Марктетенговая деятельность Сбербанка Росии

Private Banking – новое  направление бизнеса в группе  Сбербанк. Подразделение занимается  персональным обслуживанием состоятельных  частных клиентов, предоставляя  первоклассные решения по сохранению  и приумножению личного капитала клиента и членов его семьи, а также широкий набор нефинансовых сервисов и lifestyle-продуктов. Среди ключевых преимуществ Private Banking группы Сбербанк – ориентир на потребности клиента и индивидуальный подход, высочайшая надежность и конфиденциальность, «открытая архитектура» продуктовой линейки.

Смс-рассылка –  еще один популярный способ привлечения  новых клиентов, благодаря которому информация максимально быстро и  адресно попадает к клиенту.  Сбербанк в Краснодаре активно использует данную функцию - как среди своих клиентов, так и среди потенциальных. Чаще всего при помощи смс-рассылки Сбербанк в Краснодаре уведомляет о выгодных предложениях по кредитованию.

Таким образом, очевидно, что с течением времени  банки начинают использовать все новые и новые способы привлечения физических и юридических клиентов. Сбербанк в городе Краснодаре активно использует новые технологии по продвижению своих услуг на банковском рынке, привлекая новых клиентов выгодными предложениями и повышая лояльность к своему банку.

Сбербанк России видит своих клиентов среди всех групп населения страны, предприятий любой формы собственности во всех отраслях народного хозяйства, кредитных организаций и других финансовых учреждений, институтов государственного управления. Сбербанк остается социально ориентированным и учитывает это в работе с клиентами. 
С каждым клиентом Сбербанк России стремится к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью Сбербанк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетенговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг.

3 Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности  ОАО «Сбербанк России»

 

3.1 Предложения по совершенствованию маркетинговой политики по продвижению продуктов, предлагаемых Сбербанком России

(на примере г.Краснодара)

 

Необходимость обслуживания большого объема обращений потенциальных  клиентов и ведение полной истории  этих обращений ставит перед банками задачу создания полноценных систем обработки и учета вызовов. На современном этапе развития компьютерных технологий и качественное обслуживание вызовов, и одновременное ведение истории обращений стали реальностью. В банковский сфере общение в значительной степени стандартизировано, и каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу, соответствующим образом зафиксирован, для того, чтобы бы он мог быть максимально эффективно использован в дальнейшем.

Особенности банковского  бизнеса предполагают необходимость качественного обслуживания большого количества вызовов от клиентов. Причем, обеспечить только быстрый и квалифицированный ответ на вопросы уже мало. Возникает целый ряд других, не менее важных задач, успешному решению которых может способствовать современный call-центр. Остановимся на этих задачах более подробно.

Внедрение новых  банковских услуг в систему Сбербанка  в городе Краснодаре, изменение условий  кредитования, открытие счетов, заключение и переоформление договоров создает  колоссальную нагрузку на сервис-центры банка. Одно из основных предназначений банковского call-центра - успешно справляться с такими всплесками нагрузки, не снижая качества обслуживания. Но обработать один конкретный запрос клиента недостаточно. Важно при последующих звонках не тратить время на поиск и выяснение результатов предыдущих обращений, а просто поднять их историю. Это экономит время консультантов, увеличивает в целом количество обслуженных вызовов и позволяет дать клиенту максимально полную и соответствующую действительности информацию. Ведь от того, насколько квалифицированны будут ответы консультанта, во многом зависят имидж кредитной организации и лояльность клиентов по отношению к банку, а значит - и доходы.  Соответственно, для качественного обслуживания запросов от клиентов, необходимы:

- доступ к справочным  и информационным системам банка  непосредственно в процессе обслуживания  вызова;

- возможность получить  консультацию у специалистов  соответствующих банковских подразделений;

- возможность переадресовать вызов на конкретного служащего.

Кроме того, информация об обращениях клиента может быть использована для обеспечения максимальной эффективности при проведении маркетинговых  акций.

Таким образом, можно  утверждать, что для применения в  банковской сфере оптимальной становится "связка" сall-центра с CRM-подсистемой. Она позволяет существенно оптимизировать обработку обращений клиентов, а также осуществлять статистический анализ структуры запросов и качества их обработки [16].

Одной из основных задач, стоящих перед учреждениями Сбербанка в Краснодаре, должна стоять задача сохранения лидирующего положения в привлечении средств физических лиц, предлагая формы сбережений, учитывающие интересы банка и являющиеся конкурентоспособными на рынке, развивая при этом спектр предлагаемых клиентам услуг с элементами различной степени риска.

Для этого, в первую очередь, следует  оптимизировать структуру вкладов, которая должна обеспечивать:

- потребности банка в привлеченных  средствах по объемам, стоимости,  срочности;

- управляемость ресурсной базой. [4]

Принципы построения структуры рублевых и валютных вкладов  должны быть едиными. В этой связи  необходимо максимально приблизить вклады в рублях и иностранной  валюте, как по их названиям, так  и по условиям. Существующая на сегодняшний день структура вкладов физических лиц в Сбербанке России города Краснодара включает как вклады, ориентированные на определенные слои населения (социальные вклады), так и универсальные (коммерческие), то есть виды вкладов с разнообразными условиями, учитывающие различные категории вкладчиков. 
На сегодняшний день далеко не все системы автоматизации банковской деятельности могут в полной мере предоставлять необходимые на рынке услуги и обслуживать каналы их доставки. Причина в несоответствии требованиям, предъявляемым современным системам: иметь большие масштабы, быть интегрированной, обеспечивать удаленное обслуживание большого числа клиентов при соответствующем уровне безопасности, быть функциональной и не зависеть от каналов доставки банковских услуг.

Для повышения  лояльности потребителей Сбербанка  в городе Краснодаре необходимо реализовать  основные элементы системы ее повышения. Наиболее сложным является построение таких взаимоотношений с клиентом, чтобы он почувствовал себя причастным к жизни банка, чтобы появилось ощущение, что в банке помнят и ждут именно его. К подобным результатам может привести лишь максимально персонализированная программа лояльности. Для повышения лояльности периодически  необходимо создание у клиента ощущения радости от участия в игре, получения какого-либо приза или подарка. Здесь можно говорить о широком распространении клубных, накопительных или бонусных программ лояльности. Бонусные и накопительные системы вовлекают покупателей в долгосрочный проект накопления очков и переходов на новые уровни, дающие дополнительные преимущества. Самым простым способом является прямое предоставление покупателям фиксированных скидок по дисконтным картам. Подобные скидки в настоящее время наиболее распространены: банкам достаточно легко организовать такую программу, а клиентам несложно понять ее правила [8].

Ключевая цель проекта по повышению лояльности потребителей банковских услуг состоит  в увеличении прибыли банка. Среди  других важных целей - возможность удерживать клиентов и привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку

Основной целевой  группой программы должны быть самые  важные клиенты банка, обеспечивающие большую долю прибыли. Улучшение  отношений именно с ними - залог  будущего успеха компании.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что рекламная стратегия по продвижению продуктов, предлагаемых Сбербанком России в городе Краснодар эффективна, но требует определенной доработки. Информация о выгодных предложениях предлагаемых услуг должна молниеносно достигать целевой аудитории; немаловажно повышение коэффициента обслуживания – специалист Сбербанка должен четко и быстро доносить до клиента ту информацию, которая ему интересна, тем самым располагая к приобретению продукта. Система требует доработки, необходимо применение новых мультимедиа-технологий, способных принести пользу Сбербанку, развитие интернет-ресурса также играет немаловажную роль. Большинство приложений, разработанных для современных гаджетов, предоставляют некорректную информацию о местонахождении банков и банкоматов, а также предоставляемых услуг. Данные недоработки откладывают негативный отпечаток на имидже Сбербанка, что может позволить клиенту сделать выбор в пользу иного банка, предоставляющего лучшие условия и сервис. Тем не менее, позиция Сбербанка в городе Краснодаре и Краснодарском крае, наряду с другими регионами, является конкурентоспособной. На протяжении десятков лет Сбербанк зарекомендовал себя как надежный банк, что несомненно работает в его пользу. 

 

3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых решений

 

Для того, чтобы  рассчитать эффект, который будет  произведен после совершенствования  маркетинговой деятельности на предприятии  и маркетинговых мероприятий, которые  в последствии будут реализованы, рассчитаем затраты на формирование информационной компьютерной программы.

Чтобы создать  информационную программу на данном предприятии ему необходимо:

1. принять на работу соответствующий персонал: специалиста в компьютерных технологиях, который мог бы создать и регулярно совершенствовать эту программу, а также выступать в качестве технического персонала для обслуживания компьютера. Рассчитаем затраты на зарплату работникам отдела в месяц.

 

S з/п = Зм х 2чел,         (1)

где S з/п – затраты на зарплату специалиста, руб.;

Зм – зарплата ведущего специалиста, руб.;

Sз/п = 20000р х 2чел.= 40000

 

2. Необходимо приобрести новые персональные компьютеры для сотрудников

 

Sоб = Sпк. Х 2к,

 

где Sоб – стоимость всего оборудования;

Sкомпл – стоимость одного ПК;

2к – три  компьютера.

 

Sоб = 20000 х 2 = 40000

 

3. Рассчитаем итоговые затраты на внедрение информационной программы:

 

Sи = Sз/п + Sоб.         (2)

Sи = 40000р + 40000р = 80000 руб.

 

Рассчитаем затраты на остальные предложения.

Улучшение рекламной деятельности обойдется банку примерно в 80 тыс.рублей.

Затраты на покупку дисконтних карт для клиентов расчитываются по формуле:

 

Sд = Sоп х10000,        (3)

где Sоп – стоимость дисконтной карты с завода, руб.

Sд = 5,00 х10000=50000.

 

Затраты на различные акции предположительно составит 48 тыс.руб.

Таким образом суммарные затраты на совершенствование маркетинговой деятельности исходя из предложенных мероприятий.

 

Sобщ. = Sи + Sур+ Sд + Sа                                               (4)

Sобщ. = 80000р +80000р +50000р +48000р = 258000 руб.

 

Рассчитаем эффективность, ожидаемую после внедрения предложенных мероприятий.

 

ЭФФЕКТИВНОСТЬ = Общая прибыль/сумму затрат                          (5)

Эффективность= 541800/258000= 2,1

 

Предположим, что  разработанные предложения позволят увеличить прибыль предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую рентабельность маркетинговой деятельности по формуле 6.

 

 Rб = П/Sобщ. х 100%,                                                                       (6)

 где П – прибыль, руб.;

 Sобщ. – суммарные затраты.

 Rб =541800/258000 х 100% = 210 %

 

 Подсчитаем, за сколько окупятся наши предложенные мероприятия.

 

Время = Суммарные  затраты/общая прибль                                    (7)

Время = 258000/541800 = 0,48

 

Следовательно затраты на совершенствование маркетинговой деятельности очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать. Осуществляемые затраты окупились бы и принесли бы доход с каждого вложенного рубля 2 руб. И наши затраты окупятся за пять месяцев.

Заключение

 

Итак, подводя итоги проведенного исследования можно сделать выводы о том, что банк как объект продвижения на рынке является очень специфичной структурой и самой зависимой от общественного мнения отраслью. Более того, банковская услуга отличается от услуг иного характера, так как ее целью и средством являются деньги. Банковская деятельность представляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке.