Сервис и гарантийное обслуживание в системе маркетинга

    Принимая  решения о широте, глубине, насыщенности и гармоничности товарного ассортимента, необходимо постоянно проводить  оценку выпускаемых фирмой изделий. Поэтому следует постоянно анализировать  соответствие производимых изделий запросам покупателей и на этой основе принимать решения о:

• снятии с производства устаревших товаров;
• модификации изготовляемых товаров;
• разработке новых видов продукции. [1]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ  ТОВАРА 

    Причинно-следственные связи взаимодействия субъектов в социально экономических системах опосредуются динамикой человеческих потребностей и возможностями их удовлетворения на том или ином этапе развития экономики. Так, характер изменения потребностей потребителей того или иного товара определяет тенденцию изменения спроса на этот товар, что указывает на необходимость увеличения или уменьшения производства этого товара, изменения технологии его производства или прекращения его производства, а значит, возобновления поиска идей для производства нового товара или новых технологий.

    В маркетинге для характеристики изменения  уровня потребности в каком-либо товаре используется кривая жизненного цикла спроса (технологии). В соответствии с теорией жизненного цикла циклические изменения во времени любой потребности и такой её характеристики, как, например, объём потребления (продажи) какой-либо ценности, проходят следующие стадии:

• внедрение (зарождение);
• неравномерный рост (ускорение и замедление роста);
• зрелость;
• спад (затухание).

    Графически  цикличность изменений спроса или  его параметра во времени имеет  вид логической кривой, которую называют S-образной, так как в идеальной модели жизненного цикла она напоминает букву S, однако ее вид в реальных зависимостях несколько меняется: она имеет более пологий вид, верхняя часть смещена вправо, а нижняя – влево (рис.1).

      

     О (целевой                                                              В

     параметр                   Сопротивление   

    развития -

    рост  потребности)

                                          С

                                         Неравно-

                                         мерный

                             А                     рост

                                   

                                   G₁             G₂                 Т (время)

                               Е

                              Ускорение  Замедление

                              роста            роста

                                         G               M

                  Рис. 1. Логистическая  S-образная кривая развития характеристик спроса. [5]

    S-образная логистическая кривая показывает характер продвижения параметра от начального состояния к конечному. Равномерное движение изображается как прямая АВ, а S-образное движение – как две примерно равные части: АС и СВ. Так, жизненный цикл спроса, характеризуемый объёмом продаж, может быть представлен в виде нескольких стадий (рис.2).

              В (объём

              продаж) 
 
 
 
 
 

                       Е        G₁      G₂      M         D

                                                        Т (время)

                         Рис.2. Жизненный цикл товара. [5] 

1. Зарождение  спроса (Е), когда потребность в конкретном товаре требует бурного развития соответствующего производства, рыночная среда характеризуется наличием нескольких конкурентов и значительным объёмом потенциальных потребителей.
2. Ускорение роста спроса (G₁), когда имеют место определяющие темпы роста развития спроса над предложением, создаются условия для развития производства и интенсивной деятельности на рынке в целях получения высоких прибылей.
3. Замедление роста спроса (G₂) – период, когда проявляются признаки насыщения спроса, а предложение начинает опережать спрос.
4. Зрелость (М), когда на товарном рынке достигнуто насыщение спроса, а на предприятии могут иметь место избыточные мощности.
5. Затухание, спад спроса (D), которое вызывается как уменьшения потребления той или иной ценности, так и изменениями состояния  демографических и экономических характеристик окружающей среды.

    Кроме жизненного цикла спроса (ЖЦС), в качестве разновидностей жизненного цикла потребностей выделяют:

• Жизненный цикл технологии (ЖЦТех);
• Жизненный цикл товара (ЖЦТ).

    На  практике при исследовании состояния рынка и разработке маркетинговых мероприятий в сфере товарной политики рассматривают графики конкретного сочетания трёх циклов: спроса, технологии и товара. В зависимости от уровня изменчивости технологий, т.е. от частоты замещения одних технологий другими в течении ЖЦС могут меняться характеристики ЖЦТ (рис.3).

     V (объём продаж)                                    ЖЦС

            

                                                      ЖЦТех₁

                                                                                                             ЖЦТех₂ 

                                                 ЖЦТ₁                        ЖЦТ₂

          
 
 

                                                                                                            Т (время)

    Рис. 3. Сочетание жизненных циклов спроса, технологии и товара при различных типах технологии. [5]

    Как видно, жизненный цикл процесса удовлетворения спроса с помощью технологии проходит те же стадии, которые проходит любая  потребность. Но если потребности достаточно стабильны, т.е. реже меняются во времени, то товары, их удовлетворяющие, имеют определённый цикл жизни. Под влиянием научно-технического прогресса и социальных факторов они морально и физически устаревают, заменяются другими. В условиях конкуренции товар рано или поздно вытесняется с рынка другим, более привлекательным товаром.

    Однако  теория жизненного цикла, возможно, имеет  гораздо большее значение для  товаров длительного пользования  или других продуктов, которыми пользуются до тех пор, пока они не «умирают» физически, не изнашиваются окончательно (рис.4). Пройдёт немало времени прежде, чем хозяйка дома заменит кухонную плиту на новую, более совершенную.  

     Объём 
 

      
 
 
 
 

    

           Пионеры   Законодате-  массовый   Отстающие     Время      

                               ли моды           рынок

    Рис.4. Распространение инноваций –  товары длительного пользования [4]

    Новый продукт может покинуть плато  по любой причине, само же плато останется  до тех пор, пока не произойдёт значительный прорыв в области технологий: например, цветные телевизоры заменили монохромные, затем последовали повышение точности изображения, цифровое кодирование – каждое новое изобретение ведёт к смене поколений продукта. Маркетологи товаров длительного пользования обязаны отслеживать стадии жизненного цикла своего продукта. Одинаково опасны и постоянство, и изменения. Японским компаниям высоких технологий удаётся с ними справляться. [4]

    Теперь  отдельно поговорим о товаре, т.е. о его жизненном цикле.

    Создав  новый товар, фирма организует его  производство и продажу. Первоначально товар выпускается небольшими партиями и в ограниченном объеме предлагается рынку. При этом каждая фирма хочет, чтобы ее товар получил всеобщее признание и спрос на него продолжался как можно дольше. Вместе с тем, никто не верит в то, что товар будет продаваться вечно. Все прекрасно знают, что наступит время когда товар будет снят с производства и прекратиться его продажа. Однако руководство фирмы верит, что время пребывания товара на рынке, т.е. его жизненный цикл, будет продолжительным и фирма сможет вполне компенсировать свои затраты, связанные с разработкой, организацией производства и выведением нового товара на рынок.

    Для описания жизненного цикла товара используется графическое изображение зависимости  объёма продаж и прибыли от времени нахождения товара на рынке. Такая зависимость различна для отдельных интервалов времени, в связи с чем выделяются соответствующие промежутки, для которых имеются свои специфические особенности. Обычно рассматривают четыре основных этапа жизненного цикла товара:

• Выход на рынок;
• Рост;
• Зрелость;
• Спад.

    Иногда  рассматривают ещё один этап жизненного цикла товара – этап насыщения, который  является промежуточным между этапами  зрелости и спада.

    Графически  жизненный цикл для большинства  товаров представлен на рис.5. в реальных условиях протяжность отдельных этапов и интенсивность перехода от одного этапа к другому имеют существенные различия в зависимости от специфики товара и рынка. В качестве примера на рис.6 приведены наиболее характерные варианты жизненного цикла товара, встречающиеся в практике работы различных фирм и предприятий.

    Понятие «жизненный цикл товара» может быть использовано как для ассортиментной группы товаров, так и для ассортиментной позиции. В первом случае жизненный  цикл товара является более длительным и составная часть его – этап зрелости. Во втором случае жизненный цикл характеризуется его типичной кривой, приведённой на рис.5.

                                

Объём продаж (V),

прибыль

                                                                                                         Объём продаж 
 

                                                                                                          Прибыль

                           0

                Убытки

                 Этап        этап         этап               этап                 этап

                 разрабо-  выхода     роста           зрелости           спада

                 тки           на ры-

                 товара      нок

                                                     Время (t)

                 Рис.5. Жизненный цикл товара [1] 

          V                                   V                                      V 
 
 
 
 

                                    t                                      t                                        t 

          V                                   V                                           V