Сервис и гарантийное обслуживание в системе маркетинга

    Из  приведённой структуры кодов  видно, что последней цифрой в каждом из них является контрольная цифра. Она предназначена для проверки правильности считывания штрихового кода сканером. Проверка в случае использования штрих-кода EAN-13 проводится следующим образом:

1. складываются цифры, стоящие на четных позициях кода.

2. Полученное  на первом шаге число умножается  на 3.

3 .Складываются  цифры, стоящие на нечётных  порядковых номерах, без контрольной  цифры.

4. Складываются числа, полученные на втором и третьем шаге.
5. Определяется число, равное разности между числом 10 и последней цифрой полученного на предыдущем шаге числа.
6. Полученное на предыдущем шаге число сравнивается с контрольной цифрой. Эти два числа должны совпадать.

    Использование штрихового кода на упаковке или этикетке стало обязательным условием осуществления внешней торговли. При этом применение штрихового кода является экономически оправданным, если его имеет не менее 85% предлагаемых товаров.

    Штриховой код в соответствии с установленными правилами могут использовать только фирмы, вступившие в члены международной организации товарной нумерации EAN International через свои национальные ассоциации товарной нумерации. Лишь в таком случае присвоенный изделиям код является международно призванным. Например, Латвия, вступившая в члены EAN International, пользуется международно признанным префиксом (код – идентификатор страны), имеющим значение 475.

    В частности, штрих-код бальзама для  тела фирмы «Дзинтарс» содержит следующие  цифры:

    Где 475 – код Латвии; 0027 – код фирмы  «Дзинтарс»; 22 – код ассортиментной группы «Бальзам»; 030 – код ассортиментной позиции «Бальзам для тела»; 6 – контрольная цифра. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ

 

    В последние годы многие фирмы особое внимание уделяют созданию визуального  и смыслового единства товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Таким образом, они хотят создать свой фирменный стиль, отличающий фирму и ее изделия от конкурентов и ее товаров. Обычно фирменный стиль определяется как набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, призванных создать единый образ всех изделий фирмы, самой фирмы, а также исходящей из нее информации. Основными элементами фирменного стиля являются:

• Товарный знак;
• Логотип;
• Фирменный блок;
• Фирменный цвет;
• Фирменные константы.

    Основная  роль в фирменном стиле принадлежит  товарному знаку. О нём уже  подробно было сказано выше.

    Логотип представляет собой специально разработанное, оригинальное начертание полного или  сокращённого наименования фирмы.

    Наряду  с товарным знаком и логотипом  элементом фирменного стиля может  быть и слоган. Слоган – это рекламный  девиз фирмы. Он может быть зарегистрирован  в качестве собственности фирмы  как и товарный знак. В качестве примера слоганов можно привести девизы:

• Фирмы «Тефаль» – «Ты всегда думаешь о нас»;
• Фирмы «Филипс» – «Изменим жизнь к лучшему».

    Обычно  товарный знак, логотип, слоган и другие надписи объединяются в графическую  композицию, называемую фирменным блоком. Среди других надписей могут быть почтовые и банковские реквизиты фирмы, различные пояснительные надписи и различные декоративные элементы. Наличие перечисленных составляющих фирменного блока не является обязательным. В фирменный блок может входить только часть из них.

    Наряду  с графическими символами для обозначения различных товарных групп или подразделений фирмы может использоваться фирменная цветовая гамма. При этом использование различных цветов облегчает восприятие информации, оказывая эмоциональное воздействие на покупателей и потребителей товаров. классическими примерами отождествления цвета и фирмы могут служить:

• Белый и чёрный цвет – фирма «Адидас»;
• Жёлтый цвет – фирма «Кодак».

    Как и цветовая гамма важное значение для создания фирменного стиля имеет  использование фирменного комплектов шрифтов. Их отсутствие разрушает единый образ, который хочет создать фирма.

    Наконец, в качестве фирменных констант используются схемы верстки, размеры рекламных  объявлений, различные эмблемы фирмы  и др.

    Фирменный стиль является своеобразной формой коммуникаций, с помощью которой фирма воздействует на существующих и потенциальных покупателей. Потребитель, который хотя бы раз приобрёл товары или услуги фирмы и испытал положительные эмоции от их потребления, увидев фирменный атрибут захочет совершить повторные покупки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

8. СЕРВИС И ГАРАНТИЙНОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ 

       Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

       Сервис рассматривается как система  обслуживания покупателей. Цель  сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

       Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

      Основными функциями сервиса  как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

      Сервис как систему обслуживания  разделяют на два вида: техническое  обслуживание и торговое обслуживание (табл. 2). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.

                                                                                                           Таблица 2

Формы обслуживания потребителей [4]

 

       Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

       После покупки товара фирма-изготовитель  или фирма, продавшая товар,  выполняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

      Обслуживание может осуществляться  и специальными посредническими  организациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ и услуг.

      Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

     Техническое обслуживание является  гарантийным, если в течение  срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

       Благодаря сервисному обслуживанию  и введению системы гарантий  фирма создает благоприятные  доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

       Для организации сервисного обслуживания  могут создаваться сервисные  центры по оказанию до- и послепродажных  услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.

       Гарантийное обслуживание осуществляется  в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

        Гарантийное обязательство призвано  подтвердить покупателю условия  качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 

       Рыночный успех является главным  критерием оценки деятельности  отечественных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политики.

    Основными целями товарной политики  является:

• обеспечение прибыли
• увеличение товарооборота
• приумножение доли рынка, на котором действует фирма
• снижение расходов на производство и маркетинг
• повышение имиджа
• рассеивание риска.