Технологии управления персоналом турфирмы

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано, если есть значительная разница  в степени предметной компетентности и (бессмысленно тратить время и силы на понимание другой стороны, а также в конфликтных ситуациях. Встречается полузакрытая коммуникация, когда человек пытается выяснить позиции другого, не раскрывая свои. Иногда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли его собеседник войти в его обстоятельства, слушать «излияния».

Выделяют несколько уровней  общения: «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. Кратко рассмотрим их.

«Контакт масок» — формальное, стандартизированное, общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и др., которым соответствует набор выражений лица, жестов, фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В сервисе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы не обострять отношения без надобности, избавиться от назойливого посетителя (но не клиента!).

Примитивное общение используют для оценки собеседника: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — ограничиваются отдельными репликами. Получив от собеседника желаемую информацию, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Такой уровень общения в сфере сервиса и туризма недопустим.

Формально-ролевое общение необходимо, когда регламентированы и содержание, и средства общения, известна социальная роль.

В деловом общении учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, при этом интересы дела (более значимы, чем возможные личностные расхождения, симпатии и антипатии.

Духовное общение бывает среди друзей, когда можно затронуть любую тему, не следить за выражением лица, движениями, интонациями. При таком общении каждый участник знает собеседника, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, при этом используются разные приемы: лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и др. В некоторых случаях манипулятивное общение встречается в сервисной сфере как со стороны клиента, так и со стороны специалиста. Манипуляция всегда имеет скрытый психологический и социальный подтекст, что вызывает у собеседников ощущение дискомфорта и может привести к тупиковым или конфликтным ситуациям.

Светское общение отличается беспредметностью, часто люди творят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях. При этом соблюдается вежливость и такт, демонстрируется симпатия к собеседнику.

В любом общении есть своеобразная тактика и техника.

Тактика — это реализация в конкретной ситуации коммуникативной цели на основе владения техниками и правилами общения.

Техника — это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. Здесь важное значение имеет эффективное использование вербальных и невербальных средств.

Технологии психологического воздействия  и регулирования межличностных  и социальных отношений. Эффект воздействия на человека в ходе общения зависит от того, какие механизмы используются: или заражение, внушение, или убеждение.

Самый древний механизм воздействия  — заражение, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психологического настроя от одного человека к другому и основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и др.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. Число людей должно быть достаточным, чтобы возникало чувство единства с другими под влиянием эмоциональной энергии оратора.

Внушение также основано на апелляции к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен быть в эмоциональном трансе, он должен быть логичен, уверен в себе и авторитетен.

Внушение основано на авторитетности источника информации, имеет вербальный характер, усиленный экспрессивностью. Большую роль играют интонации голоса, в которых проявляется убедительность, авторитетность, значительность слов.

Внушаемость — это способность  к некритическому восприятию поступающей  информации, она различна у разных людей. Внушаемость выше у лиц  со слабой нервной системой, преобладанием  первой сигнальной системы, а также  у лиц с резкими колебаниями  внимания, подростков и детей.

Выделяют три основные формы  внушения: гипнотическое (в состоянии гипноза); в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности); при активном состоянии бодрствования человека.

Внушение направлено на снижение критичности  человека при информировании и использовании приема эмоционального переноса. Этот прием предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми другими фактами, явлениями или людьми, к которым человек эмоционально относится положительно (отрицательно). Тогда происходит перенос этого эмоционального состояния на новую информацию с соответствующей эмоциональной окраской. Часто при этом ссылаются на известное лицо — ученого, мыслителя, коллективное мнение («большинство людей считают, что...»). Это снижает критичность и повышает податливость человека к получаемой информации.

Убеждение направлено к разуму человека, его логическому мышлению. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности и ее мышления.

Степень эффективности воздействия  информации на установки человека зависит и от первичности-вторичности информации. Первая поступившая информация о каком-либо новом факте воспринимается легче, доверчивее, без предубеждений.

Повторяемость информации может вызвать кумулятивностъ — постепенное накапливание воздействующего влияния при систематическом повторении в разных вариациях, но такие повторения не должны быть чрезмерными — может возникнуть информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.

Важным социально-психологическим  феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков и качеств другого человека, на которого хочется походить. Наиболее подвержены этому феномену дети, подростки, молодежь.

Условия подражания:

положительное эмоциональное отношение, восхищение или уважение к человеку (объекту подражания);

меньшая опытность подражающего человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;

ясность, выразительность, привлекательность  образца для подражания;

сознательная направленность желаний  и воли подражающего человека (хочется  быть таким же, как объект подражания).

Психологическое воздействие, которое  оказывают люди друг на друга, приводит к изменениям механизмов регуляции  поведения и деятельности человека. Средствами воздействия являются:

вербальная (словесная) информация;

невербальная информация (интонация  речи, мимика, жесты, позы);

вовлечение человека в специально организованную деятельность;

регуляция степени и уровня удовлетворения потребности людей.

Каждый тип воздействия имеет  несколько разных средств, приемов  и методов. Прием воздействия — это совокупность средств и алгоритм по их использованию. Методы — арсенал приемов, воздействующих на потребности, интересы, склонности человека, определяющие его активность и поведение; на установки, групповые нормы, самооценки людей; на состояния, в которых чело-век находится (тревога, возбужденность или депрессивность и др.) и которые изменяют его поведение.

 

4.4. Социальные технологии  организационно-управленческой деятельности

К социальным технологиям организационно-управленческой деятельности относят: информационное обеспечение сотрудников; эффективную  организацию кадровой политики; мотивацию  сотрудников фирмы и их карьерный  рост; управление персоналом; выработку  управленческих и кадровых решений; регулирование производственных проблем, в том числе кризисных и  трудных ситуаций; оценку качества сервиса и оказываемых услуг.

Современная сервисная организация  представляет собой сложную динамическую систему со сложным и многогранным управлением персоналом в ее рамках. К сожалению, результаты деятельности многих фирм и организаций показывают, что они нуждаются в реформировании и внутренних преобразованиях. Из тех, которые имеют отношение к  сфере сервиса и туризма, хотелось бы выделить следующие:

ориентация всех подразделений  фирмы, предприятия на рыночное (предпринимательское) поведение, энергичный поиск каждым руководителем, работником новых идей, возможностей, тенденций, новых рынков, лучшего опыта и активное использование  новаций в практике работы;

построение взвешенных отношений  с партнерами, смежниками, потребителями, конкурентами, другими предприятиями  и соблюдение баланса общих интересов;

создание условий по повышению  эффективности совместных действий сотрудников, их трудового вклада в  достижение конкретных результатов, раскрытие возможностей каждого сотрудника, когда он знает и понимает свои действия и маневры во взаимодействии с другими работниками;

усиление роли и значения корпоративных  знаний, использование существующего  интеллектуального потенциала компании, в том числе реализация принципа соответствия знаний и должности, расширение доступа к банкам информации;

децентрализация управления, расширение управленческих полномочий для большего числа работающих.

Чтобы повысить эффективность деятельности организации, необходимо выбрать оптимальный  стиль руководства персоналом. Управление должно быть адекватным, соответствующим  особенностям организации сервисной  и туристической службы, ее состоянию, перспективам развития, особенностям персонала. Не существует универсального способа управления персоналом, руководство  должно осуществляться исходя из конкретных условий деятельности, учитывать  специфику и взаимозависимость  подразделений организации, взаимоотношений  «руководитель — подчиненный» (табл. 4.1).

 

 

Таблица 4.1.

Взаимозависимость взаимоотношений  «руководитель — подчиненный»

(по Томасу Йомапсу)

Групповая фаза	Лидер
Агрегатная  фаза («pre-corona») Некогерентность, предварительная встреча для выработки цели. «Я» преобладает над «МЫ»	Инициативный, контролирующий, авторитетный, соответствующий групповому опыту, структурирующий, помогающий установить границы и нормы, проясняющий потребности. Заключает контракты, проверяет уровень когерентности, вводит диалоговое молчание, замедляет групповой процесс, помогает проявлению групповой цели и углублению процесса
Круг («corona») Построение условий для группового процесса. «Я» стремится к «МЫ»	Поддерживает  опыт, слушает с уважением, помогает включению всех членов группы, прислушивается к каждому голосу, признает различия, принимает неизвестное, полярности, напоминает и помогает признать цели
Рабочая фаза («working») Творческое напряжение. Реорганизация (трансформация). Группа идентифицируется с «МЫ»	Находится в настоящем, делает скрытое явным, суммирует опыт, прислушивается к каждому, напоминает о цели, разделяет ее, поддерживает интенсивность и различия, делится своими наблюдениями за процессом в группе, поддерживает баланс между общегрупповой и индивидуальной работой
Фаза  разрешения («resolution») Инсайт (освобождение). Формирование нового паттерна. Общее сознание. Сообщество. Когерентная группа. Групповая ответственность. «МЫ» стремится к «Я»	Признает  возникающие паттерны, подчеркивает новые смыслы, делится лидерством, помогает проявлению креативности, объективно оценивает достижения
Фаза  выражения заземления (expression/grounding) «МЫ» идентифицируется с «Я»	Помогает  в интеграции опыта и потребностей членов группы. Наблюдает за возникновением нового цикла

Существует множество теорий, которые  определяют стиль организационно-управленческой деятельности руководителя. Попробуем проследить взаимозависимость системы построения взаимоотношений «руководитель — подчиненный» и соответствующих им характеристик группы и групповых процессов (табл. 4.2) на основе теории Томаса Йоманса (The Concord Institute, 1999).

Таблица 4.2

Характеристики группы и групповых  процессов в зависимости от типа лидера

Тип лидера	Характеристики членов группы	Характеристика группы
Авторитарный: скрыто или открыто оскорбляющий; властный; самоизолирующийся; с идеями величия; болезненно подозрительный	Регресс, страх; проекция власти и ответственности на лидера; преданность или сокрытие отсутствия преданности; конформизм; подавление различий и несогласий; иерархия любимчиков; ревность, жадность; нечестность, соперничество; точка отсчета — лидер	Девальвация; поиски «козла отпущения»; страх преследования; переживание собственной исключительности (заносчивость); самоизоляция; уничтожение креативности, различий; навязывание ритуалов; чувство принадлежности (верность). Основные характеристики: культ лидера, закрытая система, границы неопределенны
Стремящийся к власти: изолирующий себя; идеи величия и собственной значимости; конкурентный и боящийся соперничества единоначальник	Подавление  различий; осторожность; «подстраивание» под власть; «позиционирование»; скрытый бунт (саботаж); предательство членов группы	Деление на подгруппы по их близости к центру; ложная идентичность группы; давление, направленное на рост авторитаризма; поведение, основанное на страхе. Основные характеристики: регрессирующая группа, закрывающаяся система, границы «поля» группы разорваны
Инициатор: определяет структуру; источник инициативы. Специалист: направляет деятельность; берет на себя ответственность, поощряет и награждает подчиненных	Готовность  к тому, чтобы их вели (откликающиеся/реактивные); четкое определение ролей; ориентированность на задачу; различные степени целенаправленности; контроль степени открытости, доверительности и ответственности; самореферентность	Поверхностность отношений; раздробленность; ориентация на задачи; функциональная, но не несущая жизненной силы; принадлежность к группе; институциональность. Основные характеристики: уровень открытости и принятия решений подавлен, «поле» группы размыто
Децентрализующий власть: делится управлением; не прячет своей человечности и ранимости; делится ответственностью; утрачивает власть	Ощущение  своей ответственности и силы; готовность брать ответственность и инициативу; преодоление ролевой ограниченности; открытость новому; уважение к различиям и рост сотрудничества; время от времени попытки завладеть властью	Психологический комфорт; стимулирование деятельности; креативность группы; благополучное разрешение конфликтов; чувствительность к проблемам более крупного масштаба; сменяющееся лидерство. Основные характеристики: прогрессирующая, открытая система, уровень принятия решений интегрирован, «поля» группы развиваются
Наблюдатель (участник): активный член группы; естественный носитель власти	Совместное  созидание; равенство по отношению к власти, достоинство, взаимное уважение; каждый по мере сил вносит свой вклад в работу группы; интересы членов группы совпадают с групповыми	Экстравертированность; наполненность жизненной силой; чуткость в межличностных отношениях; ощущение связи с другими группами; сотрудничество с ними; свободная воля; открытость неизвестному. Основные характеристики: креативная микрокультура, открытая система, четкие и ясные границы, развитие «поля»