Технологии управления персоналом турфирмы

 

Важнейшим фактором кадровой политики в сервисных фирмах является инновационность. Однако подобный подход возможен только в тех организациях, где уже сформирован высокопрофессиональный состав и ведется интенсивное изучение как зарубежного, так и отечественного опыта сервисной и туристической деятельности.

Ролевая модель организационно-управленческой деятельности руководителя сервисной или туристической фирмы в рыночных условиях отражена в табл. 4.3.

Функции, методы, технологии организационно-управленческой деятельности. Функции управления — это конкретный его вид со специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ. Необходимо заранее определить, что нужно в итоге получить, как организовать дело, мотивировать и проконтрлировать его выполнение. Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, это планирование, организация, мотивация и контроль.

Таблица 4.3.

Ролевая модель организационно-управленческой деятельности руководителя сервисной  или туристической фирмы в  рыночных условиях

Управленческий ролевой комплекс	Управленческая роль	Содержание управленческой деятельности руководителя
Профессиональный	Предприниматель-новатор	Анализ  ситуации на рынке сервисных и  туристических услуг, выбор целей  деятельности фирмы. Развитие предприимчивости, генерация идей и изыскание инновационных возможностей. Развитие инновационного потенциала фирмы. Выработка новаторских управленческих решений
	Коммерсант	Формирование  у сотрудников фирмы инновационного поведения. Ведение коммерческих переговоров  с деловыми партнерами и представительство  в других организациях. Осуществление  маркетинговой и коммерческой деятельности
	Администратор	Использование властных полномочий в управленческой деятельности. Формирование персонала (найм, отбор, определение размера вознаграждения и др.). Представительство в других организациях
Психологический	Лидер-мотиватор	Завоевание  у сотрудников психологического авторитета. Генерация у каждого работника стремления к трудовой самореализации. Формирование у сотрудников эффективной мотивации. Выбор ситуационного стиля общения и руководства
	Психолог-воспитатель	Познание  и формирование деловых и личностных качеств работников. Создание условий для трудовой самореализации сотрудников. Эффективные управленческие воздействия на трудовое поведение работников. Развитие персонала с учетом индивидуальных особенностей каждого работника
	Социальный  архитектор	Формирование  организационной культуры фирмы. Создание условий для идентификации каждого работника с организацией. Развитие предпринимательства и новаторства в фирме
Организаторский	Интегратор-координатор	Эффективная интеграция ресурсов и организация  совместной деятельности работников, делегирование полномочий. Обеспечение  координации трудовой деятельности. Формирование управленческой команды
	Коммуникатор	Организация эффективных деловых коммуникаций, прием и распространение информации в фирме. Обеспечение сбора и  переработки информации для обоснования управленческих решений. Развитие межличностных коммуникаций
	Социальный  контролер	Организация внешнего и внутреннего контроля за исполнением управленческих решений. Обеспечение систематической оценки (аттестации) труда каждого сотрудника

Планирование включает в себя цели организации и обязанности ее членов по реализации этих целей. По сути это подготовка к завтрашнему дню, определение того, как и какими средствами можно добиться выполнения намеченных целей. План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Хотя стадии процесса планирования в основном универсальны, конкретные методы и стратегии существенно различаются. Обычно организация формирует единый план управления своей общей деятельностью. В то же время в рамках организации отдельные менеджеры применяют разные методы для достижения конкретных целей и задач. В итоге составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Выделяют несколько типов организационного планирования: стратегическое, тактическое, оперативное. Стратегическое планирование (высший уровень) — это попытка взглянуть в долгосрочном разрезе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить вероятное поведение конкурентов, свои действия в рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определением промежуточных целей на пути решения стратегических задач.

Тактическое планирование по своей  сути сходно со стратегическим, разница лишь в том, что каждое подразделение координирует или объединяет свою деятельность с другими, что отражается в плане.

В основе тактического планирования лежат идеи, рожденные при стратегическом планировании.

Планирование на самом нижнем уровне называется оперативным. Оперативные планы содержат стандарты деятельности, описание работ и действий каждого работника, его усилий по достижению общих и главных целей организации.

Все три типа планов сводятся в  общую систему — генеральный (общий) план функционирования организации.

Эффективность планирования как функции  управления во многом зависит от того, какими принципами руководствуются  при составлении планов. Назовем  их.

1. Полнота. При планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации.

2. Точность. При составлении планов используются современные методы, средства, тактики и процедуры, обеспечивающие точность прогнозов.

3. Ясность. Особенно на долгосрочную перспективу.

4. Экономичность. Расходы на планирование должны находиться и соразмерном отношении с получаемым от планирования экономическим эффектом.

Техника планирования. Используются все методы, тактики и процедуры, позволяющие прогнозировать и контролировать будущие события. Это расчет бюджета, моделирование, теория игр, сценарные проекты и др. При планировании стремятся уменьшить неопределенность, повысить точность прогноза, предусмотреть отслеживание и анализ факторов, оказывающих воздействие на выполнение плана.

Наиболее распространенный инструмент — бюджетный метод, позволяющий наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой метод — анализ окупаемости. С помощью аналитических данных можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности.

Проводят также оперативные исследования, необходимые для анализа конкретных проблем и оценки возможных решений. Для этого накапливается специализированная объективная информация, поступающая в каналы управления в достаточном объеме и в нужное время.

Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями и работниками для достижения поставленных целей.

Функции планирования и организации  тесно связаны между собой. Планирование «готовит сцену» для того, чтобы реализовать цели организации (определяет структуру системы, аппарат, объем необходимых средств).

Таким образом, организация как  функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Концепция организации сводит воедино всех специалистов фирмы. Поэтому и стоит задача: определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них.

Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два: это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом, и это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура самой организации.

Функция мотивации. Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных и организационных целей. Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы.

Мотивировать сотрудников —  значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности, т.е. найти способы и средства активизации их энергии на достижение поставленных целей, получение удовлетворения oт хорошо выполненной работы. Расширение личных прав и свобод сотрудников, их обучение и повышение квалификации за счет средств организации ведет не просто к накоплению опыта знаний и навыков, но и порождает желание самореализоваться в трудовой деятельности. Там, где управление и организация труда предоставляют для этого возможности, достигаются высокие результаты.

Функция контроля в самом общем виде означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. Существует множество видов и систем контроля. Но все они базируются на обратной связи, которая позволяет своевременно обнаруживать отклонения от планов и прогнозов. Далее намечаются меры по учету негативных влияний, их устранению или формированию действий, если результаты позитивны.

Технология контроля. Прежде всего определяют концепцию контроля: процесс или частные проверки; предмет и цели контроля; контролирующий орган. Следующий шаг — определение норм (этические, правовые, производственные и др.), методов (предварительный, текущий, заключительный, диагностический, терапевтический и др.), объем и область контроля (полный, сплошной, эпизодический, выборочный, финансовый, продукции, производительности труда и др.).

Процесс контроля включает в себя три этапа: выработку стандартов и критериев; сопоставление с ними реальных результатов; принятие необходимых корректирующих действий.

Критерии контроля: его эффективность, влияние на людей, границы. Результаты контроля определяются по сокращению расходов после устранения выявленных недостатков, необоснованных затрат на персонал и саму технику контроля, появлению положительных стимулов у работников (или негативных, стрессовых реакций — демотивация труда).

Контрольные мероприятия не могут  осуществляться без ограничений. Нормы контроля определяются действующим законодательством.

Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей. Выделяют направленность управления (объект — фирма, отдел, подразделение, компания и др.), его содержание (специфика приемов и способов воздействия), организационные формы (непосредственное прямое воздействие или косвенное — постановка задач, создание стимулирующих условий и др.). Применяют организационно-административные, экономические и социально-психологические методы.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и др. Эти методы призваны обеспечить организационную четкость, дисциплину труда и регламентируются трудовым и хозяйственным законодательством.

Экономические методы управления представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий коллектив в целом и каждого работника в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Социально-психологические методы управления представляют совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Главная их задача — формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Технологии организационно-управленческой деятельности. Все мы помним известные слова К.С.Станиславского «Театр начинается с вешалки...». Так и любая фирма начинается с офиса, той атмосферы, которая в нем царит. Ведь не секрет, что если клиент зашел в офис и наблюдает там деловую обстановку, спокойные и слаженные действия персонала, ощущает доброжелательное отношение к себе, он проникается доверием к организации (фирме). «Личность заслуживает уважения», — говорил преуспевающий менеджер Томас Уитсон, основатель фирмы IBM, а вся 85-летняя история этой фирмы подтверждает этот принцип глубоко продуманной деятельности персонала. Всегда важно то, что происходит на уровне служб, подразделений, филиалов, отделений, личного взаимодействия сотрудников, партнеров, клиентов.

Одним из важных условий и предпосылкой достойной корпоративной культуры является система информирования сотрудников, причем в широком смысле — профессиональном (получение специальной информации по профилю деятельности), организационном (информирование со стороны руководства фирмы), корпоративном (по вопросам жизни, работы, быта). Если все сотрудники включены в систему информации, дела фирмы, как правило, обстоят благополучно. В этой связи нельзя не упомянуть о корпоративных печатных изданиях (журнал, бюллетень, газета). В них содержится внутренняя информация, оценки и мнения клиентов, отражена их вовлеченность в обсуждение сервисных проблем.

Следует особо отметить систему  и технологию (табл. 4.4) информационного  обеспечения сотрудников, благодаря  которой каждый из них в нужный момент получает необходимую информацию (служебную и профессиональную) в достаточном объеме.

 

 

Таблица 4.4

Технология информационного обеспечения  сотрудников фирмы

Этап	Мероприятия	Ответственный	Ожидаемый результат
1	Обсуждение  у руководителя (генерального директора) основных принципов информационного обеспечения (состав подразделений, ответственных за эту работу, порядок информирования, ответственность)	Член  правления, ответственный за информационную политику, руководители информационного центра, секретариат	Согласование  принципиальных вопросов, получение разрешения на подготовку основных распорядительных документов
2	Организация разработки проектов директивных методических материалов, согласование их со всеми заинтересованными подразделениями, внесение на рассмотрение правлением (генеральным директором)	Член  правления, ответственный за информационную политику	Согласованные проекты документов
3	Принятие  правлением (генеральным директором) разработанных документов, информирование о документах руководителей служб, подразделений, филиалов	Председатель  правления (генеральный директор)	Документы об информационной политике
4	Обеспечение основных подразделений, реализующих информационную политику, необходимыми ресурсами (штаты, финансы, оборудование, информационное обеспечение)	Руководители  соответствующих подразделений, главная  бухгалтерия, отдел материально-технического обеспечения	Готовность  к работе информационных служб
5	Реализация  полного цикла информационного обеспечения сотрудников (обработка и направление служебной, профессиональной, социальной информации руководителям и сотрудникам)	Руководитель  информационной службы	Удовлетворенность сотрудников информационным обеспечением
6	Оценка  качества информационной работы на фирме	Член  правления	Анкетирование сотрудников; оценка работы информационной службы