История развития отечественного делопроизводства по обращениям граждан

  В отдельных случаях, носящих частный характер, местная администрация самоустраняется от решений социально-экономических вопросов, что является причиной жалоб и обращений в федеральные органы власти. Принимаются меры, в результате которых, как правило, удается урегулировать назревшие проблемы.

  Также рассмотрение жалоб осуществляется с выездом на место руководящих  сотрудников аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации и проводится в комплексе  с изучением проблем социальной защиты и обеспечения семей военнослужащих, погибших при исполнении ими воинского долга, а также семей военнослужащих, ставших инвалидами в результате увечий и контузий.

  Работа  по обеспечению выполнения требований законодательных и нормативных  актов, а также поручений Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации о социальной защите и обеспечении семей военнослужащих из числа пострадавших или погибших при выполнении воинского долга признана одним из основных направлений в деятельности аппарата полномочного представителя Президента РФ. Исключены любые ограничения в приеме членов семей военнослужащих, пострадавших или погибших при выполнении воинского долга. Их обращения рассматриваются в максимально сжатые сроки.

  Все письма с обращениями граждан  в аппарат ППП РФ в ЦФО поступают двумя путями. Первый: непосредственно в аппарат, где он регистрируется обычным способом и вносится в общую базу данных автоматизированной системы «Делопроизводство» аппарата полномочного представителя. Второй: через Управление Администрации Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан. Документы регистрируются в автоматизированном информационном комплексе «Обращения граждан» Управления по работе с обращением граждан.

  На  лицевой стороне первого листа  документа в правом верхнем углу письма (телеграммы) проставляется дата его поступления (специальный штамп красного цвета), в правом нижнем углу- регистрационный номер, состоящий из индекса управления (А26), тематического шифра, раскрывающего основное содержание письма (телеграммы) (в Управлении по работе с обращениями граждан разработан специальный тематический классификатор обращений граждан, позволяющий уже по регистрационному номеру определять тематику письма (телеграммы). Например, тематический шифр №01- вопросы промышленности и строительства, тематический шифр №02- вопросы труда и зарплаты и т.д.), и его порядкового номера (например: А26-08-1505 от 05.04.2001).

  После регистрации письма (телеграммы) в  Управлении по работе с обращениями  граждан, электронная карточка зарегистрированного документа по каналам внутренней электронной связи передается в базу данных аппарата ППП РФ в ЦФО, через какое то время поступают и сами документы. Во все электронные карточки, поступивших в аппарат писем (телеграмм) из Управления по работе с обращениями граждан, автоматически проставляется новый индекс- литера «Г» (с целью различия их от документов, зарегистрированных непосредственно в аппарате ППП РФ в ЦФО), и регистрационный индекс выглядит следующим образом: Г- 1505 от 05.04.2001.

   10. Особенности организации и ведения делопроизводства по обращениям граждан на современном этапе.

  Правила ведения делопроизводства по обращениям граждан установлены Типовым  положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам  граждан. Этот нормативный документ является основой для ведения делопроизводства по обращениям граждан.

  Прежде  всего, необходимо уяснить главное  правило: делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей, и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства.

  К особенностям делопроизводства по обращениям граждан относят:

  - обязательную регистрацию всех  поступивших обращений, за исключением  анонимных;

  - обязательный контроль за исполнением  всех поступивших обращений;

  - обязательный ответ гражданину  на его обращение;

  - обязательный анализ поступивших обращений.

  В зависимости от количества поступающих  обращений может быть создано  специальное подразделение (бюро, отдел, сектор) в составе службы ДОУ или  выделен сотрудник, отвечающий за эту  работу, или работа с этой категорией документов поручается работнику службы ДОУ как часть его должностных обязанностей. Если в организации за делопроизводство отвечает секретарь, он должен вести также и делопроизводство по обращениям граждан, выполняя установленные Типовой инструкцией правила. Главное, о чем нужно помнить и знать, это то, что в любой организации, независимо от того, есть в ней служба ДОУ или нет, должен быть работник, отвечающий за работу с этой категорией документов.

  К сожалению, не существует хотя бы приблизительного подсчета количества обращений, влияющих на структуру службы, отвечающей за делопроизводство по обращениям граждан.

        Второе условие, которое должны  знать в организации, состоит  в том, что несмотря на наличие  специальной службы или работника,  отвечающего за этот важнейший участок работы, за организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан лично отвечает руководитель организации, который обязан постоянно держать этот участок работы под контролем. При необходимости руководителю организации, в которой не ведется делопроизводство по обращениям граждан, очень корректно следует объяснить обязательность его ведения, сославшись на то, что он несет личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан.

       Этапы работы с обращениями граждан

     Организация работы с обращениями граждан включает в себя:

• прием и первичную обработку письменных обращений граждан;
• регистрацию обращений;
• рассмотрение обращений руководством и передачу обращений на исполнение;
• решение вопросов, поставленных в обращении гражданина и подготовку проекта ответа на обращение;
• контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений;
• информационно-справочную работу по обращениям;
• анализ обращений граждан;
• работу с устными обращениями граждан; личный прием граждан.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

     Все письменные обращения граждан, поступившие  в организацию (переданные почтой, лично, по телеграфу и т. д.), направляются работнику, отвечающему за этот участок  работы, который осуществляет вскрытие конвертов и проверку наличия всех вложений. Особенность первичной обработки обращений граждан состоит в том, что все конверты обязательно сохраняются и будут подшиты в дело, т. к. на них указан адрес гражданина, направившего обращение. Наличие конверта может сыграть положительную роль при определении с помощью проставленных на нем штемпелей сроков отправки обращения гражданином и получения его организацией. 

Регистрация полученных обращений

     В день поступления все обращения  регистрируются, и заполняется аннотационный лист.

     Регистрируются  все без исключения обращения  граждан, поступившие в организацию. На первом листе полученного обращения  в его правом нижнем углу проставляют от руки или штемпелем регистрационный штамп, куда вписывают дату получения обращения и его регистрационный индекс. Необходимо иметь в виду, что дата регистрации может не совпадать с датой на конверте, которая проставляется почтовым отделением. К сожалению, почтовые работники не всегда доставляют корреспонденцию в день ее поступления, поэтому срок исполнения обращения отсчитывают от даты, проставленной в регистрационном штампе. Регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения. Например, поступило обращение от гражданина Виктора Петровича Зорина. В этом случае входящий регистрационный индекс будет выглядеть так: З-65. регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан. В организациях, получающих большое количество обращений, могут формироваться дела, в которых отдельно помещают каждый вид обращения. В таком случае, если в регистрационный индекс добавить первую букву обращения, сократится время на его поиск (например: Д-763/п, О-453/з, Г-78/ж).

     Иногда  гражданин направляет обращение  по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут в соответствии с законодательством переданы в тот орган или организацию, которые компетентны в решении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь. Например, З-65/1, З-65/2, З-65/3.

     Гражданин может направить повторное обращение, т. е. обращение, поступившее от одного итого же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. В этом случае обращению присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка «Повторно» и подбирается вся предшествующая переписка.

     При регистрации обращений граждан  можно использовать любую регистрационную  форму, используемую в российском делопроизводстве: журнальную, карточную, автоматизированную (электронную).

     Журнальную  форму целесообразно использовать лишь при незначительном числе обращений.

     Если  для регистрации используется регистрационно-контрольная  карточка (РКК) (приложение 2), она составляется на формате А5 (148х210) или А6 (105х148). Количество экземпляров регистрационно-контрольных карточек определяется числом карточек, необходимых для справочной работы и контроля за исполнением обращений. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-ый – для контрольной картотеки, 2-ой – для справочной картотеки, 3-ий – направляется вместе с документом к исполнителю.

     Если  используется автоматизированная система  регистрации обращений граждан, РКК выводится на монитор компьютера и заполняется. Графы в электронной РКК такие же, как и в традиционной РКК. 

Рассмотрение  обращений руководством и передача обращений на исполнение

     Рассмотрение  обращений осуществляется в таком  же порядке, как и при работе с  другой корреспонденцией, поступающей  в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию.

     Обращение может содержать ряд вопросов, которые в таких случаях разрешаются  несколькими компетентными органами. Руководитель в резолюции дает указание рассмотреть вопрос (вопросы), относящиеся  к компетенции его организации, а содержание других сообщает соответствующим организациям.

     Обращение с резолюцией передается ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан, который переносит текст резолюции в регистрационную форму. Затем обращение передается на исполнение. Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным исполнителем будет лицо, указанное в резолюции первым.

Решение вопросов, поставленных в обращении гражданина и подготовка проекта  ответа на обращение

     В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции, которая по существу является ответом. В этом случае он может поручить своему секретарю или исполнителю, обозначенному в резолюции, составить и оформить ответ заявителю.

     Если  необходимо мнение специалистов, запросы  в другие организации и т. д., руководитель указывает в резолюции фамилию исполнителя (исполнителей).

     Проект  ответа на обращение гражданина исполнитель  готовит на своем рабочем месте  в структурном подразделении. Этот этап работы должен быть выполнен очень тщательно. Принимаемое решение должно опираться на законодательство РФ, основываться на всестороннем изучении всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина послать обращение. При необходимости нужно послать письменные запросы в другие организации. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляется по назначению, другой – автору обращения, третий – помещают в дело.

     Вопрос  о необходимости визирования, т. е. внутреннего согласования проекта письма – ответа гражданину, решается руководством организации и ответственным исполнителем в каждом конкретном случае.

     После подготовки проекта ответа, который  оформляется на бланке письма организации, он передается на подпись руководителю. Необходимо знать, что если решение по обращению принималось коллегиальным органом, например советом директоров, общим собранием учредителей, коллегией министерства и т. д., в ответном письме дается ссылка на номер и дату решения этого коллегиального органа или к ответу прилагается выписка из решения или протокола, в котором фиксировался ход заседания коллегиального органа и принятое им решение по обращению гражданина.

     «Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан РФ, направленные в государственные органы, организации, на предприятия и в учреждения РФ, даются на языке обращения. В случае невозможности дать ответ на языке обращения используется государственный язык РФ»