Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

 

           Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний

університет

Кафедра товарознавства та експертизи харчових товарів

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни “Технологія та контроль за якістю надання послуг”

на тему:

“ Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання ”

 

 

 

 

 

 

Студента 3 курсу 6 групи

товарознавчого  факультету

денної форми  навчання

Васильцова Г.Д

Науковий керівник

Самойленко А.А.

 

 

Київ 2012 
ЗМІСТ

Вступ

1. Роль та значення житлових послуг………. ………………………….......5
2. Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та перспективи його розвитку……………………………………………………………..7
3. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання  у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)…………………………………....…10
4. Структура та характеристика основних видів готельних послуг ……..14
5. Технологія та особливості надання житлових послуг……………….....17
6. Якість надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання………………………………….............................................23
1. Об’єкти і методи дослідження ……………………………............29
2. Результати експериментальних досліджень ……………………..35

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Перші готелі ,їх називали (караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виникли у далекому минулому. В часи Старадавнього Греції і Стародавнього Риму були поширені заїжджі двори, хаїнни, готелі, ями, поштові станції–родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Впродовж століть зовнішність древнього готелю не змінювалася. Як правило, вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому – спальні місця. В середньовіччя в комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні вистави. Поза сумнівом, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з боку власників цих закладів. Такі готелі вже тоді були початківцями туристичних комплексів на відповідних тим часам якісному і кількісному рівнях надання послуг.

В наш час готельне господарство є важливою складовою туристичної діяльності. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві.

Готель - найбільш поширений стаціонарний тип засобів розміщення, характерними його рисами є використання сучасних прогресивних форм і методів управління і організації господарства.

Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Звідси витікає важливість стану вивчення змісту поняття "готельне господарство". Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб туристів.

Особливе місце в інфраструктурі займають підприємства, які надають готельні послуги, що сприяють задоволенню такої важливої потреби як проживання та харчування. В часи національного та культурного відродження України, нового звучання набуває розвиток туризму, а поряд з ним – готельного господарства. Актуальною на сьогодні є проблема зміцнення існуючої матеріально-технічної бази готелів, зокрема її реконструкції та модернізації.

Тому метою даної курсової роботи є вивчення організації, технології та контролю за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів).

Для цього необхідно розглянути класифікацію даних послуг та їх значення, ознайомитись з законодавчою нормативно-правовою базою, що регламентує надання послуг у готелях в Україні, розглянути загальну технологію надання  та контроль за якістю цих послуг, а також перевірити якість їх надання на конкретному прикладі.

 

1. Роль та значення житлових послуг для населення

Основною складовою туристської  індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.

 Розвиток  вітчизняного та міжнародного  туризму значною мірою пов'язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більший  дохід, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та розмаїттю готельної діяльності. До перших двох груп послуг додаються й нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг. Це призводить до збагачення змісту поняття "готельне господарство", що поряд з основними послугами включає й додаткові (спортивні, медичні, комунально-побутові). При цьому готельне господарство може надавати послуги не тільки власного виробництва, а й інших галузей господарства. Поняття "готельна справа" застосовувалось спочатку для визначення діяльності в готелях. У подальшому ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює мотелі, кемпінги, котеджі. Існують також інші заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. Це будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори. Вони не входять до готельного господарства тому, що розселення не є їх основною діяльністю, ціни тут низькі і, як правило, наближаються до собівартості.

Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв‘язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності.

Економічна сутність готельної діяльності полягає насамперед у тому, що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, досить часто цей процес називають "наданням послуг". Але це неправильно, оскільки надання послуг здійснюється як платне, так і безплатно. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і надання послуг.

У процесі виробництва  та пропозиції цих послуг у готельному господарстві не створюється ні новий продукт, ні нова вартість. Однак їх діяльність активно сприяє збільшенню національного доходу та джерел валютних коштів до країни за рахунок обслуговування іноземних туристів.

 

 

 

 

2. Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та          перспективи його  розвитку

В умовах зростаючої конкурентної боротьби за споживача на міжнародному туристичному ринку, сучасне готельне господарство виділилось у самостійну галузь економіки.

Сучасний стан готельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни, що намітилися останнім часом., можна охарактеризувати наступними положеннями:

• досягнення готельної індустрії України є дуже скромними на фоні загальносвітової тенденції неухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є наслідок відсутності державного менеджменту в наш час

(у питаннях економіки і раціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і в питаннях туризму зокрема).

• основний готельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам.
• введені в експлуатацію високо комфортабельні готелі в Києві за участю іноземних компаній дозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатої клієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цих готелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях світу. Не дивлячись на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на достатньо високому рівні.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників:

• економічна криза;
• недоліки в роботі фінансово-банківської системи;
• обмежена платоспроможність населення;
• недосконала податкова система.

Програмою розвитку туризму на 2008-2012 роки передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об’єктів на 15.7 тис.місць, а також проведення реконструкції 61 об’єкта на 21.5 тис.місць.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності.

Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2010 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9% - було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %.

Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2010 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 2007 р. дорівнювала 0,52, в 2008 р. - 0,35, в 2009 р. - 0,37, у 2010 - 0,40. У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22 [10].

Чисельність готелів в Україні скоротилась з 1995 р. по 2011 р. на 78 одиниць, або на 6 %, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21 %.

Найбільше скорочення спостерігалось у Києві - на 4287 місць, та в областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719). [23].

Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %).

Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -2,6 доби.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великобританії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25 % загальної кількості готельних господарств, 75 - 85 % - мотелі та готелі сімейного типу. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання  у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Діяльність готельних господарств  в Україні регулюються вказаними  нижче законодавчими актами та нормативно-технічними документами:

1. Цивільний кодекс України №  435-ІУ від 16.01.2003

2. Господарський кодекс  України № 436-ІУ від 16.01.2003

3. Земельний кодекс України - №2768-14, 2002.

Завданнями законодавства з  питань регулювання готельної справи є:

• забезпечення порядку створення, функціонування та ліквідації готельних комплексів;
• визначення основних правових та організаційних основ державного регулювання готельного бізнесу України;
• установлення вимог до суб’єктів діяльності;
• встановлення чіткого порядку оподаткування.