Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

4. Постанова Кабінету Міністрів  України "Про затвердження  Державної програми розвитку  туризму на 2008- 2011 роки"  №3 51 від 17.03.08.

Постанова передбачає розвиток готельної інфраструктури держави, як однієї з передумов розвитку туризму, адаптацію українського готельного господарства до вимог СОТ та новітніх світових тенденцій.

5. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №236/3529).

Правила передбачають обов’язкову сертифікацію послуг готельної  індустрії та встановлюють чіткі  вимоги до процедури та процесу їх надання. Сертифікацію проводить незалежний аудиторський орган акредитований Держспоживстандартом УкрСЕПР. [Додаток Г]

6. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (чинний від 01.10.2006).

Цей нормативний документ дає визначення основних колективних засобів розміщення, типів номерів, а також типів тарифів оплати. Терміни, встановлені цим стандартом, обов'язкові для вживання в усіх видах нормативних документів, що стосуються сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання); для встановлювання категорій готелів та інших об'єктів, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), а також для робіт зі стандартизування.

7. ДСТУ 4268:2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги” (чинний від 01.07.2004) [Додаток Б]

Цей стандарт поширюється на засоби розміщування, призначені для проживання туристів. встановлює класифікацію засобів розміщування, загальні вимоги до засобів розміщування та до послуг, які надають у засобах розміщування, а також вимоги безпеки та охорони навколишнього середовища.

8. ГОСТ 28681.4-95 "Туристско-эскурсионное обслуживание. Класификация гостиниц"[Додаток В]

Згідно з цим стандартом, готель - це підприємство, призначене для тимчасового  проживання.

Класифікація готелів за категоріям основана на комплексі вимог до:

матеріально-технічного забезпечення;

номенклатури та якості послуг, що надаються;

рівня обслуговування.

Згідно з цим стандартом, категорії  позначаються символом "*". Кількість  зірок збільшується у відповідності  з підвищенням рівня якості обслуговування. Вищу категорію готелів позначають - "*****", а найнижчу - "*" ; вищу категорію мотелю - "****", а найнижчу - "*".

Тут також визначаються загальні вимоги до всіх готелів, а саме як вони повинні  бути оснащені, які мають бути зручності. Також ГОСТом передбачені вимоги до готелів різних категорій. Вимоги поділені на такі групи:

– будівля та територія, що до неї  прилягає;

– технічне обладнання;

– номерний фонд;

– технічне оснащення;

– оснащення меблями та інвентарем;

– інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера;

– санітарні об'єкти загального користування;

– приміщення загального користування;

– приміщення для надання послуг харчування;

– послуги;

– послуги харчування;

– вимоги до персоналу.

9. Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України" № 63/53 від 30  грудня 1997р.[Додаток А]

10. ISO/TC № 606 „Системи менеджменту  якості. Вимоги”

Нормативний акт регламентує системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Процес надання послуг можна  і необхідно контролювати на державному, місцевому і на рівні підприємства. Необхідно контролювати дотримання технічних умов на послугу, вимог  до її надання, роботу персоналу шляхом різних методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

З метою здійснення належного контролю за наданням послуг мають обов’язково  проводитися вимірювання, випробування, оцінка однієї чи декількох характеристик  послуги і порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

Чинне законодавство України нечітко  визначає готельне господарство, його належність до сфери туристських  послуг та відомче підпорядкування. Тому доцільним для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств є розробка проекту Закону України „Про розвиток готельного господарства”. Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Структура та характеристика основних видів готельних послуг

Обслуговування у готелі — це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні потреби відвідувачів . З кожним роком ці потреби і вимоги до послуг підвищуються, чим вища культура і якість обслуговування відвідувачів, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.[15]

Послуги , що надаються  в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. (Рис. 1)

Рис 1. Види послуг у підприємствах готельного господарства.

До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги (Приклад організації надання послуги Рис 2);

Рис.2 Приклад організації надання безкоштовної послуги: виклик швидкої допомоги.

 

користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у тризіркових готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Підприємства, що надають  послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Зазвичай у кожному  номері в папці з рекламою є  папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Але нажаль не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.

 

 5. Технологія надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна  схематично розділити на кілька основних етапів:

• інформація про послуги (усна, письмова, телефонна, телефаксна, телеграфна):
• характер основних послуг;
• кількість і наявність вільних місць;
• близькість до туристичних центрів;
• надання пільг;
• резервування місць;
• реалізація послуг (централізована, комбінована);
• зустріч і проводи туристів:

• перенесення багажу клієнтів;
• оформлення документів;
• видача ключів, членських магнітних карток;
• супроводження до номера;
• виклик таксі;
• допомога при розпакуванні та упакуванні речей;

• обслуговування під час перебування

• дотримання чистоти у номерах;
• заміна постільної білизни, рушників;
• забезпечення харчування клієнтів;
• побутове обслуговування клієнтів;
• надання додаткових послуг;
• оплата та виїзд.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженню та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село). Інші відомості - кількість  і наявність вільних місць; близькість до туристичних центрів; берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів) - туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від тур операторів.

Етап надання інформаційних  послуг у готелях - один з найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування.

Резервування місць у готелях, мотелях тощо дозволяє персоналу  краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально  провести дозвілля в туристичних  центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо. У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає можливість туристам вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю. Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягається за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли в ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агенції.

Зустріч і розміщення туристів в  готелях включає: перенесення багажу, видачу ключів і супроводження до номера. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, що її називають "паспортом готелю". У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію тощо. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратором) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до ЗО осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 осіб - в межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням.