Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних клієнтів: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі, підносять квіти у номер, сувеніри та проявляють інші знаки уваги.

Особливу увагу адміністрація  готелю зобов'язана звернути на якість, чистоту та дотримання строків заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про години свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користування різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною). Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги. Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами і послугами готелю - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком, що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Від'їзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги при упаковуванні речей.

Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також  конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність і асортимент додаткових послуг постійно розширюється. Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно поділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Перебування туристів у готелі  та туристичному районі полегшуються за допомогою наступних груп послуг:

• інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів);
• побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю);
• посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах);
• послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, паливом, дрібним ремонтом транспортних засобів);
• надання друкованої продукції, настільних ігор;
• продажу товарів;
• прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки);
• зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів  про район, країну (організація  екскурсій, зустрічей, перегляду  фільмів, урочистостей з приводу  національних свят).

Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і 
напоїв до номера, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій).

Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером).

Перелік додаткових послуг значно відрізняється  у різних за видами та категоріями  готелях. Готелі категорії "Люкс" або "*****" повинні надавати всі  додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг. Додаткові послуги готелю визначаються наявністю пральні, перукарні, банкомату та кіоску з обміном валют, конференц-залу, інформаційно-туристичної агенції, магазину (сувеніри та хутрові вироби), фірмового магазину, міжнародного зв'язку "Utel", доступу до користування Інтернетом, цілодобової стоянки для автомобілів з охороною.

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.

За способом надання додаткових послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера; виклик швидкої допомоги; доставка до номера термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставляння до номера довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видача довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Якість надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

В даний час однією з  серйозних проблем українських  готельних комплексів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

 У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

 Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги  відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг - в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Основна мета премій - допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і  продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

Якщо не приділяти серйозної  уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Проведенні дослідження, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в  управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому.

Збільшення доходів  виникає завдяки таким чинникам, як:

- запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

- підвищення рівня задоволеності гостей;

- підвищення рівня задоволеності персоналу;

- підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому.

У процесі дослідження використовуються загальнонаукові методи аналізу, синтезу, абстракції, порівняння, економіко-статистичні методи збору та обробки інформації: вибірковий, групування, середніх та відносних величин, економіко-математичні методи. Ринок послуг готельного господарства базується на економічних відносинах, які складаються у процесі виробництва, реалізації та організації процесу споживання, що в свою чергу впливає на механізм функціонування і управління готельним господарством. Більша частина цих послуг у нематеріальній сфері економіки існує незалежно одна від одної.  
Аналізуючи роль якості послуг готельного господарства в Україні необхідно визначити і обґрунтувати такі його основні функції, як: дохідна, зайнятості населення, зовнішньоекономічна і регіональна.

Система визначення рівня якості готельних  послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років. Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак -їхню конкурентоздатність.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий  вигляд:

- стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

- роботи з проектування нових  послуг;

- оснащення (технічний стан оснащення,  його якісні параметри, ступінь  зносу, відповідність певним вимогам  щодо рівня якості послуг);

- персонал (відповідність кваліфікаційним  вимогам);

- товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем  постачання).

Дослідження рівня якості обслуговування клієнтів готелями проводиться  також способом анкетування, наприклад, так як мережа «Прем’єр Готелів» [Додаток Ж].

Засоби розміщування повинні мати:

а) освітлення в житлових та громадських  приміщеннях — природне та штучне, в коридорах— цілодобове згідно із СНиП 23-05;

б) систему електропостачання з  підведенням до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути відповідно помарковані (зазначено електричну напругу);

в) холодне та гаряче водопостачання і каналізацію — згідно зі СНиП 2.04.01. У сільських районах та у  районах з перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на добу та підігрів води;

г) опалення, що підтримує температуру  повітря у житлових приміщеннях  у межах від 18 °С до 22 °С згідно зі СНиП 2.04.05;

д) вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує циркуляцію повітря і перешкоджає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення згідно зі СНиП 2.04.05;

є) телефонний зв'язок;

ж) мережу радіомовлення (підведення до усіх житлових кімнат) або незалежні  від мережі радіоприймачі;

и) пасажирський ліфт (у разі потреби) — згідно з ДБН В.2.2-9[Додаток Г].

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається  послугами готелю, є якість наданого йому обслуговування. У перший раз  відвідувача  можна залучити чудовою  рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Готельні послуги мають ряд  особливостей, що дозволяють маневрувати  їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).