Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

На якісне обслуговування в готелі впливають наступні фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і  якісне облаштування приміщень  готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона має визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність  обслуговуючого персоналу, його  уміння і готовність чітко,  швидко і культурно обслуговувати  гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження  стандартів якості, навчання персоналу,  контроль, коригування, вдосконалення  обслуговування на всіх ділянках  готелю. Це - найважливіший фактор  якості обслуговування в сучасних  готелях.

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки  якості готельних послуг з метою  визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво  повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:

- оцінки, що проводиться готелем  (включаючи управління якістю);

- оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача,  скарги споживачів, необхідність  зв'язку);

- перевірок якості.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг.

6.1. Об’єкти і методи дослідження

1 об’єкт – Готель «Дніпро»

Готель "Дніпро" − один із найкращих  чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з  колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.

Готель "Дніпро", розташований у  самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста, приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий Готель "Дніпро" є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України.

На сьогодні готель "Дніпро" −  це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Готель "Дніпро" неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". Готель нагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійної туристичної програми "Кришталевий лелека", почесними дипломами і бронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті, дипломами переможця конкурсу "Золотий ковпак" у номінації "Кращий готельний ресторан", Гран-прі і золотими медалями за І місце на Всеукраїнському фестивалі "Зірки кулінарного мистецтва". За підсумками 2007 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні. У червні 2008 року ВАТ "Готель "Дніпро" під керівництвом голови Правління Драпушка Ростислава Григоровича, отримав Золотий приз "За якість" на церемонії, яка відбулася в Парижі (Франція). Слід зазначити, що готель став єдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесною нагородою цього року. Уже вдруге ВАТ "Готель "Дніпро" здобув цю почесну нагороду. У серпні 2008 року готель став переможцем Всеукраїнського конкурсу-виставки "Кращий вітчизняний товар 2008 року" в номінації "Готельні послуги".

Основними чинниками, що визначають дохід готелю „Дніпро”, є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткових послуг). У додатку Д наводиться прейскурант цін на них. Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55 %; дохід від підприємств живлення - 25 %, додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10 %; дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3 %; дохід від телефонних послуг - 1,5 %; дохід від здачі приміщень в оренду - 2 %  (рис. 6.1.1.)[11].

Рис. 3 Структура доходів від діяльності готелю „Дніпро”

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 1

Таблиця 1

Економічні показники готелю „Дніпро”

Отже, на основі наведених  економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об’єм  наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.

Досліджуваний готельний заклад являє  собою туркомплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чищення взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфі в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал, .

Досліджуваний туристський комплекс має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газо- і  водопровідні мережі, системи, що входять  в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи:

1. Адміністративний корпус.
2. Спальні (власне готельні) корпуси.
3. Будівлі підприємств харчування (ресторани).
4. Будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища).
5. Спортивні споруди (спортзал).
6. Господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в  обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі  і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою  набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції. До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень  будівель (корпусів) готелю, безпосередньо  обслуговуючих туристів, відносять  зазвичай всі сервісні:

• камеру схову;
• господарський склад;
• технічні майстерні;
• пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і прасування одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);
• каси продажу транспортних квитків;
• кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);
• пункт поштового зв'язку;
• ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;
• медпункт і ізолятор;
• кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);
• кімнати для адміністрації;
• пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярд, сауна, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);
• приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

2 об’єкт – Готель «Експрес»

Одним із численних підприємств обслуговування туристів є ЗАТ Український центр по обслуговуванню пасажирів на залізничному транспорті: готель "Експрес". Готель «Експрес» розміщений у центрі міста. Близьке розміщення залізничного вокзалу й гарна транспортна сітка (автобуси, метро, таксі) дають можливість легко добратися в будь-яку частину міста вчасно.

До 2001 року готель був відомчої й підкорялася Укрзалізниці. В 2001 році готель став Закритим Акціонерним товариством «УЦОП», до якого й належить сам готель. Акції підприємства були викуплені працівниками готелю, залежно від займаної посади й стажу роботи на підприємств.

За тривалий строк експлуатації готель змінився не тільки зовні, але  змінився й контингент гостей. На даний момент близько 50 % становлять іноземні туристи й екскурсанти, більшість вітчизняних гостей - це спортсмени, артисти , відомі актори й політики. Готель "Експрес" розрахований на 202 місця /143 номерів/. Оскільки готель має вигідне місце розташування, відсоток заповнюваності її практично завжди досягає оцінки 60-70%. Мінімальна ціна номера становить 450 грн., а максимальна ціна -2000грн. Як і будь-який інший готель, готель "Експрес" має своїх постійних клієнтів. У вартість номера входить сніданок. Вартість сніданку 80 грн. Так само в готелі надається знижка в розмірі 30%,при наявності посвідчення про відрядження.

Поряд з основними послугами  в готелі "Експрес" надаються  численні додаткові послуги. Їхнє призначення полягає в тому, щоб полегшити перебування туристів у готелі, звільнити їх від щоденного здійснення деяких операцій комунально-побутового характеру, підвищити рівень комфортності під час перебування.

За бажанням клієнта  можна замовити міжміську, або міжнародну розмову з номера. За підключення міжміської розмови з абонента береться плата в розмірі 1 грн. (за умови, що він буде розмовляти більше 1 хвилини). Якщо розмова тривала менш I хвилини, то плата береться тільки за саму розмову. У випадку, якщо клієнт хоче замовити міжнародну розмову, з його береться плата за підключення в розмірі 10 грн. Оплатити саму розмову можна заздалегідь, залишивши заставу (потім залишок буде повернутий клієнтові). Якщо клієнт хоче оплатити після розмови, то він повинен це зробити протягом 15 хвилин після нього.

Також існує така додаткова послуга, як ксерокопіювання. Вартість однієї ксерокопії аркуша Формату А4 дорівнює 75коп., A3 – 1.30 коп. Також до послуг гостей завжди працюють камери схову та сейфи, оренда автомобілів і  автостоянка на 9 місць, що охороняється. Також в готелі „Експрес ” для розваг гостей є більярд.

У вестибюлі готелю іноземні громадяни можуть придбати сувеніри, обміняти свою валюту на українську (або навпаки), купити.

За бажанням гості можуть відвідати перукарню, де їх обслужать  висококваліфіковані майстри. При  необхідності гості можуть скористатися послугами стоматолога. Також на другому поверсі є пральня. Пральня УЦОП призначена для обслуговування готелю "Експрес", а також обслуговування клієнтів.