Оценка конкурентоспособности средств размещения Амурской области

       Главным, для того чтобы гость чувствовал себя хорошо вдалеке от дома, является удовлетворение его первичных потребностей в питании, отдыхе и сне.

       В этой связи наиболее обоснованным и  достаточно логичным является следующее  определение гостиницы.

       Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В этом определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. Но при этом их соотношение между собой может сильно различаться. Это может быть размещение, и только завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях; размещение плюс питание в ресторане; размещение плюс питание в ресторане, баре или кафе; размещение плюс питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах.

       Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье (администратор) по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Основным элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Преимущественно гостиничные номера используются гостями в вечернее и ночное время, главной их функцией является обеспечение возможности отдыха и сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер (желательно с выходом в Интернет) и т.д.

       Номера  туристских гостиниц планируются и  в качестве места дневного приема гостей. Важной функцией гостиничных  номеров туристской гостиницы является обеспечение возможности приема гостей в самом номере. Поэтому здесь необходимы дополнительные стулья или кресла, а также необходимо наличие дополнительного пространства. Это обеспечивается благодаря трансформируемой мебели, двухъярусному размещению спальных мест (в двухместных номерах) и т.д.

       В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Классификация гостиничных номеров по категориям основана на комплексе требований и критериях балльной оценки /3/.

       Устанавливаются следующие категории гостиничных номеров: однокомнатные на одного человека; однокомнатные номера, рассчитанные на проживание двух человек; одно- и двухкомнатные номера на трех-четырех человек; одно- и двухкомнатные номера на пять человек и более (номера общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, иногда и более (люксы и апартаменты). Также номера в гостиницах можно разделить по комфортабельности на номера эконом-класса, бизнес-класса, полу-люкс, люкс, апартаменты. 

       Но  независимо от категории каждый гостиничный  номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

       - кровать;

       - стул или кресло в расчете  на одно место;

       - ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;

       - шкаф для одежды;

       - общее освещение;

       - мусорную корзину.

       Помимо  этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Обязательным стало также наличие в гостиничных номерах и в самой гостинице системы противопожарной безопасности, датчики которой должны располагаться в каждом номере. А также в холлах, коридорах, комнатах отдыха, в административных помещениях и других помещениях гостиницы.

       Датчики срабатывают на малейшую задымленность (даже от 2-3 выкуренных в номере сигарет  одновременно), чем предотвращают  возможность пожара.

       Услуги  по предоставлению гостям питания состоит из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

       Согласно  Правилам оказания услуг общественного  питания (утверждены Постановлением Правительства  Российской Федерации от 15 августа 1997г. номер 1036), услуги общественного  питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания.

       К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

       Гостиница предоставляет дополнительные услуги, как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения  имиджа гостиницы, что в свою очередь, приводит к повышению заполняемости /4/.

       В последние годы гости отелей все  большее внимание уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов.

       Основной  тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансферт, экскурсии, Room Service, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

       Существует  перечень услуг, которые гостиница  обязана бесплатно предоставлять  в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

       К таким услугам относятся:

       - вызов скорой помощи;

       - пользование медицинской аптечкой;

       - доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

       - побудка к определенному времени;

       - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и столовых приборов.

       Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:

       - доступ в Интернет;

       -предоставление информации достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;

       - поднос багажа к номеру (без учета чаевых);

       - вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);

       - пользование бассейном;

       - другие.

       К платным услугам относятся:

       - услуги бара-ресторана (завтрак  входит в стоимость номера, остальные услуги питания платные);

       - экскурсионные услуги;

       - предоставление гида-переводчика;

       - предоставление конференц-зала;

       - трансфер;

       - продажа сувениров;

       - бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки);

       - предоставление сейфа;

       - междугородние переговоры;

       - тренажерный зал;

       - другие.

       В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия /5/.

       Оставаясь основой, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Например, гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

       Для определения конкретного перечня  услуг, которые необходимо предоставлять  в конкретном отеле, проводится анализ рынка. На основе сделанных выводов (после проведения анализа рынка гостиничных услуг в конкретном городе) менеджерами отеля принимаются решения по предложению возможности предоставления необходимого перечня дополнительных услуг, по усовершенствованию основных услуг управляющему гостиницей.

       Гостиничные услуги в отличие от остальных  услуг в сфере обслуживания населения  имеют ряд особенностей. К таким  особенностям относятся:

       - неодновременность процесса производства  и потребления;

       - ограниченная возможность хранения;

       - срочный характер;

       - широкое участие персонала в  производственном процессе;

       - сезонный характер спроса;

       - взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки).

       Не одновременность процессов производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд, которые частично осуществляются в присутствии клиента.

       Для решения проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие критерии:

       - время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (от 15 до 30 секунд);

       - время оформления в службе  размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (от 5 до 15 минут);

       - время, затрачиваемое на оказание  конкретной услуги. Например, багаж  доставляется в номер не позднее  трех минут после заселения  гостя; стирка и чистка личных  вещей проживающего укладывается  в сутки и т.д.;

       - внешний вид и наличие униформы;

       - знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д./6/.

       Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

       Таким образом, в современных условиях отработан понятийный аппарат, определены главные элементы деятельности гостиничного хозяйства; рассмотрена квалификация гостиниц, категории, дополнительные услуги, сезонный характер спроса гостиничных услуг. 
 

       1.2 Технологические  процессы и особенности  работы персонала  гостиницы 
 

       Для того чтобы гостиница работал  стабильно, не требуя от руководства  постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) гостиницы.