Оценка конкурентоспособности средств размещения Амурской области

       Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных  с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.

       Например, уборка номерного фонда горничной  – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена  горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля  будет не довольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.

       Чтобы понять, какие именно существуют процессы в отеле, лучше начать с общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс  – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.

       В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:

       - привлечение клиентов;

       - обслуживание клиентов;

       - обслуживание гостиницы как объекта (инженерное обслуживание) /7/.

       Например, бизнес-процесс привлечения клиентов в отель: процесс заключения договоров  с туристскими фирмами; процесс  утверждения и реализации рекламного плана. Бизнес-процесс обслуживания клиентов: процесс приема заявок, бронирования, заселения и выселения; процесс предоставления дополнительных услуг; процесс уборки помещений. Бизнес-процесс инженерного и хозяйственного обслуживания отеля: процесс проведения профилактических и ремонтных работ; процесс решения аварийных ситуаций.

       Технологический процесс работы администратора гостиницы.

       Технологический процесс 1 – это принятие заявки от клиента.

       При принятии заявки-запроса о бронировании номера администратору необходимо сделать  следующее:

       - поприветствовать клиента, назвать гостиницу;

       - дать информацию о свободных  - занятых номерах на запрашиваемый  период (при наличии на данный  период неподтвержденного бронирования  необходимо уточнить его действительность  и в любом случае перезвонить);

       - при отсутствии запрашиваемой  категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с директором дать скидку на предлагаемые номера;

       - сообщить о стоимости номеров  в зависимости от одноместного - двухместного размещения, сезона;

       - сообщить клиенту об условиях  бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) - контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица);

       - сообщить о необходимости предоплаты  за проживание (либо гарантийного  письма), которая взимается с клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, а также при групповых заявках, предоплата проводится путем перевода на счет гостиницы или за наличный расчет, в случае согласия гостя провести предоплату и сообщить об этом в офис гостиницы;

       - сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до  приезда в низкий сезон, не  менее чем за 14 дней в высокий  сезон без штрафных санкций;  при несоблюдении сроков аннуляции  взимается штраф в размере  суточной стоимости проживания  забронированных номеров);

       - в соответствии с Правилами  администрация гостиницы имеет  право установить либо почесавшую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживания в гостинице  взимается в соответствии с  единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени следующим образом:

       - не более 6 часов после расчетного  часа – почасовая оплата; узнать контактные телефоны клиента, фамилию, имя;

       - от 6 до 12ч после расчетного часа-плата за половину суток;

       - от 12 до 24ч после расчетного часа- плата за полные сутки;

       - передать информацию о заявке  для оформления бронирования  в офис немедленно после окончания  разговора с клиентом, при отсутствии  сотрудников в офисе (выходные  и т.д.) выслать подтверждение  бронирования по факсу (или  электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки;

       - заполнить карточку клиента /8/.

       Технологический процесс 2 - это заселение и оформление документов:

       - администратор стоя приветствует  гостей, узнает их фамилии, проверяет  по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя;

       - просит гостей передать для  регистрации паспорта; чтобы гость  не ждал регистрации (особенно  при заезде группы), делает ксерокопии  первой страницы паспорта или  (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10 минут;

       - оформляет въездную карточку  и передает на подпись гостю,  въездная карточка с подписью  гостя должна остаться у администратора;

       - каждому иностранному гостю необходимо  поставить соответствующую отметку в миграционной карте;

       - для каждого российского гостя  должна быть заполнена анкета  гостя в двух экземплярах;

       - при заезде гость должен получить  следующую информацию: гость может попросить администратора разбудить его по телефону; такси можно заказать через администратора; после заселения гостей администратор должен занести необходимую информацию о госте в соответствующие журналы и программы /9/.

       Технологический процесс 3 - предоставление дополнительных услуг.

       Перечень  услуг, которые предоставляет отель, приведен в информации об отеле.

       При приеме или сдаче смены необходимо проверить карточки клиентов, уже  проживающих в отеле, и тех, которые  должны приехать в ближайшие три  дня на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансферта, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в том числе для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать. Также проверить у поставщиков заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.

       Предоставление  сейфа:

       - при необходимости - принять ценности  и деньги от гостя для размещения  их в сейфе на стойке администратора;

       - при приеме ценностей необходимо  уложить их в большой конверт  (или несколько конвертов), заклеить  его и попросить гостя расписаться поперек линии склейки дважды;

       - возврат пакета происходит только  лично в руки гостя, который  сдавал ценности. Эта услуга бесплатна  для гостей.

       Технологический процесс 4 - оплата проживания и дополнительных услуг.

       - оплата гостем проживания (за исключением случаев безналичной оплаты) может производиться как при заезде, так и при выезде. Оплата дополнительных услуг может осуществляться гостем как сразу после фактического получения этих услуг, так и перед выездом;

       - при оплате клиентом проживания и дополнительных услуг у администратора должна быть точная информация о:

       - форме оплаты проживания;

       - скидках, предоставляемых клиенту  за проживание;

       - курсах доллара США и Евро  на текущий момент;

       - стоимости дополнительных услуг,  телефонных переговоров, оказанных клиенту;

       - при предоставлении дополнительных  услуг вся информация должна  заноситься в карточку клиента  в соответствии с правилами,  описанными в соответствующей  документации;

       - оплата может производиться как  наличными деньгами, так и кредитной картой, инструкции по пользованию кассовым аппаратом приведены в соответствующей документации;

       - при приеме наличных денег  необходимо в течение не более  пяти минут проверить купюры  с помощью детектора валют  и пробить чек;

       - при приеме оплаты с помощью карточки произвести действия, указанные в инструкции по пользованию карточным терминалом;

       - если возникают организационные  проблемы с оплатой необходимо  немедленно сообщить об этом в бухгалтерию гостиницы /10/.

       Технологический процесс 5 - выезд гостя:

       - накануне выезда гостя уточнить у гостя время выезда, в случае необходимости напомнить ему, до какого времени (расчетного часа или определенного времени позднего выезда) для него зарезервирован номер. Необходимо узнать, нужен ли гостю трансферт.

       - необходимо заранее проверить, произведена ли вся оплата за проживание и дополнительные услуги. В случае наличия задолженности необходимо заранее предупредить гостя и узнать, когда ему удобнее платить.

       - при выезде гостя проверить,  что гость сдал ключ от номера;

       - после выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения.

       В случае обнаружения забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять  меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей;

       - в случае обнаружения ценностей  и денег необходимо немедленно  известить заведующую по АХЧ  или директора гостиницы, а  при их отсутствии – составить  акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и администратора) /11/.

       Технологический процесс - решение конфликтных ситуаций:

       - при открывании входной двери  убедиться, что он пропускает  в гостиницу постояльца, а не  постороннего человека;

       - контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника гостиницы и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;

       - если постоялец отеля снимает  двухместный номер на одного  человека, он имеет право оставлять  у себя одного гостя. Если  он снимает одноместный номер, или в номере уже живут два человека, то администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер;

       - во всех случаях администратор  (если гость остается после  23 часов) должен зарегистрировать  его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку;

       - в случае не реагирования на замечания администратор должен: в случае нарушения российскими гостями при нахождении в гостинице охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом директору гостиницы; в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции /12/.

       Технологических процессов в работе гостиницы  множество: для каждого работника  они разрабатываются согласно выполняемых  ими функциями.

       Трудно  переоценить значение технологических  процессов, так как единственный пропущенный момент в работе сотрудника гостиницы может испортить все положительное впечатление гостя о сервисе данной гостиницы.

       Только  после того как прописаны технологические  процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.