Организация услуг питания в гостиничном комплексе (на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФБГОУ ВПО «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ  СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

 

Кафедра теории и практики социальных коммуникаций,

Допущена к защите

Зав. кафедрой

Оконникова Татьяна Ивановна, к.и.н., доцент

«___» ____________2011 г.

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

на тему «Организация услуг питания в гостиничном комплексе

(на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)»

 

 

 

Студент ИСК,

5 курс, гр. ЗС-230500-51(к)      Т.С. Васильева

 

Руководитель,

к.и.н., доцент        Е.М. Берестова

 

 

 

 

 

 

Ижевск 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ            3

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 7

1.1.Общая характеристика современного состояния     7

гостиничного  бизнеса 

2.1.Формы организации питания и виды сервиса в гостинице  20

2.ОРГАНИЗАЦИЯ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ  «GLORIA SERENITY RESORT», ТУРЦИЯ        37

2.1.Краткая  характеристика отеля «Gloria Serenity Resort»   37

2.2.Организация  питания в отеле «Gloria Serenity Resort»   43

2.3. Практические рекомендации для улучшения

организации питания в отеле  «Gloria Serenity Resort»   49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ          53

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ     55

ПРИЛОЖЕНИЯ           61

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

У Вас в печатном тексте было написано больше, где это?

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Организация питания в гостиницах – один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса.

Выбор местоположения гостиницы обусловлен тем, что Турция является популярным местом отдыха для русского населения, так как в стране стабильная политическая обстановка, относительно близкое расстояние к России, хорошие климатические условия обеспечивают оптимальное соотношение цены и качества туристического продукта.

В соответствии с темой работы определяем объект и предмет работы. Объектом данного исследования является теоретические  материалы по организации питания  в гостиничном бизнесе. Предмет  исследования – организация культуры питания в  отеле «Gloria Serenity Resort», Турция.

Целью дипломного исследования является рассмотрение организации общественного  питания в гостиничном бизнесе  на примере отеля «Gloria Serenity Resort»  и разработка рекомендаций по модернизации организации питания в отеле  «Gloria Serenity Resort». Поставленная цель определила решение следующих задач:

1. рассмотреть некоторые понятие, признаки и характеристики гостиничного бизнеса;
2. выявить особенности сервиса питания и обслуживания в отелях;
3. проанализировать уровень оказания услуг общественного питания в отеле «Gloria Serenity Resort» и разработать рекомендации по организации услуг питания в данном отеле.

Цель, задачи, предмет и объект определили выбор ведущих методов настоящего исследования: метод включенного наблюдения, анкетирование, интервью. Сопоставительный анализ нескольких авторов помог нам определить сходство и различия между услугой питания в номерах в гостиницах разного уровня комфорта.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют следующие труды: «Организация и технология гостиничного обслуживания» Ляпиной И.Ю., «Гостиничный и туристический бизнес» Чудновского А.Д., Кабушкина Н. И, Бондаренко Г. А., «Туризм и гостиничное хозяйство» под редакцией Л.П. Шматько, «Организация обслуживания общественного питания» Кучера Л. С.

Кабушкин  Н. И. в своем труде  обобщает мировой опыт управления предприятиями гостеприимства на современном уровне. Приводится классификация гостиниц и ресторанов. Уделено внимание вопросам управления персоналом, менеджмента трудовых процессов, технологии принятия и реализации управленческих решений. Автор освещает вопросы, посвященные проблемам управления процессами обслуживания на предприятиях питания, качеству и культуре обслуживания. Автор подробно описывает банкетное обслуживание на предприятиях общественного питания при гостиницах [19].

Чудновский  А.Д в своей работе «Гостиничный и туристический бизнес» [46] также анализирует современное состояние мирового и российского туристских рынков. Большую роль автор уделяет классификации гостиниц. По мнению автора, введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др. Шматько Л.П. так же солидарен с данным мнением [40]. Именно труды этих трех авторов послужили теоретической основой при рассмотрении современного состояния гостиничного бизнеса.

Освещая аспект услуг питания гостиничном  комплексе, мы основывались на труд Л.С. Кучера и Л.М. Шкуратова «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания». Авторы подробно рассматривают вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Даны рекомендации по обслуживанию приемов, банкетов, праздничных вечеров и других мероприятий (шведский стол, кофе-брейк, бизнес-ланч, воскресный бранч, кейтеринг). Большое внимание уделено обслуживанию иностранных туристов, участников симпозиумов, конференций [24].

Ляпина  И.Ю. в книге «Организация и технология гостиничного обслуживания» дает сведения о развитии гостиничной индустрии  на современном этапе, рассматривает  технологии приема и обслуживания гостей. Уделено много внимания вопросам организации услуг питания при  гостиницах [27].

Так же следует  отметить, что при выполнении данной работы были использованы статьи из отечественной  и зарубежной периодической литературы, где описываются современные  тенденции развития отельного и ресторанного бизнеса. Так в журнале «Hotels» представлены разные тенденции в области «Food&Beverage», приведены статьи, в которых четко отслеживается склонность современных отелей и ресторанов использовать здоровую пищу из натуральных продуктов, которая выращивается на фермерских предприятиях, а за частую и самой организацией. Такую же тенденцию можно проследить в статьях отечественных периодических изданиях (журнал «За рубежом») [13, 49, 50, 51 ,52, 53].

Структура настоящей работы обусловлена особенностями  самого исследуемого материала. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений. Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе дается  общая характеристика развития гостиничного бизнеса и организации услуг питания в гостиницах. Во второй практической главе анализируется организация услуг питания в отеле «Gloria Serenity Resort» и предлагаются рекомендации по ее улучшению. В заключении подводятся итоги исследования и делаются выводы. В приложении помещен справочный и иллюстративный материал.

Практическая  значимость работы заключается в том, что разработанный проект модернизации организации питания в отеле «Gloria Serenity Resort» может быть использован в практике гостиничных услуг.

 

 

1. ОРГАНИЗАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

 

 

1.1. Общая  характеристика современного состояния  гостиничного бизнеса

 

 

Сегодня гостиничный бизнес одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей во всем мире. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным маркетинговым идеям.

Последние несколько десятков лет  беспрецедентный рост объемов туристического рынка и его глобализация сопровождался  формированием глобальной гостиничной  индустрии. Для современной гостиничной  индустрии свойственно огромное количество разнообразных и сложных  типов управления предприятиями, включая  следующие: собственность/аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также  их всевозможные сочетания. Например, некоторые компании просто владеют  гостиницами как объектами недвижимости и назначают внешнее управление для своих отелей. Другие владельцы  самостоятельно управляют своей  собственностью – кто-то лично руководит  собственной гостиницей, кто-то –  нанимает менеджеров. Некоторые компании управляют не только собственными отелями, но и гостиничным бизнесом, принадлежащим  другим владельцам. Некоторые участники  индустрии являются акционерами (имеющими контрольный пакет акций или  нет) гостиничных предприятий, они  могут продавать права франшизы, а также владеть входящей в консорциум собственностью. Другие участники занимаются только одним видом деятельности, таким, как менеджмент или развитие франчайзинга. Например, в аналитическом исследовании ВТО, посвященном этой теме, гостиница Marriott Chateau Champlain в Монреале принадлежит Ocean Properties и Thibault, Messier, Savard and Associates; управляется компанией Atlanfic Group, подразделением Ocean Properties; имеет статус франшизы Marriott, предоставленной канадской группой Marriott Hotels of Canada, являющейся подразделением [11, 23]. За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В том плане, что слова «отель» и «бизнес» все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. Если разобраться, явление это вполне обоснованное. Действительно, в последнее время приходится говорить об отеле как о месте, которое предназначено не только для того чтобы обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнесконтактов постояльцев, организации деловых встреч, взаимосвязи с внешним миром. Одним словом, создать все необходимые условия для плодотворной работы [13, 19].

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное  для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными  услугами.

Средствами  размещения туристов являются любые  объекты, которые предоставляют  туристам эпизодически или регулярно  место для ночевки. В международной  практике принята Стандартная классификация  средств размещения туристов, разработанная  экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное  средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночи.

Категория гостиницы – классификационная группировка, которая характеризуется определённым комплексом требований [7].

В различных  странах применяются разные классификации  отелей по категориям.

Распространёнными классификациями являются:

система звёзд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран;

система букв, используемая в Греции;

система «корон», в Великобритании;

система разрядов и другие.

Сейчас  в мире самой распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских гостиниц шесть категорий, среди которых пять с присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий:

количество  комнат;

общие помещения;

оборудование  гостиницы;

комфортность  жилья;

обслуживание;

доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По аналогии с французской классификацией в  европейских странах выделяется немецкая классификация, соответственно которой, гостиничные предприятия  делятся на 5 классов. Туристский класс  – 1*; стандартный класс –2**; комфортный класс – 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звёзд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть  и обычные звезды. Греческие гостиницы  делятся на четыре категории: А, B, C, D.

Гостиницы категории А соответствуют четырёхзвёздочному уровню, B – трёхзвездочному, C – двухзвёздочному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присваивается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести  категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских тур агентств:

бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в  центральной части города и имеют  минимум удобств;

гостиницы туристического класса (2 звезды) имеют  в распоряжении бар и ресторан;

гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, официальной «звёздной шкалы» в  стране нет. Соответственно принятым в  Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию  условно можно отнести к четырёхзвёздочной; вторую категорию – к трёхзвездной, третью категорию – к двухзвёздной.

В Испании  также существует градация средств  размещения по категориям:

гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

дома  гостиничного типа, бунгало, апартаменты  и др. – от 1 до 4 звезд;

постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

пансионы  – трёх категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приёма туристов, которые  находятся в подчинении Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как гостиницы «люкс» [40].

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц. И гостиницы, которые относятся до одной категории, но расположены в разных странах, имеют существенные различия.

Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Самой важной их функцией является обеспечение возможности сна. Номера различают по категориям. Они отличаются один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорная корзина. Кроме этого в каждом номере должна быть информация о гостинице и плане эвакуации в случае пожара.

Другие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К таким  услугам можно отнести предоставление бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, стиральные, парикмахерских, массажного кабинета и ряд других. В зависимости  от того, как они оформлены и  скомбинированы в единственный комплекс, складывается определённый тип предприятия. Это могут быть: гостиница-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница эконом-класса, гостиница-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, гостиный двор и т.п.