Организация услуг питания в гостиничном комплексе (на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)

В ресторанах А ля карт следует зарезервировать столик заранее в отделе работы с клиентами. В отеле шесть ресторанов А ля карт, из них три ресторана находится в основном помещении и функционируют круглый год. Три ресторана находятся на открытом воздухе, они открыты для посещений в летний сезон. В вечерние А ля карт рестораны требуется предварительная резервация, в дневные А ля карт рестораны резервация не требуется.

«Le Jardin au Printemps» – французский ресторан. «Le Jardin au Printemps» с перевода со французского означает весенний сад. В ресторане подается  специальная французская кухня и имеется винный погреб, который называют Ле Сомелье. Ле Сомелье – винный погреб со специальным эксклюзивным меню, где гости могут лично выбрать свои вина, которыми они могут наслаждаться во время ужина.

«Komnenos»  – это ресторан эгейской кухни, кухни Западного побережья Турции, и поэтому в ресторане подаются отобранные блюда турецкого происхождения. Исаак Комнин был византийским Императором с 1057 по 1059 гг., и первым правящим членом династии Комнинов, ему дали оружие с двухглавым орлом, который в настоящее время известен как символ византийского Императора. Этот двуглавый орел – эмблема ресторана «Komnenos».

«Sha»  – ресторан азиатской кухни. В этом ресторане подаются блюда различных дальневосточных кухонь, таких как японская, китайская и тайская. Sha переводится как веер, который обычно используется в качестве аксессуара повсеместно в азиатской культуре.

Рыбный  ресторан находится на улице на берегу реки Аджису, в связи с этим ресторан функционирует лишь в летний период. В этом ресторане основным блюдом является рыба, приготовленная на гриле.

Лобби-Бар  «Ella Fitzgerald» – это удивительное место, так как оно идеально подходит как для делового общения, так и ради удовольствия, где даже короткая встреча превращается в увлекательный разговор. Уютная атмосфера, интересный дизайн и аромат кофе располагают к отдыху. Лобби-бар предлагает вам оценить большой выбор крепких напитков, слабоалкогольных напитков, различных сортов пива и обильное разнообразие коктейлей. Так же в часы перерыва ресторанов, в лобби-баре можно перекусить легкими снеками. Так же в к лобби-бару примыкает терраса.

В летнее время работают бары под открытым небом: это бар на пляже «Traces Beach »  и бар на пирсе «Dock’s Pier ». В «Traces Beach »  в обеденное время  дополнительно функционирует, как снек-бар в форме открытого буфета. Так же рестораны «La Trattoria Romano » и «Route 66» с 09.00 до 18.00 функционируют как бары.

Так же, гости отеля «Gloria Serenity Resort», могут  воспользоваться круглосуточным обслуживанием  в номер, услугами доставки завтрака, свежих фруктов и напитков в номер. По концепции отеля разработано  два вида меню: обычное и эксклюзивное. Для гостей с концепцией AI услуга доставки в номер в стоимость  проживания включена, для гостей, проживающих по концепции HB услуга предоставляется за дополнительную плату. Блюда из эксклюзивного меню доставляются в номер за отдельную плату для всех гостей.

Неотъемлемым  плюсом отеля является услуга предоставления детского питания. Гости могут заказывать детское питание по своим рецептам, через службу контактов с гостями  и блюда доставляются в назначенное  время и место. Также существует кухня детского клуба, где гости  могут сами приготовить еду для  своих малышей.

Услуги  доставки в номер и заказа детского питания контролируются единой службой Кол Центра. Все заявки принимаются и вносятся в компьютерную программу, а затем заявки направляются в соответствующие департаменты: на кухню и службу доставки в номер. Таким образом, выполнение заказа можно проследить от начала до конца.

Также в  отеле «Gloria Serenity Resort» гости могут  найти услугу предоставления диетического питания. В том случае, если гости  соблюдают какое-то диетическое  питание или вынуждены ограничивать себя в тех или иных продуктах, то сотрудники отдела питания и напитков предоставляют для гостей те блюда  и напитки, в которых они нуждаются. В последние годы появилось большое  количество людей непереносящих  глютен, в отеле для таких гостей выпекают специальные безглютеновые  хлебобулочные изделия. При этом информация  об аллергии или других особенностях гостя заносится в  систему и сохраняется в профайле гостя, так чтобы в следующий  приезд услуга могла предоставляться  автоматически.

В номерах  всех категорий есть Мини-бар, который  пополняется раз в день. В его  состав входят безалкогольные, слабоалкогольные и крепкоалкогольные напитки, а  также легкие снеки. Для гостей, проживающих  по системе AI, мини-бар в стоимость  включен, для гостей проживающих по системе HB – эта услуга предоставляется за дополнительную плату.

При заселении  в номер для всех гостей отеля  предоставляется определенный приветственный набор. Для всех гостей предоставляется  приветственная фруктовая тарелка. При этом гости могут сами заказать ее в любое удобное для них  время. При заезде в номер на столе  гости могут найти зеленое  яблоко с приветственным письмом, что  они могут заказать фрукты в номер. Таким образом, учитывается экономическая  политика отеля и экологическая  ситуация. Приветственные наборы для  разных категорий гостей представлены в Приложении 5.

На пляже  отеля «Gloria Serenity Resort» находится  тридцать павильонов, которые предоставляются  гостям за дополнительную плату, исключением  являются гости Делюкс Вилл, Королевской  и Президентской Вилл, Спа Виллы  и Королевских Сьютов. Гостей, отдыхающих в павильонах, обслуживает батлер. Сервис в павильонах включает в себя услуги по доставке напитков, свежих фруктов. Заказ еды в павильоны не осуществляется.

Для гостей Делюкс Вилл еженедельно проводится Барбекю ужин на живописной территории гольф полей с живой музыкой.

Также для  гостей отеля возможна организация  частного ужина, проведения какого-либо мероприятия. Эта услуга предоставляется  за дополнительную плату и обговаривается индивидуально. Но в отеле существуют уже популярные среди гостей мероприятия, а именно: барбекю ужин на вилле, ужин на террасе французского ресторана, ужин на пирсе на живописном берегу реки Аджису, ужин в павильоне, закрытый ужин в ресторане. При этом ужин может сопровождаться анимационной программой, живой музыкой, салютом.

Следует также отметить, что гостям, бронирующим  Президентскую и Королевскую Виллу, на время приезда предоставляются личный батлер и повар, которые находятся в распоряжении гостей 24 часа в сутки.

Для отелей «Gloria Hotels&Resorts» стало традицией  приглашать поваров, обладателей звезд  Мишелин. Всемирно известные повара готовят на кухне отеля и предоставляют  гостям возможность отведать шедевры  мировой кухни прямо в отеле. Это, несомненно, повышает рейтинг отеля.

В последнее  время стало меняется отношение к еде. «Слова «сезонный» и «Местный» стали смытыми модными кулинарными терминами – ими сейчас уже не щеголяет самый отсталый ресторатор. Сейчас в мире всерьез говорят о наступлении золотого века фермерства: современные и прогрессивные рестораны и магазины предпочитают фермерские продукты фабричным. На глазах меняется отношение к повседневному питанию: люди все меньше экономят на продуктах и предпочитают качественное питание фастфуду. А фастфуд ,в свою очередь, перерождается и становится более здоровым. Высокая кухня перестает быть чем-то недосягаемым и идет в массы: кулинарные телепрограммы и книги популярны как никогда; кулинарные школы еле успевают создавать новые группы и курсы; готовить изысканные блюда начинают даже те, кто раньше ограничивался одной только жареной картошкой» – пишут в статье популярного журнала «За рубежом» [13].  В отелях «Gloria Hotels&Resorts» использование натуральных продуктов также является важным аспектом. Отели входят в состав турецкого холдинга «Ozaltin Holding», поэтому основная продукция выращивается на собственных сельскохозяйственных плантациях.

Рассматривая  структуру управления организации питания в отеле «Gloria Serenity Resort», нужно выделить специальный департамент «Food and Beverage» – отдел питания и напитков. В этом департаменте управление представлено линейно-функциональным способом.

Во главе  департамента стоит менеджер отдела питания и напитков, под чьим руководством управляется весь отдел, который  разделен на управление ресторанами  и управление барами.

Отдел ресторанов управляется метрдотелем, в подчинении которого находятся два супервайзера ресторанов (Restaurant Supervisors) и старший официант (Head Waiter). Далее идут капитаны ресторанов (Restaurant Capitans), которые управляют деятельностью официантов, в утреннюю или вечернюю смену, так же существует ночная смена. Таким образом, деятельность отдела питания и напитков ведет свою деятельность круглосуточно.

Управление  баров осуществляется Бар-супервайзером (Bar Supervisor), в чьем подчинении находится три Бар-Капитана (Bar Capitan), которые контролируют деятельность барменов и официантов, которые так же работают в три смены, то есть деятельность осуществляется круглосуточно.

Шеф-поваром (Executive Chef) в отеле работает Фахир Телли. Это потомственный кулинар в четвертом поколении, второй председатель Турецкой ассоциации поваров, член Французской ассоциации поваров Chaine des Rotisseurs, автор восьми книг по кулинарии совершенно разных тематик: от «Блюд из дичи» и «Суши и сашими» до «VIР-гастрономии». Титулы шеф-повара говорят сами за себя, блюда, представленные в ресторанах отеля, достойны высокой оценки.

Помощник  шеф повара – Sauce Chef. Повара так же работают в три смены, чтобы обеспечить гостей отеля питанием круглосуточно.

К летнему  сезону штат официантов достигает 200 человек, а количество поваров – 50 сотрудников. К основному штату департамента так же следует прибавить управленческое звено: 20 сотрудников менеджерского  звена.

Среди сотрудников  департамента проводятся постоянные учебы  и стажировки, в том числе и  зарубеж. Таким образом постоянно поддерживается высокий уровень качества сервиса.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что не смотря на свой молодой возраст, отель уже зарекомендовал себя как отель высокого ранга. Это также и заслуга организации услуг питания в отеле. В отеле, рассчитанного на 1000 персон, функционируют основной ресторан, 4 А ля Карт ресторана, 2 снек ресторана и 8 баров. Рестораны рассчитаны на разный контингент гостей, имеют разную направленность, а также каждый вечер в основном ресторане представлены разные тематические вечера. Для поддержания высокого уровня сервиса среди персонала отеля постоянно проводятся разнообразные учебы и тренинги. Зачастую менеджерский состав проходит стажировки в европейских ресторанах.

Индивидуальный  подход к гостям, возможность приготовления  еды по особому рецепту, специальные  промо-мероприятия с привлечением поваров мирового уровня – все  это повышает рейтинг отеля и  говорит об его высоком уровне сервиса.

2.3. Практические рекомендации для улучшения организации питания в отеле «Gloria Serenity Resort»

С 2011 года в отелях «Gloria Hotels & Resorts» действует  особая концепция для гостей, отдыхающих на виллах. В отеле «Gloria Serenity Resort» расположено 99 вилл. В данном параграфе приведены практические рекомендации для повышения качества обслуживания гостей, проживающих на виллах. Для разработки данных рекомендаций были применены следующие типы исследования: анкетирование и опрос гостей.

В анкете представлены ряд параметров из разряда  отдела питания и напитков, а также  кухни и ассортимента (Приложение 6). Гости оценивают данные параметры  по четырехбальной системе. Данные опроса, проведенного между гостями отеля  в период с 01.05.11 по 31.09.11(то есть в  период высокого сезона), представлен  в Приложении 7.  Показатели переведены в процентный эквивалент, где нормой является 100%. Для руководства отеля  в важно, чтобы показатели не падали ниже 90%, но также приближались к  стопроцентному показателю. По данным анкетирования средний процент  оцененных показателей составляет 91,95%. Выявлены сильные стороны отдела питания и напитков отеля –  это дружелюбное и гостеприимное  отношение персонала, сервировка блюд и качество кондитерский изделий. Слабыми  стороной является ассортимент шведского  стола и меню в ресторанах. Напишите что именно не нравится

Таким образом, обработав данные анкет, можно с  уверенностью сказать, что следует  поработать над ассортиментом блюд в ресторанах и увеличить ассортимент  предлагаемых блюд.

Также был  проведен опрос среди гостей вилл в этот же период. Гостям был задан  следующий вопрос: «Что бы Вы хотели изменить в системе питания и  обслуживания в отеле. В ходе опроса было предложено 257 советов разного плана. Нашей задачей было выявление основных тенденций. Результат показал, что 20% опрошенных хотят, чтобы для гостей вилл был отдельный ресторан. Это является основным пожеланием гостей. Какие еще пожелания? Перечислите несколько наиболее часто встречающихся и самых экзотических

Для привлечения  гостей на виллы и увеличения количества повторных гостей целесообразно  открытие отдельного ресторана для  гостей вилл на их территории. Таким  рестораном может послужить ныне действующий ресторан «Route 66», который  расположен на островке в непосредственной близи к виллам. Схема территории отеля находится в Приложении 9.

Немаловажным  этапом разработки концепции ресторана  является выбор и организация работы кухни ресторана, на которой он будет специализироваться. Ведь именно от выбранной кухни будет зависеть решение различных технических вопросов: выбор оборудования, подготовка технологического плана помещения, не говоря уже об окончательном формировании концепции заведения и его тематики. Выбранная кухня практически в 99% случаев диктует ресторатору и заведующему производством тематическую направленность ресторана: охотничью, «здоровую», домашнюю, экзотическую и т.д. А выбор четкой и разработанной тематики очень важен, иначе ресторан рискует остаться незамеченным.