Организация услуг питания в гостиничном комплексе (на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)

 

 

2.1. Формы  организации питания и виды  сервиса в гостинице

 

 

Служба  питания в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом [40].

При организации  обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) полный  пансион, то есть трехразовое  питание (завтрак, обед и ужин) – Full Board (FB);

2) полупансион,  то есть двухразовое питание  (завтрак плюс обед или ужин) – Half-Board (НВ);

3) только  завтрак, то есть одноразовое  питание – Bed and Breakfast (BB) [37, с. 67].

Особые  условия питания создаются в  отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – All inclusive (все включено в стоимость) (AI).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный  завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный  завтрак. Этот вид завтрака  получил распространение в Европе  с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский  завтрак. В классическом варианте  английский завтрак начинается  с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский  завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак  с шампанским. Время предоставления  этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний  завтрак. Время предоставления  – 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных  видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей (табл. 1, см. Приложение 1) [19, с. 65].

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

– обслуживание «а ля карт»;

– «а парт»;

– «табльдот»;

– шведский стол;

– буфетное обслуживание.

Обслуживание  по системе «а ля карт « (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря  на то что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт « (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский  стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный  метод обслуживания имеет ряд  преимуществ:

– увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

– ускоряет процесс обслуживания;

– требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории  гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное  обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее  время данный метод обслуживания стал популярен при организации  завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при  обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров [39].

В зависимости  от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

– французский;

– английский;

– американский;

– русский.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где  он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым  впечатляющим и дорогостоящим в  мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса необходима целая бригада  обслуживающего персонала, в составе  которой должны быть:

1) менеджер  ресторана (фр. maitre d'hotel);

2) старший  официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник  старшего официанта (demi chef de rang) – принимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также  передает заказы на кухню, привозит  оттуда тележки с едой, убирает  со стола;

5) официант  по винам (sommelier).

Французский вид сервиса может быть использован  как при обслуживании отдельных  столиков, так и банкетных столов.

Преимущества  французского сервиса:

постоянный  контакт с гостями;

гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток  французского сервиса – высокая трудоемкость.

Английский  сервис (обслуживание с приставного  столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя  на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется  добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином «английский сервис»  употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное  блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества  английского сервиса:

идеальный контакт с гостями;

свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток  английского обслуживания – большие затраты времени.

Американский  сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют  тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества  американского сервиса:

низкая  трудоемкость;

требуется мало персонала.

Недостатки  американского обслуживания:

слабый  контакт с гостем;

установленный объем порций.

Немецкий  сервис. Еда раскладывается на большое  блюдо и ставится на стол на доступном  от гостя расстоянии, чтобы он мог  обслужить себя сам.

Преимущества  немецкого сервиса:

гость сам  определяет желаемый объем еды, берет  добавку;

низкая  трудоемкость.

Недостаток  немецкого сервиса – использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно [30].

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном  блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости  сами перекладывают эти порции в  тарелки.

Преимущество  русского сервиса – гость сам определяет желаемый объем еды.