Организация услуг питания в гостиничном комплексе (на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)

Недостатки  русского сервиса:

высокая трудоемкость;

при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно, несколько залов различной вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого  может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий.

Банкеты можно классифицировать следующим  образом:

1) по  способу организации приема пищи  за столом – сидя или стоя;

2) по  участию персонала в обслуживании:

– полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания;

– частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала;

3) по  ассортименту блюд и напитков:

– общего назначения;

– банкет-чай;

– банкет-коктейль;

– фуршет-буфет.

Организация любого банкета включает прием и  оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Подробное описание банкетного обслуживания приведено  Кабушкиным в книге «Менеджмент гостиниц и ресторанов» [19]. Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы:

– дата проведения;

– повод для устройства банкета;

– место проведения (наименование или номер банкетного зала);

– время начала и окончания обслуживания;

– количество участников;

– примерное меню;

– стоимость обслуживания одного человека и всего банкета;

– условия оплаты;

– адрес и телефон заказчика.

При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику  предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с  ним план расстановки столов, места  почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное  оформление банкетного зала.

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например такими, как:

– цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню;

– изображение различных расстановок столов и стульев;

– возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонми, музыкальными инструментами;

– фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий.

Заказ на банкет может быть принят за много  дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета.

При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в «поварской униформе», внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей  продукции, чем руководитель банкетного отдела.

При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы.

При организации  официальных банкетов-приемов вопросу  размещения участников банкета за столом, а следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом:

– первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым – справа от хозяина;

– в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым – слева от него;

– гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина;

– если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин.

На банкетном  столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника  банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются  фамилия и инициалы, а иногда и  звания приглашенных.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его  обслуживания. Необходимое число  официантов определяется в зависимости  от сложности меню, частоты смены  приборов, удаленности банкетного стола  от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п.

Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто  и в честь кого или какого события  устраивает банкет, уточняет время  начала банкета, количество и примерный  состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола, уточняет, будет ли подан аперитив, какие напитки и закуски подавать во время аперитива, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.

Большую роль в системе питания в гостиничном  комплексе играет секция обслуживания номеров. Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле – подача еды и напитков в номера.

Для повышения  качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как  эта услуга наиболее популярна среди  гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен  за услуги секции.

Планируя  работу секции, менеджер должен:

• заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;
• составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая  предусмотрительность требуется при  выполнении меню. Заготовленная впрок  пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых  для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим  реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее  распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные  поэтажные буфеты-бары. Помещение  буфета-бара должно быть связано с  раздачей кухни-ресторана, служебным  лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости  от числа номеров, контингента проживающих  в гостинице, вспомогательные поэтажные  буфеты могут быть на каждом жилом  этаже гостиницы или один буфет  на несколько этажей. Если в гостинице  поэтажных буфетов нет, питание  в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При  этом желательно, чтобы посуда, приборы  существенно отличались от одноименных  предметов, используемых в ресторане  данной гостиницы.

Работу  по обслуживанию номеров целесообразно  поручать двум официантам:

• один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;
• второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер  телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ  на обслуживание в номере. Кроме  того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов  и их выполнение производится в следующем  порядке. Проживающий в гостинице  по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер  завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует  подать заказ, число гостей, подробное  наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер  передаёт его по телефону для исполнения.

В номерах  гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе обслуживания номеров предусмотрены специальные  штатные единицы, которые обслуживают  мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после  подготовки гостиничного номера к заселению  гостей. Каждая гостиница имеет карту  вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье.

Оперативная и точная передача информации –  залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи  – получение заказа, на другом –  довольный клиент [24].

Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания является меню. Его образно называют «полномочным представителем» ресторана, осуществляющим постоянную связь предприятия с  гостями.

Меню  – это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

I. Фирменные  блюда.

II. Закуски  (холодные и горячие).

III. Супы.

IV. Основные  блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).

V. Сладкие  блюда.

VI. Напитки  (безалкогольные, горячие, алкогольные).

При большом  выборе напитков рекомендуется составить  их отдельное меню. Предложение напитков оказывает решающее значение на успех  работы большинства предприятий  питания. Поэтому очень важно  привести в меню правильный выбор напитков, при этом максимально учесть желания гостей. Напитки обычно делят на две большие группы: алкогольные и безалкогольные. Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

В последние  годы в сознании людей укоренилась  мысль, что минеральная вода – составная часть хорошей еды.

В меню напитки  могут быть также разделены:

1) по  форме предложения (розлива) – с использованием бокалов, фужеров, рюмок; в закрытом графине; в бутылках;

2) по  возрасту – сначала указываются «молодые» вина (ординарные), затем выдержанные;

3) по  размерам цен – сначала указываются дешевые вина, затем дорогие.

Дополнительно в меню могут содержаться описания вкусовых качеств напитков. К примеру, для вина: букет нежный, тонкий, богатый; вкус полусладкий, сладковатый, сладкий, кисловатый, терпкий, с горчинкой и т.д. Однако подобными рекомендациями не стоит злоупотреблять, так как после пробы напитка у гостя может возникнуть впечатление, что указанные качества не соответствуют действительности.

При составлении  меню следует различать ширину и  глубину предложения блюд и напитков.

Под шириной  предложения понимается большой  выбор самых разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской  и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия – рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные.