Организация услуг питания в гостиничном комплексе (на примере отеля «Gloria Serenity Resort», Турция)

Однако  существует несколько общих классификационных  признаков.

Чаще  всего классифицируют по уровню комфорта – комплексному критерию, куда входят:

1. состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
2. состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
3. наличие и состояние предприятий питания;
4. состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
5. информационное обеспечение и техническое оснащение;
6. обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию  уровня комфорта как критерия классификации  подходят по-разному, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц.

Вместимость номерного фонда – число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

малые –  вместимость до 150 мест (в ряде стран  не более 100 номеров);

средние – 150-400 мест (до 300 номеров);

больше  – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Функциональное  назначение – этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

Транзитные  – это гостиницы, что обслуживают  туристов в условиях кратковременной  остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости  от цели путешествия подразделяются на:

гостиницы делового назначения, которые обслуживают  лиц, которые находятся в командировках;

гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические  – главная цель отдых).

Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

Длительность  деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

Обеспеченность  питанием:

гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4 – разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и её стоимостной ценности);

гостиницы, которые обеспечивают полный пансион (размещение + трехкратное питание);

гостиницы, которые обеспечивают полупансион (размещение + 2 – разовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин):

гостиницы, которые предлагают размещение и только завтрак.

По длительности пребывания гостей: гостиницы для длительного пребывания гостей; гостиницы для кратковременного пребывания.

По уровню цен номера гостиниц классифицируются на:

бюджетные;

экономические;

средние;

 первоклассные;

апартаментные;

фешенебельные.

Следовательно, существует множество принципов  и критериев  мировой классификации  гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций.

Однако, независимо сколько «звезд» имеет  ту или другую гостиницу, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги.

В последние  годы были разработаны адаптированные к международным стандартам нормативные  документы, которые регулируют порядок  предоставления гостиничных услуг. Порядок предоставления услуг временного размещения (проживания) – в частности, предусматривает, что все средства размещения, которые имеют 10 и более  койко-мест, должны зарегистрироваться как субъекты предпринимательской  деятельности.

Но объем  инвестиций, даже, невзирая на более  чем двукратный рост, все равно  недостаточен. Причин этого несколько. Одна из них — большой срок окупаемости  проектов по строительству и введению гостиниц в действие. За границей, чтоб отработать вложенные в гостиницу  деньги, нужно работать 10—12 лет, в  России — приблизительно 7—10. Отечественные  бизнесмены считают, что и это  много: ведь строительство жилого дома или коммерческого центра окупается  за три-четыре года.

Минимальные требования к гостиницам по французской  системе классификации приведены  в книге «Менеджмент гостиниц и ресторанов» [19].

Средняя загруженность отечественных гостиниц сравнительно невысока – 50-60%, лишь кое-кто может похвастаться, что этот показатель превышает 75%. Загрузка центральных столичных гостиниц в 2007 году составляла 65%. Как повысить посещение? Рецептов много: развитие при гостиницах сопутствующей инфраструктуры (бассейн, оздоровительный центр, конный манеж), разработка конференц-программ, запуск программ выходного дня и тому подобное. На все это нужны инвестиции.

Конечно, самым действенным мероприятием увеличения загрузки было бы снижение цен при одновременном повышении  качества и расширении ассортимента предоставленных услуг.

Причин  катастрофической нехватки квалифицированных  отельных кадров несколько, одна из главных  – отсутствие традиций индустрии  гостеприимства.

Нельзя  забывать, что гостиничное хозяйство  – визитная карточка туристического потенциала любой страны. Когда в  Турции не было классных гостиниц, никто  туда и не ехал. А появилось несколько сотен достойных пятизвездочных отелей провели масштабную рекламную кампанию, запустили чартер – и началось паломничество.

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая  развивается быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг  интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем  новых отелей и гостиничных цепей, а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных  сетей.

Качество  обслуживания туристов – проблема комплексная. Её решение предусматривает  эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, которая обусловливает способность  полнее удовлетворять потребности  туристов.

Под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Такое определение  дается в ГОСТе 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [10].

Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Особое  место в этом процессе занимает управление качеством.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу  в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией  услуг гостиниц понимается подтверждение  органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг  требованиям законодательных и  нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация  услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством  обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить  их безопасность для потребителя. В  условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое  ему качество туристских услуг в  зависимости, от которого и находится  цена.

Целями  стандартизации в сфере гостиничных  услуг являются подтверждение и  обеспечение поддержания заявленного  уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

– необходимая материальная база (средства размещения);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством –в частности.

Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по нескольким группам:

информационные  услуги;

услуги  транспортных перевозок;

услуги  размещения;

услуги  питания;

культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные  услуги;

дополнительные  услуги.

Качество  этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее стойкое впечатление  потому, что именно эти услуги ежедневно  удовлетворяют его потребности.

Важный  элемент в обслуживании туристов – услуги ресторанного хозяйства. Предприятия  ресторанного хозяйства обслуживают  достаточно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные  методы, приемы обслуживания.

Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить  свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным  предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного  питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха [9].

В последнее  время появляется много предприятий  с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может  быть самой разнообразной. Гостиницы  могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка.

Многие  рестораны делают упор на приготовлении  блюд национальной кухни. Массовую популярность получили рестораны быстрого обслуживания (McDonalds, Pizza Hut, Domino, Red Lobster) и другие.

Углубление  специализации гостиничных предприятий  связано с созданием международных  сетей, имеющих большое значение в разработке и внедрении высоких  стандартов обслуживания.

Развитие  гостиничного хозяйства сдерживается рядом факторов:

1. экономический кризис;
2. недостатки в работе финансово-банковской системы;
3. ограниченная платёжеспособность населения;
4. несовершенная налоговая система;
5. несоответствие законодательно-правовой базы требованиям настоящего времени.

Следует отметить отсутствие необходимой инфраструктуры, соответствующих сервисных условий, что, в свою очередь, отражается на уровне качества обслуживания туристов.

Таким образом, современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности  и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии  направлена на расширение спектра услуг  в гостиницах различного назначения. Развитие гостиничной индустрии  идет по линии увеличения и специализации  гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим  набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа и многие другие).

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели  и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.