Разработка турпродукта

- Возможности  передвижения, которые в определенной  мере зависят от моды на  различные виды транспорта, используемые  туристами. Такие возможности  оцениваются, скорее всего, с  точки зрения их экономической  доступности, чем с точки зрения  быстроты передвижения.

В большинстве  случаев туристский продукт –  это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и  дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня :

- продукт по  замыслу;

- продукт в  реальном исполнении;

- продукт с  подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость  удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его  сущностную сторону представляет так  называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента. 

Если замысел  туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень  — это туристский продукт с  подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление  туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов;

- вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута;

- соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию,

- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора  маршрута;

- сроками оформления  необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения  справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения  клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятию выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1. 2. Особенности туристского  продукта 

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые  отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость  услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать  преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии  оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают  комплекс мер. Они повышают осязаемость  своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг  «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую  осязаемость услуге можно в самой  разной форме. Одни компании доводят  до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и  иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее  время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих  сайтах объемные картинки номеров. Простым  нажатием клавиш потребитель может  менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Нематериальный  характер услуг затрудняет процесс  ценообразования и продвижение  туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и  отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает  заказ или появляется клиент. С  этой точки зрения производство и  потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость  — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую  степень индивидуализации услуги в  соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным  массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать  разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный  цвет (цвета), логотип (эмблема). Все  атрибуты организации, в том числе  вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию  организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым  связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании  и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также  под влиянием рекламы и советов  друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между  ожидаемой и полученной услугой  является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что  администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу  среди знакомых.

Знать желания  клиентов — необходимое, но недостаточное  условие стабильного качественного  обслуживания. Менеджер может иметь  четкое представление о том, что  хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в  услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а  также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала  весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.