Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування

29

ТЕОРЕТИЧНІ  МАТЕРІАЛИ

 

Тема: „Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування”

 

Зміст.

1. Поняття етикету. Особливості мовного й мовленнєвого етикету.
2. Спілкування та його аспекти.
3. Етикет ділового спілкування.

 

Ключові слова: етикет, комунікативний (спілкувальний) етикет, мовний етикет, мовленнєвий етикет, комунікативна функція, спілкування, етикетний діалог, фрази-стимули і фрази-реакції, модель комунікації, постійні й змінні ознаки співрозмовників, ділове спілкування, мовленнєвий етикет ділового спілкування.

 

Цілі та завдання вивчення розділу:

Успішне вивчення розділу  дозволяє познайомитися з основними  поняттями, що розкривають різні  аспекти мовленнєвого етикету, зʼясувати  головні ознаки спілкування, визначити  різницю мовного, мовленнєвого та спілкувального етикету, окреслити модель комунікації, дізнатися про принципи ділового етикету, визначити, наскільки сам студент є приємним співрозмовником у діловому спілкуванні за допомогою психологічного тесту.

 

Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.1.

Розділ 1.1 дає загальні відомості про мовленнєвий етикет ділового спілкування. Вивчаючи пункт 1, важливо звернути увагу на відмінність  понять мовний, мовленнєвий та спілкувальний етикет, якими будемо послуговуватися в подальшому вивченні курсу, пригадати, які правила етикету часто порушуються в процесі ділового спілкування. Пункт 1.2 знайомить з питанням спілкування, тому важливо пригадати, що ви памʼятаєте про вербальне й невербальне спілкування, спробувати відповісти на питання, яке з них подає більше інформації під час спілкування, важливо звернути увагу на різновиди етикетних діалогів, який є найважливішою формою спілкування в діловій сфері. Вивчаючи пункт 1.3, спробуйте відповісти на питання: „Чим діловий етикет відрізняється від побутового?”.

 

Навчальний матеріал.

1. Поняття етикету. Особливості мовного й мовленнєвого етикету.

Чарівне слово „етикет”, яке змушує одних гордо випрямитися, інших недовірливо зморщитися, прийшло  із Франції в галантному XVIII столітті, а означає всього на-всього норми  відносин і негласні стандарти спілкування. Головний принцип етикету – висловлюватися й поводитися зрозуміло й приємно для оточення.

Звичайно, людина б позбавилася  багатьох незручностей, якби знала  елементарні правила етикету! От, на кшталт, стоїте Ви у дверях будинку із глибоко шановною людиною й умовляєте її пройти першою, а вона умовляє Вас. А якби знали „мовленнєвий” і „двірний” етикет, то не затримувалися б у коридорі. Гість завжди проходить першим, але якщо він не знає дороги, або в кімнаті темно, то хазяїн зі словами „дозвольте, я Вас проведу” іде попереду.

Зараз знанням етикету, як правило, хизуються, як дорогим аксесуаром. Причому застосовувати на практиці можна п’ять або шість правил і при цьому вважатися дуже вихованим.

Слово етикет запозичене з французької мови, в якій etiquette має два основні значення: „етикетка” і „церемоніал” – і належить до іменників жіночого роду. Тому в українській мові воно звучало як етикета. Однак 1933 р. з метою уподібнення української мови до російської у ньому відкинули закінчення -а і перевели до іменників чоловічого роду.

Спочатку слово etiquette означало кілок, до якого прикріплявся папірець із назвою товару, пізніше – сам папірець із написом, згодом, за короля Людовіка XIV, – аркушик паперу з послідовністю церемоніальних дій та формами поведінки при дворі і врешті – церемоніал, тобто порядок дій, правила чемності й норми поведінки при дворах монархів, титулованих осіб, у дипломатичних колах тощо. Що ж до самого поняття етикету, то воно існувало за декілька тисячоліть до Людовіка XIV.

У стародавній Індії хлопці з вищих каст від 12 до 24 років проходили навчання, під час якого опановували і правила поведінки. Хто не хотів учитися, втрачав привілейоване місце у суспільстві: не міг одружитися з дівчиною із вищих каст, не ставав „двічі народженим”, тобто не отримував другого імені після навчання і був людиною, яку зневажали. У Європі етикет вперше офіційно запроваджено в столиці Карла Великого (742 – 814) Аахені, зокрема було заборонено їсти руками – тільки ножем і ложкою (виделка тоді ще не була винайдена).

За часів розквіту королівської влади говорили, що закони етикету сковують монархів сильніше, ніж закони конституцій. Часом необхідність їхнього дотримання була вищою за людське життя.

Один із таких випадків, що трапився при дворі Філіпа II, описано в „Мемуарах про іспанський двір”. Королева, яка захотіла показати знаті, що вона добре тримається на коні, сіла на норовистого андалузького коня. Кінь став дибки. Королева впала, її нога застрягла в стремені. Кінь помчав, волочучи вершницю за собою.

Це трапилося під  стінами палацу. Король бачив усе  з балкону, на площі було повно  знаті, але ніхто не зважувався допомогти  королеві: нікому не можна було доторкнутися до ноги її величності. Нарешті, двоє придворних все ж зважилися зупинити коня, що скакав. Витягнувши з-під нього напівживу королеву, вони одразу зникли, боячись королівського гніву: їхній вчинок міг бути сприйнятий як неприпустиме зухвальство.

У наш демократичний час етикет – це лише правила поведінки, які регулюють взаємини між людьми у різних ситуаціях. Ідеться про поведінку в присутності іншої особи (осіб). На самоті людина може бути незачесана, розхристана, може кашляти і чхати, не прикриваючись носовиком, підносити до рота м’ясо руками чи ножем, колупатися в зубах виделкою, з шумом сьорбати гарячу страву, чадити цигаркою і висловлювати свої емоції нецензурними словами. Звичайно, все це порушення норм культурної поведінки, її естетики. Недарма в Англії говорять, що справжній джентльмен і наодинці одягається до обіду у відповідний костюм і бере шматочки цукру спеціальними щипцями. Але „неджентльменська” поведінка не є порушенням етикету, коли цього ніхто не бачить і не чує, тобто не сприймає, оцінюючи і „проектуючи” на себе. Тут немає етичного боку поведінки, бо вона не пов’язана зі взаєминами між людьми, їхнім контактуванням.

Дотримання узвичаєних норм поведінки у спілкуванні людей можна назвати комунікативним (спілкувальним) етикетом. Він становить основну частину етикету загалом. Доцільно розрізняти три близькі, але не однакові за змістом і обсягом поняття: мовний етикет, мовленнєвий етикет і спілкувальний етикет.

Мовний етикет – це система словесних форм ввічливості, узвичаєних у певному суспільстві, певній спільноті (етнічній, територіальній, соціальній). Це сфера мови, точніше, її функціональна підсистема зі своїм набором знаків (слів, стереотипних фраз) та граматикою (правилами поєднання знаків). Кожен знак цієї підсистеми має свою значеннєву й етикетну цінність, яка випливає із його співвіднесеності з іншими знаками. Для кожної стандартної етикетної ситуації існує впорядкована сукупність знаків, або парадигма (гр. „приклад, взірець”), яка дає можливість мовцеві вибирати потрібний знак, зважаючи на його цінність, що визначається його відмінністю від інших знаків цієї мікросистеми. Наприклад, в українській мові для ситуації вітання є такі одиниці:

Доброго ранку! / Добрий ранок! Здоровенькі були!

Доброго дня! / Добрий день! Здрастуй (те)!

Доброго вечора! / Добрий вечір! Дай, Боже, щастя!

Моє шанування! Слава Ісусу Христу!

Вітаю! Слава Україні!

Привіт! тощо.

 

Усі наведені одиниці є вітальними, але відрізняються часом використання (порівн.: Доброго ранку! і Доброго вечора!), віковими уподобаннями мовців (Моє шанування! і Привіт!), їхніми релігійно-конфесійними орієнтаціями (Добрий день! і Слава Ісусу Христу!) тощо.

У такий спосіб реалізується одна з найважливіших функцій етикету – функція етнічної та соціальної ідентифікації. Це означає, що за етикетом упізнають „своїх” – своїх етнічно (національно) і/або соціально (за віком, родом занять, релігією тощо). Мовний етикет діє на мовця, спрямовує його комунікативну діяльність, формує його як мовну особистість.

Різним етикетним знакам властива неоднакова семантична (значеннєва) і формальна (граматична) поєднуваність з іншими мовними одиницями. Можна, наприклад, привітатися: Доброго дня, шановні пані і панове!, але не можна без порушення норм ввічливості сказати: Привіт, шановні пані і панове!

Мовленнєвий етикет – це мовний етикет у реалізації, тобто застосовуваний у конкретних актах спілкування. Відмінність між мовленнєвим і мовним етикетом приблизно така ж, як між нотами музичного твору і його виконанням. Для останнього важливий і вибір твору, і манера його виконання, і майстерність виконавця. Взагалі мовленнєвий етикет – це ширше поняття, ніж мовний етикет. Коли мовець, розповідаючи нефахівцеві, скажімо, про досягнення мікробіології, вживатиме без пояснень вузькоспеціальні терміни, час від часу переходитиме на іноземні мови і не зважатиме на те, чи співрозмовник його розуміє, то це буде порушенням мовленнєвого етикету, хоч і не стосуватиметься мовного етикету.

В основу мовленнєвого етикету  як функціональної мікросистеми мовних одиниць покладено кілька функцій  мови.

Суть комунікативної функції полягає в тому, що мову використовують для інформаційного зв’язку між членами суспільства. На думку вчених, комунікативна функція – найважливіша, оскільки їй так чи інакше підпорядковані всі інші функції. Комунікативна функція мови реалізується в мовленнєвому етикеті через низку спеціалізованих функцій.

Так, контактовстановлювальна (асоціативна, контактна, фатична) функція виявляється в той час, коли мовець привертає до себе увагу співрозмовника, готує його до повідомлення інформації. Поняття „контактна функція” можна співвіднести з усіма групами одиниць мовленнєвого етикету: під час звертання або привітання, підтримання розмови або прощання тощо.

Важливою є також функція орієнтації на адресата (конативна), яка тісно пов’язана з підфункцією ввічливості. Так, реалізація етикетних формул пов’язана з виявленням прийнятого в суспільстві ввічливого ставлення до людей, специфікою звертання на „ти” і „Ви”, використанням спеціалізованих „актуалізаторів ввічливості” (Н. Формановська): Будь ласка, Будьте ласкаві тощо. Уживання „не тієї” етикетної формули може призвести до припинення контакту.

З контактною та конативною функцією тісно пов’язана регулятивна, оскільки вибір тієї або іншої формули під час встановлення контакту регулює характер стосунків адресата й адресанта. Наприклад, вибір звертання Ольго! Олю! Ольго Василівно! Шановна Ольго Василівно! визначає тональність спілкування. Саме мовленнєвий етикет регулює за допомогою етикетних формул відносини типу старший – молодший, керівник – підлеглий, учитель – учень.

Емоційно-модальна (емотивна) функція пов’язана з вираженням емоцій, почуттів, ставлення до людини. У мовленнєвому етикеті є формули, до складу яких входять додаткові емоційно-експресивні елементи: Немає слів висловити вдячність! Як я рада Вас бачити! тощо.

Функція впливу (волюнтативна) характерна для мовленнєвого етикету в цілому, оскільки будь-яка одиниця спілкування передбачає реакцію співрозмовника (прохання, запрошення, порада, спонукання тощо). З волюнтативною тісно пов’язана апелятивна функція, оскільки привернути увагу адресата – означає уже впливати на нього

Якість мовлення визначається його розумінням. Незрозумілість не може не кидати тіні на адресанта, особливо якщо це очевидно для адресата. Інформаційний розрив між співрозмовниками збільшується, переходить в оцінно-емоційну сферу і впливає на оцінку та ставлення адресата до адресанта. А це вже безпосередньо стосується етикету.

Нарешті, формально правильно вжиті етикетні знаки можуть бути вимовлені таким тоном, у такому контексті чи ситуації, що від їхньої етикетності нічого не залишиться.

Між ідеальним мовним етикетом і реальним мовленнєвим етикетом конкретної людини не може бути повного паралелізму. У мовленні бувають несвідомі і свідомі відхилення, порушення, помилки, інокультурні впливи, іншомовні вкраплення тощо. Мовець – це не „говорильний апарат”, який просто озвучує чи графічно фіксує закладені в його пам’ять формули мовного етикету. Він має „простір для маневру”, у нього є можливість виявити свою індивідуальність навіть у межах цієї порівняно вузької мовної підсистеми.

Якщо немає пізнавальної чи операціональної потреби розрізняти (протиставляти) явища мовного і мовленнєвого етикету, їх можна розглядати як єдиний феномен – лінгвоетикет.

В усному спілкуванні дуже важлива роль немовних (невербальних, несловесних) засобів вираження: погляду, виразу обличчя, пози, жестів, „неканонічних” фонетичних знаків (покашлювання, свист, оплески), навіть предметів. Невербальні знаки, які „обслуговують” певну комунікативну ситуацію, перебувають у системних (синонімічних, антонімічних тощо) відношеннях і між собою, і зі словесними знаками, творячи гіперпарадигму (гр. „префікс із значенням підвищення, надмірності”) знаків цієї комунікативної ситуації. Етикетне використання мовних і позамовних засобів спілкування – це спілкувальний (комунікативний) етикет. Він вбирає в себе лінгвоетикет (мовний, мовленнєвий) і немовний комунікативний етикет.

Уживання одиниць етикетних гіперпарадигм у спілкуванні має переважно стереотипізований, часто ритуалізований (лат. „обрядовий”) характер і підлягає правилам, які здебільшого реалізуються за алгоритмічним принципом, значною мірою формалізуючи й автоматизуючи процес спілкування. З цієї причини етикетні слова і вислови часто називають формулами.

Комунікантам немає потреби вигадувати засоби вираження та способи їх використання. Етикетні знаки, зокрема словосполучення і речення, не створюються, а відтворюються за правилами „спілкувальної гри”, узвичаєної в мовній спільноті. Уживані в цій грі знаки мають не так інформативний, як ритуальний і/або контактопідтримувальний характер. Так, не завжди запитання Як поживаєте? – це насправді бажання довідатися про стан справ людини. Це насамперед данина звичаєві, умовностям у взаєминах. Щоправда, є люди, що сприймають такі та подібні слова буквально. Тому в анкетах на кшталт „Чи Ви нудна людина?” серед запитань є і таке: „Коли Вас запитують: „Як справи?” – чи відповідаєте Ви детально?”.

Етикетне спілкування потребує досконалого знання й доречного вживання мовних і позамовних засобів вираження у всіх комунікативних ситуаціях. Наприклад, цілком етикетна фраза Як поживаєте?, вимовлена за всіма стандартами ввічливості, матиме антиетикетний сенс, коли запитати так визначну особу або людину, що недавно перенесла горе.