Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування

Спілкувальному етикетові, як зазначалося, властива національна своєрідність, ідіоетнічність. Так, французи, виражаючи пошанне ставлення до співрозмовника, „викають”, німці „воникають”, а поляки, попри декілька спроб офіційно запровадити пошанний займенник Ви, і нині вживають слова пан, пані, тобто до другої особи звертаються, як до третьої, неприсутньої.

Засвоєнню правил етикету (насамперед спілкувального) приділяли увагу завжди й у всіх суспільствах. 1770 р. в Почаєві надруковано видання „Політика свіцкая от иностранных авторов вкратці собранная”, в якій, серед іншого, рекомендувалося:

• Не хвали себе, ані принижуй, ані ганьби, ні справу свою, або ім’я, або рід не вивищуй, бо так чинять тільки ті, Хто недавно прославився.
• Не важся торкати ліктем того, кого про щось питати хочеш.
• Не говори про свої приватні і домашні справи, хіба що із щирим приятелем.
• Пристало, щоб ти сам про себе рідко що мовив, як і про те, з чого тобі похвала могла б бути.
• Старатися, аби не говорити по-простацькому.

2. Спілкування та його аспекти

Спілкування – це один із виявів соціальної взаємодії людей. Сучасна наука визначає спілкування як обмін інформацією (комунікація, від лат. соттипісо – „спілкуюся з кимось”), як взаємодію (інтеракція, від англ. interaction – „взаємодія”), як сприймання людини людиною (перцепція, від лат. perceptio – „сприймання, пізнавання”). Отже, спілкування охоплює різні сторони процесу контактування між людьми.

Спілкуючись, людина висловлює свої думки, почуття, волевиявлення і/або сприймає їх від іншої людини (людей). В актах спілкування також виявляється характер взаємин між комунікантами (спілкувальниками), їхнє ставлення один до одного. В одних ситуаціях спілкування переважає орієнтованість на зміст (наприклад, наукова доповідь, навчальна лекція), в інших – на взаємини (наприклад, з’ясування стосунків, освідчення в коханні). Якщо співвідношення „зміст – взаємини” зміщене, то спілкування має низьку ефективність. Так, у виступах парламентарів орієнтація на взаємини сягає 64 % мовлення, і за це їх часто критикують як балакунів, демагогів, політиканів тощо.

Спілкування має два види, які здебільшого реалізуються одночасно: вербальне (лат. „слово”), тобто словесне, мовне, і невербальне (несловесне) – поглядами, мімікою, жестами, штучними умовними знаками, предметами. Попри велике розмаїття невербальних засобів спілкування та збільшення їх кількості з поступом цивілізації (пригадаймо хоча б автодорожні знаки, колір), основним засобом спілкування між людьми залишається природна мова. Без неї неможливі контакти у побутовій, виробничій, науковій, культурній, релігійній та інших сферах життєдіяльності суспільства.

Спілкуванню властивий діалоговий (гр. „розмова (двох), бесіда”) характер. Воно відбувається між двома людьми, рідше – між людиною і групою, ще рідше – між людиною і суспільством. Існує також міжгрупове спілкування, e якому групи виступають як колективні особи.

Діалог складається щонайменше з двох реплік: фрази-стимулу і фрази-реакції, наприклад:

–  Як поживаєте?

– Д якую, добре.

За значенням етикетні діалоги поділяють на кілька груп:

• діалоги соціального контактування (вибачення, вдячність, вітання);
• спонукальні мовленнєві акти (просьба, порада, пропозиція, команда, наказ, вимога);
• реактивні мовленнєві акти (згода, незгода, відмова, дозвіл).

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність й інші позитивні якості можуть не приносити потрібних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування може стати ключем до успіху людини в суспільстві. Вміння спілкуватися, товариськість, комунікабельність – це риси людини, які цінуються найбільше. Йдеться не лише про людей як членів суспільства загалом, а й як представників певних професій. У США кілька років тому предметом публічного обговорення була проблема комунікабельності медичних працівників. Лікарі і медсестри з сухою, офіційною манерою спілкування із хворими не задовольняють ні пацієнтів, ні суспільство загалом. Як тут не пригадати давно відомі в наших краях слова: поганий той лікар, від якого хворий іде в гіршому настрої, ніж прийшов до нього.

75 % підприємців США і 85 % підприємців Японії зазначили, що основна перешкода в досягненні успіху в їхній діяльності – неефективне спілкування.

Уміти виступати перед людьми демократично, вміти проводити діалог аристократично. Першого з цих мистецтв навчає риторика (гр. „ораторське мистецтво”), про друге йдеться у посібниках з етикету й культури спілкування.

Спілкування відбувається за конкретних обставин, які мають назву комунікативної ситуації. Параметри ситуації в основному визначаються такими її складниками, що утворюють модель комунікації: ХТО — КОМУ — ЩО — ПРО ЩО — ЧОМУ – ДЛЯ ЧОГО — ДЕ — КОЛИ.

ХТО і КОМУ – це учасники мовленнєвого акту, тобто мовці, комуніканти. ХТО – той, хто говорить (пише, уживає невербальні знаки). Його називають по-різному: адресант, перша особа, надавач (емісор), відправник тощо. КОМУ – той, до кого говорять (пишуть, сигналізують невербальними знаками). Він теж має низку назв, співвідносних із назвами для ХТО: адресат, друга особа, сприймач, отримувач, реципієнт (від лат. „той, що одержує”). ЩО – це те, що сказано (написано, виражено невербальними знаками), тобто повідомлення, текст, який може мати обсяг від одного звука (літери, жесту) до розлогої доповіді чи роману-епопеї. ПРО ЩО – це змістова сторона тексту. ЧОМУ – це спричиненість мовлення, його мотивація. ДЛЯ ЧОГО – це цільова обумовленість мовлення. Залежно від мети, яку ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги, згаяти час тощо – він організовує своє мовлення, добирає відповідні виражальні засоби, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії і тактики у своїй комунікативній поведінці. ДЕ – це місце спілкування. Воно так само виявляє вплив на мовленнєву поведінку комунікантів. Наприклад, у церкві чи в музеї мовці здебільшого не говорять надто голосно, не вживають непристойних слів і виразів, утримуються від енергійної жестикуляції тощо. КОЛИ – це час спілкування. Наприклад, телефонувати до когось без виняткової потреби чи попередньої домовленості рано-вранці чи пізно ввечері, а, тим паче, вночі, не прийнято. Розглянемо докладніше учасників спілкування. Адресант (перша особа: я, ми в значенні я) й адресат (друга особа (и): ти, Ви, ви) – це неодмінні учасники комунікативного акту. Третя особа (и): він, вона, вони – є факультативною, тобто спілкування може відбуватися як у її присутності, так і без неї. Адресант починає розмову і спрямовує своє мовлення на адресата, який сприймає мовлення. Третя особа теж сприймає його, але не бере участі в розмові.

Мовці вирізняються своїми постійними і змінними ознаками. До постійних ознак належать: стать, вік, національність, віросповідання, соціальне становище, рівень і характер освіти, місце праці тощо. Коли говориться про постійні ознаки, то мається на увазі не те, що вони абсолютно незмінні (у наш час люди міняють навіть національність і стать), а те, що вони незмінні впродовж часу, суттєвого для конкретного комунікативного акту. Значущість цих ознак певною мірою залежить від сфери спілкування. У ділових взаєминах вік людини та її стать мають менше значення, ніж посада. Проте це не означає, що ці відмінності можна дозволити собі не знати або ігнорувати. Адже навіть у діловому спілкуванні жінки більше уваги приділяють процесові спілкування, тоді як чоловіки – його змістові. Жінки прихильніші до чужої думки, їх легше переконати. Вони слухають співрозмовника до кінця. Чоловіки ж слухають 10 – 15 хвилин, а тоді думають, що самі мають сказати, не з'ясовуючи, чи правильно розуміють те, що говорить партнер. Жінки мають більшу потребу у спілкуванні, ніж чоловіки. Це пов’язують з особливостями пам’яті. Чоловіки здатні розкладати інформацію по різних „полицях” пам’яті і на певний час забувати про неї. Жінки ж, щоб проаналізувати проблему і „позбутися” її, мають виговоритися. Тому вони шукають об’єкт, який поглинав би їхні слова.

Важливо враховувати також вікові, регіональні й особливо етнічні особливості статусу комунікантів. Коли, наприклад, японець говорить „Так!”, то це означає, що він розуміє партнера, а не те, що згоден з ним.

Змінні, або ситуативні, ознаки мовця – це ті ролі, які людині доводиться „грати” в різних спілкувальних ситуаціях впродовж дня: „пішохід”, „пасажир”, „господар”, „гість”, „пацієнт” тощо.

Від того, який у людини статус і яку вона грає роль, залежить її комунікативна поведінка. Людина зі статусом керівника по-різному розмовляє зі своїм начальником і зі своїм підлеглим, учені інакше поводяться в ролі вболівальників на стадіоні, ніж у ролі учасників „круглого стола” на науковій конференції. Те ж можна сказати і щодо присутності третьої особи (осіб, аудиторії). У присутності викладача, міліціонера, священика тощо здебільшого комунікативно поводяться не так, як у присутності одногрупника чи товариша за інтересами.

Комунікативні ролі бувають симетричними (студент – студент, викладач – викладач, пацієнт – пацієнт) і несиметричними (студент – викладач, пацієнт – лікар, пасажир – водій). Симетричність, статусно-рольова однаковість сірозмовників дає більшу свободу у виборі засобів вираження. Але вона не звільняє від потреби дотримуватися норм мовленнєвої поведінки. Наприклад, коли на слова вітання не відповісти або щось сказати „крізь зуби”, або ж щось на зразок Та пішов ти..., то так можна образити навіть найближчого друга. Адже треба пам’ятати про те, що збільшення статусно-рольової відмінності між комунікантами вимагає підвищення рівня комунікативної дисципліни й неухильнішого дотримання норм мовленнєвого етикету.

Комунікативна поведінка залежить також від особливостей психіки співрозмовників. У ній виявляє себе їхній темперамент (по-різному поводяться холерики, сангвініки, меланхоліки і флегматики), інтровертність (від лат. intro – „всередину” і verto – „повертати, звертати”) й екстравертність (лат. extra – „зсередини”). Неоднаково поводяться у спілкуванні „лідер”, „забіяка”, „веселун”. По-різному дискутують „ерудит”, „аналітик”, „технолог”. По-різному провадять переговори так званий „страус”, який гадає, що коли не говорити про проблему, вона сама собою зникне, „паровий каток”, що не бере до уваги ні міркування партнера, ні альтернативні варіанти, ні спільні цілі, „мул”, який вперто повторює свою позицію і нізащо від неї не відступиться, „півник”, готовий піти на словах на будь-які вчинки, але навряд чи буде дотримуватися домовленостей. Відрізняються люди і за біоритмами: „жайворонки” встають рано і дуже активні в першій половині дня, а „сови” активізуються в другій половині дня, люблять працювати ввечері і навіть уночі.

Коли людина правильно визначає і бере до уваги статуси й ролі інших людей, їхні психічні особливості, то у неї добре сформовані навички децентрації (лат. de – префікс із значенням віддалення, скасування, припинення і centrum – від гр. „осереддя”) – уміння коригувати свою позицію, вносити зміни в свої погляди, уявлення в процесі їх зіставлення з позиціями, поглядами комунікативних партнерів. Така людина, на відміну від егоцентриста (від лат. ego – „я” і centrum – „осереддя”), завжди намагається досягти взаєморозуміння.

Комунікативна компетенція – це система знань, умінь і навичок, потрібних для ефективного спілкування. Щоб правильно спілкуватися і досягати мети спілкування, комунікант має володіти великою сумою систематизованих знань про мовні і немовні засоби спілкування, людську психіку, культуру, суспільство, національну своєрідність тощо. Однак недостатньо знати – потрібно вміти застосовувати знання на практиці, в процесах спілкування з конкретними людьми, за конкретних умов. Наприклад, можна знати, як правильно сидіти, розмовляти за столом, провадити перемовини з людьми різного темпераменту тощо, але не вміти цього робити. Уміння, доведені до автоматизму, коли вони здійснюються ніби самі собою, без контролю свідомості, називаються навичками. Стійкі навички полегшують спілкування, дозволяють заощаджувати психічну енергію і концентруватися на важливіших моментах контактування з людьми. Скажімо, вітаючись із кимось, людина не відчуває потреби напружено думати, з якої відстані це робити, дивитися у вічі чи не дивитися, знімати капелюха (і якою рукою) чи не знімати, нахиляти голову чи не нахиляти, усміхатися чи не усміхатися, яку саме вітальну фразу сказати, з якою силою голосу та якою інтонацією її вимовити тощо.

Навички самі собою не виникають – їх треба цілеспрямовано формувати. А для цього, знову ж таки, потрібно знати, що і як робити.

3. Етикет ділового  спілкування.

Змістом ділового спілкування  є „діло”, з приводу якого  виникає й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи  його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування – продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом є соціальне значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування – це усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Ділове спілкування – це специфічна форма контактів та взаємодії людей, що мають певні повноваження від своїх організацій. Ділове спілкування включає обмін пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв’язання конкретних проблем, підписання угод чи встановлення інших відносин між підприємствами.

Етика ділового спілкування  побудоване на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці:

1. зміцнення взаємодовіри,
2. постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій,
3. запобігання обману та невиконанню взятих зобов’язань.

У деяких зарубіжних корпораціях  і фірмах розроблено кодекси честі  для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Мовленнєвий етикет ділового спілкування ‒ це сукупність найдоцільніших правил мовленнєвої поведінки людей у трудових колективах, зумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

Спираючись на дані статистичного  аналізу, Д.  Ягер сформулювала шість основних принципів ділового етикету, підкріпивши їх цитатами з висловлень керівників великих американських фірм.

1. Робіть усе вчасно. „Будьте уважні до навколишнього й пам’ятайте про звичайні правила ввічливості, тобто робіть усе вчасно, будьте пунктуальними, призначені зустрічі вносьте у свій робочий календар. Саме такі дріб’язки більше за все і допомагають”.

2. Не говоріть зайвого. „Треба дуже уважно стежити за тим, що Ви говорите, і чітко уявляти, які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з нею працює”.

3. Будьте люб’язні, доброзичливі і привітні. „Культура будь-якої організації складається з поглядів і вчинків її співробітників. Врешті-решт недобрі задуми і вчинки ніколи не приведуть до позитивних результатів і справ. Так що, як би на Вашу фірму чи на Вас ні насідали, намагайтеся залишитися ввічливими, привітними й оптимістичними”.