Управленческая психология

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Частью делового общения, понимаемого  в таком смысле, является речевая  коммуникация. Ее образуют речевые  акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Коммуникации – понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:

1. Для характеристики структуры  деловых и межличностных связей  между людьми, например, структуры  межгруппового общения ее участников.

2. Для характеристики обмена  информацией в человеческом общении  вообще, где коммуникация выступает  как одна из сторон человеческого  общения – информационная. Коммуникация  включает обмен представлениями,  идеями, интересами, настроениями, чувствами,  установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности

коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или  достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей  коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения  обеспечивают качество “хорошей”  речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Когда по долгу службы или по зову сердца вы постоянно общаетесь с  людьми, вам, естественно, хочется оптимизировать процесс коммуникаций. Ведь нередко  в процессе беседы вы понимаете, что разговариваете с нашим визави, что называется, на разных языках. Такие недопонимания зовутся коммуникативными барьерами, и у каждого из них свои особенности и проявления.  
 
Информационно-дефицитный барьер

Рассказывая что-то конкретное, мы периодически делаем "лирические отступления", которые приходят на ум в контексте обсуждаемой темы. Можно, конечно, оставить лирику на десерт, но в таких ситуациях внутренним аргументом является "Потом забуду". Правда, порой оказывается, что маленькое отступление совсем и не маленькое, а это чревато забыванием, что суть разговора совсем в другом. В итоге важная мысль так и не досказывается, обрывается на полуслове. Как результат – недосказанное додумывают за вас.

Замещающе-искажающий барьер

Бывает и такое, что все вы рассказываете от начала и до конца, внятно и членораздельно, но собеседник придает вашим словам совсем иное значение и явно не тот смысл, который вы вкладываете. А вы можете и вовсе не заметить, что вас неправильно поняли. 
А теперь представьте, что высказанная вами и неправильно истолкованная другим информация передается дальше, "по кругу", постепенно искажаясь и изменяясь до неузнаваемости - всё больше напоминая игру "Испорченный телефон".

Эмоциональный барьер

Получая некую информацию, мы невольно искажаем ее от переизбытка эмоций, и больше заняты своими чувствами и предположениями относительно сложившейся ситуации, а не фактами. Допустим, вы не можете понять, как относится к вам конкретный мужчина. Очевидного ответа нет, поэтому остается только предполагать различные варианты.

В силу пристрастности к данному  объекту вы ищете "зацепки" в  его словах, которые намекали бы на его симпатию к вам. Именно поэтому  его обращение "Солнышко" может  быть воспринято как признак нахлынувшей  на него страсти и влюбленности, в то время как он, быть может, просто привык так обращаться к женскому полу – будь то коллега, сестра, консультант в магазине или вы.

Фонетический  барьер

У этого барьера вполне вербальная форма выражения. Сюда можно отнести  и разговор на различных языках и диалектах, и заметные дефекты речи и дикции, и невнятное построение речи, и чересчур быстрая речь, похожая на скороговорку, и речь с большим количеством звуков и слов-паразитов. 
Семантический барьер

Этот барьер проявляется в ситуации, когда в одно и то же понятие оппоненты вкладывают разный смысл. Поэтому, вступая с кем-то в жаркие дебаты, для начала определитесь, что конкретно вы обсуждаете и какой смысл вкладывает каждый из вас в конкретное понятие. Это главное правило спора. Иначе может получиться, что говорите вы об одном и том же, просто называете это разными "именами". 
Семантический барьер также проявляется в употреблении сленга и жаргона. А еще каждая группа людей (поколение, субкультура, конкретная семья) создает свой мини-язык общения, который окружающим, не вхожим в эту группу, совсем непонятен. К примеру, даже свободно владеющий русским языком иностранец не поймет прелести и меткости крылатых фраз советского кино, ведь воспитан он совсем в другой культуре и вырос совсем на других фильмах. 
Стилистический барьер

Выбирая стиль разговора, интонацию, формулировку, учитывайте контекст ситуации: с кем и по какому поводу вы общаетесь  – обсуждаете с подругами планы  на выходные или выясняете интересующие вас вопросы у сотрудника бюрократического аппарата. 
 
Или, например, с детьми: не сюсюкайте с ними, разговаривайте на равных, но не перебарщивайте – после страшной сказки, рассказанной им на ночь с натуралистическими подробностями, они могут всю ночь не сомкнуть глаз от страха.

И уж если вы кому-то в чем-то отказываете, делай это твердо и уверенно, иначе еле слышно промямленное "Нет" будет воспринято как кокетство, а не как отрицательный ответ.

Логический  барьер

Такой барьер возникает, если логика рассуждения вашего оппонента кажется  вам слишком сложной или неубедительной, а то и вовсе неверной, сотканной из противоречий. В какой-то мере можно говорить о существовании нескольких логик: неспроста же в обиход введено понятие женской логики. Для кого-то логично то, что не противоречит здравому смыслу, имеет причину и следствие, а кто-то в своей логике опирается на понятия морали и долга. 
Барьеры вызывают недоверие

Это исключительно психологический  феномен, проявляющийся в том, что  в ходе общения возникает чувство  необъяснимой или обоснованной неприязни, недоверия к собеседнику. Эти неприятные эмоции распространяются и на информацию, получаемую от этого человека: она воспринимается как сомнительная, не заслуживающая доверия.

20. Основы формирования  имиджа.

Слово «имидж» происходит от английского  понятия «представление», «образ». Под имиджем в общепринятом смысле понимается впечатление, производимое конкретным человеком либо компанией, организацией, на окружающих. Обычно слово «имидж» применяют именно к людям.

имидж — это целостный непротиворечивый образ руководителя в сознании окружающих, соответствующий целям, нормам, ценностям, принятым в целевой группе, и ожиданиям, предъявляемым членами группы к руководителю.

Основной целью формирования имиджа является моделирование способа восприятия руководителя подчиненными, при котором он органично вписывается в систему ожиданий подчиненных, соответствующую сложившемуся типу корпоративной культуры.

Главная функция имиджа — приведение действий руководителя в соответствие с  ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

Формирование имиджа руководителя может идти двумя путями: стихийно (спонтанно) или целенаправленно. В первом случае это естественный процесс, проходящий без внешнего давления, одним из результатов которого является становление человека как индивидуальности. Руководитель выступает той личностью, которой он является на самом деле (или тем, кем ему легче всего быть). Имидж такого рода не требует изменений в том случае, если он гармонично сочетается с особенностями организационной культуры и занимаемой должности. Обычно эта ситуация имеет место тогда, когда человек занимает пост руководителя в результате продолжительной вертикальной и горизонтальной карьеры в одной организации (такая практика широко распространена в Японии, однако руководящие посты японцы занимают не раньше шестидесяти лет).

Второй путь предполагает активное формирование, которое необходимо, если:

- руководитель является «чужим»  по отношению к организации  (в случае антикризисного управления);

- руководитель не имеет большого  опыта управления;

- в системе управления персоналом есть конфликтные точки;

- размер организации столь велик,  что сотрудники не могут составить  адекватное представление о деятельности  руководителя и его личности (и  это приводит к снижению трудовой  мотивации);

- существуют внешние причины для создания имиджа руководителя как некоего аналога «торговой марки» предприятия.

Здесь создание имиджа связано с  надеванием некоторой маски, и успех  в этом случае обусловлен двумя основными  факторами: насколько правильно  выбрана маска, и насколько она близка личности самого руководителя. От правильности выбора маски зависит, насколько имидж будет соответствовать типу корпоративной культуры и, следовательно, насколько он окажется эффективным. Второй фактор влияет на скорость и легкость процесса формирования имиджа, а также является предпосылкой гармоничного встраивания маски в структуру личности руководителя.

Процесс искусственного формирования имиджа связан чаще всего с проведением  специальных мероприятий и процедур индивидуальной и организационной работы и требует тщательного анализа внутренних условий жизнедеятельности организации.

Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каждый человек, как бы уподобляясь  производителям товаров, стремится  «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п.

Наблюдательный человек может  по одежде и прическе сделать вывод  о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях.

Психологический фактор формирования имиджа

Экстраверты и интроверты

На имидж влияет соотношение  экстраверсии и интроверсии в  личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.

Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу  общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся  нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».

У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием  проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».

Таким образом, экстраверты в целом  испытывают более сильную потребность  в принадлежности и отождествлении с другими, тогда как интроверты больше стремятся отстаивать независимость. Экстраверты часто легко обходятся без самоанализа и чувствуют себя неуютно, если большую часть времени им приходится проводить в одиночестве. Интроверты избегают таких ситуаций как публичные выступления и испытывают неудобство, если им приходится много общаться с другими людьми. Различная мотивация экстравертов и интровертов при взаимодействии с окружающими является причиной различия в методах, используемых ими в процессе взаимодействия.

Экстраверт в своем стремлении стимулировать окружающих для того, чтобы добиться их реакции и достичь большей сопричастности, часто прибегает к следующим приемам:

- пользуется выразительным, экспансивным  языком тела;

- носит одежду ярких цветов, вызывающую реакцию окружающих;

- принимает дружелюбный вид  с целью понравиться окружающим;

- много говорит, стремясь привлечь  внимание других людей, или,  напротив, боится высказываться  из опасения навлечь на себя  их неодобрение;

- помногу и возбужденно говорит  с целью непрерывного стимулирования других, уделяет им много внимания, интенсивно использует мимику, задает окружающим массу вопросов, чтобы вызвать у них чувство сопричастности;

- рассказывая о событиях, драматизирует  их описание;

- заполняет свое окружение массой стимулирующих безделушек и предметов материальной культуры, придает обстановке «дружелюбный» вид, украшая ее растениями и цветами и развешивая портреты членов семьи и друзей.