Управление конфликтами в организации

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ КОФЛИКТАМИ, СТРЕССАМИ И ИЗМЕНЕНИЯМИ  В ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………..5

1. Конфликты: основные понятия, классификация, причины возникновения…………………………………………………………………….5

1.2. Природа стресса, виды стрессов, управление стрессами ……………..11

Глава 2. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ……………………………………………………………….17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………..26 
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  данной темы объясняется тем, что профессиональные умения руководителя организации позволяют вести свой трудовой коллектив к развитию через решения производственных противоречий, создавая тем самым конкурентоспособные возможности своего предприятия.

Конфликты возникают  в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

Проявляются конфликты  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Работающие  в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство  людей не имеет элементарного  представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Управление  конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что  конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Проблеме управления конфликтами большое внимание уделяли  отечественные и зарубежные ученые, такие как М.Л. Разу, Ю.В. Якутин, В.М. Серов, А.В. Филиппов, Д.П. Зеркин, А.Я. Кибанов, И.И. Мазур, В.Д. и С.А. Шапиро, Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, С.М. Емельянов, В.И. Сперанский, Т.В. Черняк, Р. Даррендорф, У. Мастенбрук, К.Ф. Грей, Э.У. Ларсон, Дж.К. Пинто, В. Зигерт, Д. Карнеги, Л. Ланг, Р. Моран, Ф. Харрис и др.

Цель работы: закрепление теоретических знаний в области управления конфликтами, стрессами и изменениями в  организации.

В соответствии с целями необходимо решить следующие  задачи.

- изучить литературу по конфликтологии;

- выявить причины, сущность роль и функции конфликтов, стрессов и изменений в организации;

- исследовать состояние конфликтных ситуаций в ООО "Визит-М";

- предложить комплекс рекомендации по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.

 

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ КОФЛИКТАМИ, СТРЕССАМИ И ИЗМЕНЕНИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Конфликты:  основные понятия, классификация,  причины возникновения

 

Конфликт (confliktus лат. - столкновение сторон, мнений, сил) - антагонистическое несогласие между двумя или более лицами (группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее интересы, взгляды, цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Различие людей  во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Конфликтная ситуация - это ситуация, в которой проявляются противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);
• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной  ситуации уже проявляются возможные  участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, право распоряжаться имуществом, право собственности на землю, выбора варианта приватизации государственной собственности.

Конфликтная ситуация - состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект - оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

Можно предложить следующее представление конфликта:

 

Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

- наличие ситуации, воспринимаемой участниками как  конфликтной;

- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

- желание участников  продолжить конфликтное взаимодействие  для достижения своих целей.

Для того чтобы  легче ориентироваться в многообразии конфликтов и иметь возможность выбрать адекватный метод воздействия, диагностики и управления, необходимо классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам).

На рис.1 представлена классификация конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников и т.д.

 

Рисунок 1 - Классификация  конфликтов

 

Управление  конфликтом в организации - целенаправленное воздействие на поведение сотрудников в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, разрешению конфликтных столкновений, разногласий между работниками, между личностью и группой, между различными группами.

Рассмотренные выше конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. В настоящее время даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны, т.к. помогают выявить разнообразие точек зрения, дают дополнительную информацию, помогают выявить большее число альтернатив или проблем, накопившихся в организации, что делает процесс принятия решений более оптимальным (рис.2).

 

Рисунок 2 - Схема  основных функций конфликта в  организации

Чтобы управлять  конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты, как правило, их бывает несколько:

1. Распределение экономических ресурсов почти неизбежно ведет к различным видам конфликтной ситуации, т.к. очень трудно распределять по справедливости, чтобы все были довольны, особенно при дефиците тех или иных ресурсов.

2. Взаимозависимость выполняемых функций, особенно при нечетком распределении обязанностей - это одна из самых распространенных причин возникновения конфликта в организации.

3. Неудовлетворенность условиями труда, что связано с большой нагрузкой и мизерной оплатой труда.

4. Различия в целях, ценностных ориентациях, средствах достижения целей, что приводит к большому оттоку высококвалифицированных кадров.

5. Наличие в коллективе конфликтной личности, которая постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации, постоянно вовлекая в них окружающих.

Конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности деятельности организации, но он может быть и дисфункциональным - снижать личную удовлетворенность, групповое сотрудничество в коллективе, качество производимой продукции и тормозить достижение целей организации, поэтому необходимо знать подходы к изучению конфликта (рис.3).

 

Рисунок 3 - Схема  подходов к изучению конфликта в  российском менеджменте (личность как  центральное звено конфликтного взаимодействия)

В ходе управления организацией наличие одной или  нескольких причин конфликта увеличивает  возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс (рис.4).

Рисунок 4 - Схема  модели конфликта как процесса

Одной из характеристик  конфликта является его динамика, которая представляет собой процесс  развития конфликта под влиянием как его внутренних механизмов, так и внешних воздействий. В ней можно выделить ряд периодов и этапов (рис.5).

Рисунок 5 - Основные фазы, этапы и стадии динамики конфликта

 

Как правило, фазы конфликта имеют циклический  характер. После фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла с прохождением фаз пика и спада, потом существует вероятность развития третьего цикла и т.д., а возможности завершения конфликта в каждом последующем цикле снижаются.

Итак, знание практических подходов, взглядов на конфликт, его функций, модели как процесса, основных его фаз, этапов, стадий, динамики развития и классификации конфликтов позволяет оптимально управлять конфликтной ситуацией в организации.

1.2. Природа стресса, виды стрессов, управление стрессами

Кроме неуправляемых конфликтов на организацию отрицательно воздействуют чрезмерные стрессы.

Стресс (от англ. stress – "напряжение") - это состояние эмоционального (душевного), поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.

Даже в успешной и хорошо управляемой организации  существуют ситуации и аспекты деятельности, отрицательно воздействующие на работников и вызывающие в них чувство  стресса.

Многие проблемы работников, которые отражаются на их здоровье, заработке, благополучии, коренятся в чрезмерном психологическом или физиологическом напряжении (рис.8).

Рисунок 8 - Схема модели стрессовой реакции

 

Стресс прямо  или косвенно увеличивает затраты  на достижение целей организации  и снижает качество жизни большого числа работников. Он представляет собой состояние чрезвычайно сильного и длительного психологического напряжения, возникающего у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку.

Однако, стресс - это не только нервное перенапряжение в ответ на воздействие стрессоров, но и приспособительная реакция, поэтому очень важно квалифицированно управлять стрессом и стрессовой ситуацией.

Ганс Селье - родоначальник теории стресса - отмечал: "Стресс - это не то, что с Вами случилось, а то, как Вы это воспринимаете".

По классической схеме Селье в стрессе выделяются три стадии стресса как процесса (рис.9):

1) непосредственная  реакция на воздействие (стадия  тревоги);

2) максимально  эффективная адаптация (стадия  ресистентности);

3) нарушение адаптационного процесса (стадия истощения).

 

Рисунок 9 - Стадии стресса как процесса, по Г. Селье