Совершенствование деятельности туристического предприятия путем внедрения автоматизированной программы «Само-турагент»

- Туристическое предприятие при внедрении уже существующих автоматизированных программ получает продукт в кратчайшие сроки (готовый продукт можно получить обычно в течение часов, а не месяцев, как заказной) и по четко определенной цене, вероятно, меньшей чем затраты на разработку. Готовый продукт дорабатывается по требованиям большого количества работающих с ним клиентов, и там могут учитываться моменты, которые руководители предприятий не догадались включить в задание на разработку. При наличии на рынке нескольких готовых продуктов можно, ознакомившись с ними или проконсультировавшись с другими пользователями, выбрать наиболее подходящий. Недостатком готового продукта является то, что он сделан не конкретно под определенную туристическую фирму, поэтому может не поддерживать какие-то принятые в офисе стандарты, а также быть достаточно сложным;

Все это можно представить  в виде таблицы (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Внедрение средств автоматизации  в туристической фирме

Учитывая все эти  моменты, подавляющее большинство фирм в настоящее время склоняются к приобретению уже существующего продукта. Однако, планируя это, обычно рассматривают только два основных момента: стоимость и конфигурацию компьютеров, которые требуются для работы. Вопросы же внедрения новой технологии работы часто остаются без внимания, что может заметно осложнить переход и уменьшить эффект от ее применения.

Сложности внедрения, как  правило, бывают трех типов:

1. психологические (люди привыкли работать по-старому, и внедрение нового часто вызывает неприязнь);

2. технологические (новая  программа обычно требует некоторых  изменений технологии заведения и обработки информации);

3. организационные (должно  быть четко определено, кто, что,  когда и в каком виде делает).

Это можно сделать  собственными силами, особенно если в организации есть человек, способный четко оценить ситуацию, принять необходимые решения и последовательно воплотить их в жизнь. В случае же, когда такого человека нет или он не имеет возможности этим заниматься, решением может стать привлечение сторонней компании для консалтинга и внедрения. Основными достоинствами человека «со стороны» являются свежий взгляд на организацию работы фирмы (в то время как человеку «изнутри» трудно оторваться от привычных схем) и знание методов работы в других турфирмах.

Внедрение новых продуктов  и технологий, как правило, начинается с проведения обследования нынешнего  состояния дел и ожидаемых  перспектив развития фирмы на ближайшее время.

В этот момент очень важно  ответственное и благожелательное отношение руководства фирмы к сотрудникам – ведь информация исходит в основном от них. Когда они во время бесед ведут себя как на допросе и основная их цель – ни в чем не признаться, трудно ожидать приемлемых результатов. Конечно, немалая роль тут принадлежит специалисту, проводящему обследование, но и руководство фирмы должно провести определенную подготовительную работу со своим коллективом. Сотрудники должны понимать, что речь идет не о сокращении штатов или увеличении нагрузки, а, наоборот, об уменьшении количества рутинных операций, сокращении возможных ошибок, повышении производительности и, как следствие, о возможном увеличении получаемых бонусов.

Следующий этап – разработка технологической схемы работы фирмы  с учетом средств автоматизации.

Здесь важно не пытаться слепо переносить старые технологии, а тщательно разобраться, что реально необходимо, а к чему просто привыкли, что на самом деле невозможно сделать, а что делать просто не умеют, и т.д. Известны, например, случаи создания специальных документов и передача информации от сотрудника к сотруднику на бумажках, в то время как оба они имеют доступ к базе данных, где эта информация представлена в необходимом виде, - это действительно приводит не к упрощению, а к усложнению работы.

Основным материалом для анализа являются результаты первого этапа и знание технологических процессов в других фирмах, что позволяет подобрать оптимальный вариант для конкретной фирмы. По созданной технологической схеме рекомендуется написание ролевых инструкций, в которых определяется по каждому этапу, кто, что и в какой форме должен делать, как передается информация, какие документы  и когда должны быть подготовлены. Причем это именно ролевые инструкции, а не должностные – ведь, например, человек, создающий турпродукт, может иметь должность начальника отдела, бронировщика, ведущего менеджера (в разных фирмах это называется по-разному), но выполняет одни и те же функции. Желательно, чтобы эти инструкции были достаточно подробным, но не слишком длинными – это позволит коллективу быстро включиться в работу без боязни, что «все равно все не освоить».

Однако, как хорошо ни были написаны инструкции, обязательным будет обучение сотрудников. Причем одновременное массовое обучение всех, особенно если их больше 6-8 человек, обычно бывает неэффективным. Желательно выделить конкретного человека, который будет в фирме курировать работу системы, и начать обучение либо только с него, либо с группы из 4-5 наиболее способных. Такой вариант наиболее быстрее начать работу (возможно, сначала по какому-нибудь одному направлению), разрешить все проблемы, которые могут возникнуть на начальном этапе, а потом уже подключать к работе других. При этом обучение остальных сотрудников может вестись уже силами первой группы, что обычно происходит быстрее и более качественно – известна специфика работы, поэтому примеры и обучение более конкретны. Кроме того, понимание, что твой коллега уже освоил работу в системе, как правило, стимулирует других к освоению системы, а не к поиску причин, почему это сделать нельзя.

Тем не менее необходимо понимать, что обучить весь коллектив прекрасно пользоваться системой до того, как все начнут в ней действительно работать, практически невозможно. Нужно начинать работать с реальной информацией, только тогда будут наработаны необходимый опыт, скорость и правильность выполнения технологических операций – то, ради чего, собственно, система и вводится. Но вероятность ошибок здесь еще достаточно высока, поэтому нужен этап тестовой эксплуатации. Он может быть наиболее сложным – ведь именно здесь проверяются и реальные знания сотрудников, и продуманность технологической цепочки, именно здесь проявляется большинство проблем. Поэтому тестовую эксплуатацию рекомендуется проводить не на самом загруженном направлении и силами наиболее толковых и подготовленных сотрудников, обязательно предусмотрев некий запас ресурсов для решения проблем.

Часто на этом этапе для  надежности параллельно используют оба технологических процесса – старый, к которому сотрудники привыкли, и новый. Это дает с одной стороны, большую надежность – в случае какой – либо проблемы все может быть сделано по старой схеме, с другой – позволяет убедиться, что новая схема дает нужные результаты, работает быстрее и надежнее.

Также на этом этапе следует  определить все необходимые доработки, «узкие места» – то, что нужно решить для наилучшего функционирования системы. Но сроки и этапы тестовой эксплуатации нужно твердо определить заранее и четко их придерживаться, иначе существует опасность годами заниматься тестированием, так и не вводя систему в реальную эксплуатацию.

Пропорции временных  затрат между описанными выше этапами  приблизительно можно распределить так: (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Пропорции временных  затрат между этапами внедрения 

средств автоматизации

Представим, что сотрудники уже обучены, тестовая эксплуатация завершена, пора переходить к полной эксплуатации. Будет это делаться постепенно по направлениям или все еще не охваченные направления одновременно, виднее руководству фирмы, но это также должно делаться в четко определенные сроки и неукоснительно. При этом весьма желательно, чтобы сотрудник, изначально назначенный курировать систему, продолжал заниматься этим постоянно, а не только до этапа тестовой эксплуатации. Тогда с течением времени он сможет консультировать пользователей по сложным вопросам, вырабатывать какие-то единые правила и стандарты для работы в системе, разбираться в ошибках, обучать новых сотрудников. Известно, что «у семи нянек дитя без глазу»: если за дело никто лично не отвечает или отвечают все, что одно и то же, качественно оно сделано не будет. Были изучены все основные этапы по внедрению автоматизации.

Компания «САМО-Софт» занимает ведущее место среди российских компаний – разработчиков программного обеспечения для автоматизации предприятий туристической отрасли. С момента создания (год основания 1991) компанией были реализованы многие успешные проекты, среди которых можно выделить разработки информационно-аналитических систем для Российского Фонда Федерального Имущества (РФФИ), ряда подразделений ТВЦ, информационного агентства «Интерфакс», Верховного Совета России и региональных Советов, Министерства Транспорта России, производственно-коммерческой фирмы «ЛИНДА», компании «СИТИ-Цемент», крупнейшего поставщика замороженных продуктов «ИНКО» и др.

Но особое, и, в конечном счете, определяющее место компания «САМО-Софт» заняла на рынке туристических технологий. Не случайно разработки компании, такие, как «САМО-ТурАгент» для автоматизации туристических агентств.

Современные темпы развития туристического бизнеса указывают  на необходимость активного внедрения новых методов работы, соответствующих возросшим потребностям потребителей. В этой ситуации все большее число руководителей турагентств задумывается об автоматизации своей компании. Каждый руководитель задумывается над вопросом: как эффективно внедрить специализированный программный комплекс с тем, чтобы наиболее полно использовать все его функции, не усложнить работу персонала, учесть все профильные тонкости своего бизнеса и вдобавок не переплатить лишнего.

Программа «САМО-ТурАгент» действительно является одной из известных автоматизированных систем, это доказывает количество туристических предприятий на территории России, а также зарубежом, использующие «САМО-ТурАгент» (Приложение 20).

В г. Кемерово таких предприятий  всего 5: ООО «Аларта – Тревел», ООО «Альфатранс», ООО «Континент – Тур», ООО «Лови волну» сеть магазинов горящих путевок, ООО «Радуга».

Программный комплекс для  автоматизации турфирмы - «САМО-ТурАгент», реализованный на самых современных  средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, – это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию – оформление заявки клиента – теперь можно провести прямо в его присутствии, и сразу же внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства – туроператору.

Внутриофисная автоматизация турагентства. Базовые возможности программы:

1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного). Эта функция будет особенно полезна региональным турагентствам. Здесь мы учли ситуацию, когда, например, в пакет предложения туроператора не включен проезд от города проживания туриста до города отправления, а также когда приходится создавать одну заявку на основе предложений нескольких туроператоров и т.п.

2. Печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз введя необходимые данные, сотрудники имеют возможность распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР-1, лист бронирования, счет и др.

3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит сотрудникам быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями. Менеджеры, наконец, мгновенно смогут оценить финансовое состояние фирмы.

4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сотрудники сокращают время оформления каждой следующей заявки этого клиента. сотрудники могут использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.