Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Тут также следует заметить, что нередки ситуации, когда сотрудники организации продавца пытаются задержать причинителя вреда и вынудить его приобрести то, что было повреждено, по той цене, по которой товар продавался изначально. Данные действия являются незаконными, нельзя ограничивать свободу передвижения людей без законных на то оснований, право на эту свободу установлено в ст. 27 Конституции РФ. Нельзя и принуждать к заключению сделки, это запрещено как Конституцией, так и Гражданским и Уголовным кодексами. Максимум, что могут себе позволить сотрудники магазина, это предъявить требование возместить причиненный вред, а также вызвать сотрудников милиции для того, чтобы проверить, не являются ли действия причинителя вреда хулиганством.

Закон о защите прав потребителей конкретизирует и детализирует нормы ГК РФ, а кроме того, содержит дополнительные гарантии для потребителей, в частности: устанавливает неустойку за неисполнение (несвоевременное исполнение) законных требований потребителя, предусматривает возможность компенсации морального вреда потребителю и пр[7].

Права потребителя в договорах об оказании некоторых видов услуг (по перевозке, хранению, страхованию, банковскому обслуживанию) обладают определенной спецификой, которую необходимо учитывать. Существует ряд специальных федеральных законов и подзаконных нормативных актов, регулирующих указанные отношения: Устав железнодорожного транспорта РФ[8], Воздушный кодекс РФ[9] и т.д. В тех случаях, когда отдельные виды отношений с участием потребителей помимо норм ГК РФ регулируются специальным законом, к отношениям, вытекающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не противоречащей ГК РФ и специальному закону.

Заслуживают внимания также акты Правительства РФ об утверждении правил, обязательных для потребителя и продавца (исполнителя) при заключении и исполнении публичных договоров:

- Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. N 27;

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036;

- Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025;

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490;

- Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290;

- Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505;

- Правила оказания услуг автостоянок, утвержденные постановлением Правительства РФ от 17 ноября 2001 г. N 795;

- Правила оказания услуг подвижной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328;

- Порядок предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. N 307;

- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 и др.

Как видно из данного перечня, объектом правотворческой деятельности Правительства РФ являются не только работы, но и услуги, выполняемые на основании публичного договора (медицинские, гостиничные, общественного питания, связи). Так, применительно к услугам по реализации туристского продукта публичный характер договора с исполнителем все еще остается под вопросом. Однако, учитывая тот факт, что в большинстве случаев заказчиком туристской услуги выступает гражданин и заказывает услугу для потребительских целей, законодатель посчитал возможным делегировать Правительству РФ полномочия по определению порядка оказания данного вида услуг (ст. 4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").

Формирование института защиты прав потребителей в российском законодательстве все еще продолжается. Несмотря на то, что базовый нормативный акт – закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»[10] был принят более 15 лет назад, некоторые его положения по-прежнему уступают или не соответствуют европейским стандартам в области защиты прав потребителей[11].

С одной стороны, это объясняется тем, что Россия не является членом Евросоюза (ЕС) и не связана обязательствами перед Европарламентом по имплементации его актов в национальное законодательство, с другой - развитие рыночной экономики и усложнение отношений с участием потребителей (в сферах потребительского кредитования, долевого строительства жилья) - процесс непрерывный и потому сопровождается постоянным внесением соответствующих поправок и дополнений в действующее законодательство о защите прав потребителей.[12] Так, в октябре 2007 г. ГК РФ был дополнен положениями об особенностях дистанционной продажи товаров потребителям[13]. Одновременно Правительством РФ были утверждены Правила продажи товаров дистанционным способом. В указанных правилах в значительной мере были воспроизведены положения Европейской конвенции от 27 марта 2002 г. «О международной почтовой и дистанционной торговле» (Париж) и Директивы 97/7/ЕС от 20 мая 1997 г. «О защите потребителей в связи с контрактами, заключаемыми на расстоянии» (Брюссель).[14]

Следует отметить, что в рамках ЕС приняты и другие директивы, направленные на унификацию законодательства стран - участниц Евросоюза в области защиты прав потребителей:

- Директива 85/374/ЕС от 25 июля 1985 г. "О сближении законодательства, регламентов и административных положений государств - членов ЕС в отношении ответственности за продукцию, имеющую дефекты;

- Директива 85/577/ЕС от 20 декабря 1985 г. "О защите потребителя в отношении контрактов, заключаемых вне деловых помещений предприятий";

- Директива 90/314/ЕС от 13 июня 1990 г. "О комплексных турах, путешествиях и организованном отдыхе";

- Директива 93/13/ЕС от 5 декабря 1993 г. "О несправедливых условиях в потребительских договорах";

- Директива 97/7/EC от 20 мая 1997 г. "О защите потребителя при заключении договоров на расстоянии (дистанционным способом)";

- Директива 2008/48/ЕС от 23 апреля 2008 г. "О договорах потребительского кредитования" и пр.[15]

Но, в рамках исследуемой темы, подробно будут исследованы только вопросы защиты прав потребителей в торговом обслуживании.

Европейская комиссия сформулировала основные права потребителей, подлежащие защите на общеевропейском уровне. Это право на:

- охрану здоровья и безопасность;

- защиту экономических интересов;

- возмещение убытков;

- информацию и обучение;

- представительство.

Кризис, связанный с «коровьим бешенством» в середине 1990-х гг., привел к пересмотру политики ЕС в области прав потребителей, вынудив сделать акцент на охране здоровья граждан и безопасности продуктов. Статья 153 Договора о ЕС в редакции 1997 г. предусматривает необходимость инкорпорации прав потребителей при реализации политики ЕС в других сферах.[16]

В соответствии с документами Европейской комиссии основными целями политики ЕС на нынешнем этапе являются: достижение высокого единого уровня защиты прав потребителей, обеспечение эффективного использования потребителями своих прав, в том числе в судебном порядке, а также вовлечение в политику ЕС потребительских организаций. В настоящее время на рассмотрении законодательных институтов Европейского Союза находится проект единой директивы о защите потребителей, которая должна кодифицировать ранее принятое в этой области законодательство ЕС.[17]

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение, когда отношения, связанные с потреблением, оказываются не под контролем государства, а регулируются посредством частноправовых инструментов. Безусловно, к таковым можно отнести законодательство о защите прав потребителей, которое во многом определяет позицию интересов государственных (публичных) институтов и, несомненно, частных лиц[18]. Законодательство о защите прав потребителей является органической частью гражданского законодательства, имеющего, между тем, свою специализацию, связанную, прежде всего, с необходимостью четкого регулирования отношений между производителями-предпринимателями и физическими лицами, которые используют соответствующие продукцию (товары), работы и услуги для личных нужд (собственного потребления). Надлежащее правовое регулирование участников данных правоотношений - залог стабильного гражданского оборота, способствующий реализации насущных прав граждан-потребителей.

По оценке многих специалистов и экспертов, Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» - один из немногих законодательных актов, нормы которого достаточно эффективно работают.[19] Однако содержательная часть и некоторые технические проблемы их реализации все-таки нуждались в доработке с учетом практики и позиции судебных органов по спорным вопросам. Это явилось предпосылкой к принятию Федерального закона от 23 ноября 2009 г. N 234-ФЗ, которым внесены изменения в Закон РФ «О защите прав потребителей» и вторую часть Гражданского кодекса РФ в части положений, касающихся совершенствования механизма защиты потребительских прав.

Действовавшее до принятия Закона о защите прав потребителей законодательство не в полной мере соответствовало и международному уровню защиты их прав: во-первых, основные вопросы, касавшиеся охраны прав потребителей, либо не были решены на законодательном уровне, либо, если и решались на этом уровне, то традиционно отраслевым законодательством без учета приоритета охраны их прав[20]; во-вторых, не все международно-признанные права потребителей были надлежащим образом защищены: право на информацию, право на обеспечение безопасности жизни и здоровья, право на возмещение вреда, причиненного товарами и услугами ненадлежащего качества и сертификация товаров.

«Мировой судья судебного участка вынес решение об отказе в удовлетворении исковых требований. Иск был направлен ИП Евграфову о продаже не сертифицированного товара (женских замшевых сапог). И только апелляционным решением Фрунзенского районного суда г. Иваново было принято решение об удовлетворении исковых требований гр.С., так как в соответствии с Постановлением Правительства РФ №1013, действовавшем в спорный период времени, обувь кожаная без разделения по типу подлежала обязательной сертификации и декларированию соответствия».[21]

Как видно из приведенного примера не всегда суды, рассматривая подобные споры, удовлетворяют требования потребителей по требованиям, вытекающим по таким основаниям.

Но и те права, которые получили достаточно полное регулирование, не имели надежного механизма реализации; в-третьих, не в полной мере соответствовало международному уровню регулирование ответственности производителей, предприятий торговли и обслуживания перед потребителями в случае причинения вреда их жизни, здоровью или имуществу; в-четвертых, недостаточно были урегулированы вопросы, касающиеся организации и деятельности организованного потребительского движения, в том числе общественных формирований потребителей, создаваемых в целях коллективной охраны интересов граждан. Отсутствовали и специальные государственные органы по защите прав потребителей.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения между потребителем - гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией (индивидуальным предпринимателем), производящей товары для реализации потребителям (изготовителем), реализующей товары потребителям по договору купли-продажи (продавцом), осуществляющей импорт товара для его последующей реализации на территории России (импортер), выполняющей работы и оказывающей услуги потребителям по возмездному договору (исполнителем) - с другой.[22] За время действия закона в него вносились поправки 14 раз, последняя была внесена 23.11.2009г. Прошло более двух лет, за это время наработано много новых предложений по усовершенствованию закона и, бесспорно, назрела необходимость его усовершенствования. Определение понятий, используемых в Законе, имеют очень большое значение, поскольку многие из них либо вовсе не используются в гражданском праве, либо используются без расшифровки. При этом следует заметить, что определение некоторых понятий, данных в преамбуле Закона, отличается от определений аналогичных понятий, данных в Гражданском кодексе, что в некоторых случаях приводит к противоречиям в толковании определенных норм Закона. Все это нуждается в корректировке со стороны законодателя.

Закон о защите прав потребителей выступает как специальный нормативный акт по отношению к Гражданскому кодексу РФ. В этом случае законодатель закрепляет важное правило правоприменения, заключающееся в соотношении общей и специальной нормы,[23] при установлении иного, чем содержащегося в Гражданском кодексе РФ, применению подлежит специальный закон. Во многом благодаря введению данной части правила Гражданского кодекса РФ будут носить диспозитивный характер[24].

И еще, хотелось бы отметить, нормативный акт, который существенно влияет на общую политику формирования тенденций направления развития института защиты прав потребителей в Российском законодательстве - Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека «Об утверждении основных направлений деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2011 год»[25]

В соответствии с этим приказом деятельность Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, ее органов и организаций в 2011 году  осуществлялась по реализации концепций, в том числе по  совершенствованию государственного контроля в области защиты прав потребителей, реализации планов и программ взаимодействия с гражданским обществом в сфере защиты прав потребителей. Так например, Государственной регистрации подлежат новые пищевые продукты, полученные из ГМО растительного происхождения, изготовленные в Российской Федерации, а также пищевые продукты, полученные из ГМО растительного происхождения, ввоз которых на территорию Российской Федерации осуществляется впервые. А государственную регистрацию пищевых продуктов, полученных из ГМО растительного происхождения, осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).