Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Таким образом, подводя итог, следует отметить, что несмотря на многочисленность нормативных актов, регулирующих общие положения, связанные с защитой прав потребителей в торговом обслуживании, основными законодательными актами являются: Гражданский кодекс РФ и закон РФ «О защите прав потребителей».

§2.1.Права потребителей в торговом обслуживании

Потребитель в торговом обслуживании. Что вкладывает законодатель в это понятие? Во-первых, это субъект, участник гражданского правоотношения, которое возникает в связи с исполнением обязательств, вытекающих из договора розничной купли- продажи.

Условием признания гражданина потребителем является приобретение им товаров исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. К последней приравниваются и те случаи, когда гражданин, не зарегистрированный в качестве предпринимателя, осуществляет на профессиональной основе какую-либо деятельность, приносящую доход: занимается профессиональной фотосъемкой (например, церемоний бракосочетания и т.п.), оказанием платной юридической помощи, репетиторством по иностранному языку и пр.[26]

Если какие-либо предметы могут быть использованы гражданином как для предпринимательской или иной профессиональной деятельности, так и для удовлетворения личных нужд (автомобиль, компьютер, принтер, солярий), имеет значение то обстоятельство, какова преимущественная цель приобретения указанных товаров.

В то же время потребителем услуги признается и тот гражданин, который пользуется услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услугой по перевозке, размещению в гостинице во время командировки)[27].

Под потребителем понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил комплект мебели или сделал вызов такси, так и гражданин, который пользуется приобретенными предметами мебели или является пассажиром такси. Не будучи стороной договора, заключенного с продавцом (исполнителем), такой потребитель вправе заявлять внедоговорные требования: о возмещении вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу недостатками товара, работы или услуги (§3 гл. 59 ГК РФ), о компенсации морального вреда[28].

Потребителем признается не только гражданин, уже заключивший договор купли-продажи товара, но и лишь выражающий намерение приобрести товар или заказать работу, услугу.[29] Закон обязывает продавца (исполнителя) предоставлять покупателю (заказчику) всю необходимую информацию о потребительских свойствах товара (работы, услуги) и условиях его приобретения еще до заключения договора (ст. 495, 732 ГК РФ).

В случае не предоставления потребителю всей необходимой информации об условиях приобретения товара или получения услуги он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а также компенсации морального вреда[30]. Так, исполнитель, не предоставивший гражданину необходимую информацию об условиях пользования его услугами (кафе, гостиница, ночной клуб) и впоследствии отказавший гражданину в заключении договора без уважительных причин (под предлогом отсутствия свободных мест, неподходящего внешнего вида гражданина и пр.), несет ответственность, предусмотренную Законом о защите прав потребителей. Гражданин вправе потребовать возмещения убытков (например, транспортных расходов), компенсации морального вреда.

При определении  договора, из которого  возникают потребительские отношения, следует отталкиваться от двух посылок: возмездный характер договора и его направленность на удовлетворение личных (бытовых) нужд гражданина - это договор розничной купли продажи.[31] Характеризуя этот договор, следует сказать следующее:

Во-первых, это публичный договор. Специфика характера данного договора, субъектный состав (обязательно коммерческая организация или индивидуальный предприниматель) вынуждают законодателя компенсировать юридическую и экономическую «слабость» потребителя ограничением прав коммерческой организации. При разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 Кодекса) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. Разногласия сторон по отдельным условиям публичного договора могут быть переданы потребителем на рассмотрение суда независимо от согласия на это коммерческой организации.[32]

Во-вторых,  характеризуя этот договор, следует сказать, что он двухсторонний, возмездный, реальный и договор присоединения.

Исследуя тему о защите прав потребителя в торговом обслуживании, необходимо вначале уяснить, какими правами обладает потребитель.

Закон «О защите прав потребителей» наделяет потребителя совокупностью прав и гарантий: просвещение в области защиты прав потребителей; право на получение товара надлежащего качества; возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение срока службы; право на безопасность товара; право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах; недопустимость включения в договор условий, ущемляющих права потребителя и др.[33] Перечисленные права и гарантии закреплены в законе. Это дает возможность потребителю право, при нарушении этих прав, обратиться за защитой.

Большинству перечисленных прав корреспондируют обязанности продавца, неисполнение которых может повлечь ответственность, предусмотренную в самом Законе «О защите прав потребителей» или иных правовых актах. Например, статьей 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях[34] предусмотрены три состава противоправных действий в отношении потребителя: 1) нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы; 2) включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя; 3) не предоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом[35].

Право потребителя на получение информации об исполнителе и выполняемых им работах (услугах) относится к числу наиболее важных. Это своеобразная предпосылка нормального осуществления иных прав потребителя: на безопасность работы (услуги) для жизни, здоровья и имущества потребителя.

В соответствии со ст. 9 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске[36]. Если вид деятельности, осуществляемый исполнителем, подлежит лицензированию или исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о номере лицензии или номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии или свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию или свидетельство[37].

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

1). Сведения об основных потребительских свойствах товара. Здесь уделено внимание особенно вопросам информации о товарах, прежде всего пищевых продуктов. Абзац 3 п. 2 ст. 10 Закона определяет требование об обязательном содержании информации об основных потребительских свойствах в отношении продуктов питания, в том числе информации о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%.[38]

В качестве оснований удовлетворения отдельных требований потребителя, установленных ст. 21 Закона (сроки удовлетворения отдельных требований потребителя), включено также такое основание, как предоставление ненадлежащей информации о товаре.

2). Цену в рублях и условия приобретения работ (услуг), в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

3). Гарантийный срок, если он установлен;

4). Правила и условия эффективного и безопасного использования результатов товаров;

5). Срок службы (на результат работы), установленный в соответствии с  законом «О защите прав потребителей», а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению.[39]

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей», устанавливает в качестве одного из прав потребителя при обнаружении в товаре недостатков возвратить товар ненадлежащего качества изготовителю или импортеру и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Законом «О защите прав потребителей»[40], уточнена содержательная часть понятия «недостаток товара». К недостаткам отнесено несоответствие  обычно предъявляемым требованиям (если такие требования (условия) не отражены в договоре).

Аналогичным образом дополнены условия относительно качества товара (работы, услуги). Теперь обязанность продавца (исполнителя) заключается в необходимости передать товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям, пункт 2 статья 4 Закона «О защите прав потребителей». Но, несмотря на такие дополнения в законе, остается не ясным: что является товаром надлежащего качества? Вопрос звучит актуально еще и потому, что многие ГОСТы на товары, в том числе на продукты питания отменены. О каком же качестве товара должна идти речь? По всей вероятности, целесообразней было бы вновь ввести государственные стандарты ходя бы на продукты питания, товары детского ассортимента. Такие меры необходимы для защиты нации и государство, в первую очередь, должно не уклоняться от решения этих проблем.

Существенным изменениям, направленным на упорядочение отношений предпринимателей и потребителей, был подвергнут п. 5 статьи 18 Закона.

Статья 18 Закона, устанавливает теперь порядок разрешения споров о причинах недостатка товара. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (устранения недостатков товара, замены товара ненадлежащего качества, сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке[41].

Более того, потребитель вправе самостоятельно, по своему усмотрению, обратиться за проведением независимой экспертизы:

« Истица приобрела по договору купли-продажи у ответчика в магазине «Мягкое золото» дубленку. После непродолжительного периода, в период гарантийного срока, выявила ряд недостатков товара. В целях защиты своих прав истица самостоятельно провела проверку качества товара, обратившись первоначально к специалисту-консультанту ИООФЗПП.»[42]

Механизм защиты прав потребителей, реализованный в статье 18 закона «О защите прав потребителей» в содержательной части этих прав в качестве таковых относит право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Уточнением порядка устранения недостатков товара является раскрытие термина «незамедлительно». Под незамедлительным устранением недостатков Закон понимает минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

При этом также ограничивается срок устранения недостатков, которые стороны могут определить самостоятельно в письменной форме: он не может превышать 45 дней.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара.[43] Освобождение от ответственности за нарушение срока устранения недостатков товара не может быть поставлено в зависимость от отсутствия необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования и иных подобных причин, что согласуется с п. 3 ст. 401 ГК РФ. Следовательно, при наличии таких обстоятельств Закон запрещает заключать дополнительные соглашения о продлении сроков устранения недостатков. В ином случае допустимость дополнительного соглашения предполагает добровольный характер и наличие согласия потребителя, которое, как предполагается, не может быть выражено иначе, как в письменной форме, что одновременно исключает правило о конклюдентных действиях одной из сторон.

В пункте 2 ст. 20 Закона корректировке и дополнению подверглись понятия лиц, обязанных безвозмездно предоставить потребителю товар на период ремонта. Вместо понятия «организация, выполняющая функции изготовителя (продавца)» Законом предлагается использовать термин «уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель» (на практике осуществляющие соответствующую деятельность через всякого рода гарантийные, сервисные и т.п. центры)[44].