Анализ финансовой устойчивости коммерческих банков

     Типичными причинами провалов программ по созданию кружков качества являются недостаточная  поддержка со стороны высшего  и среднего руководства, дистанцирование  от производственных советов, несоответствие основной идеи кружков культуре банка, неуверенность в целесообразности УТК, недостаточно образованные или не вписывающиеся в командную работу сотрудники, непризнание результатов их деятельности.   

     Без тщательного планирования качества невозможна его целенаправленная проверка, поскольку сделать заключение о качестве можно, только зная предъявляемые к нему требования. Проверка качества эффективна лишь в том случае, если она исключает появление аналогичных ошибок в будущем. Поскольку ошибки рассматриваются обычно как «преступление», большинство людей пытается их скрыть. Такой подход ошибочен, поскольку не способствует повышению качества работы банка. Именно поэтому обнаружение ошибок нужно оценивать положительно, так как это помогает выявить слабые места.

     Основные  принципы аудита в рамках СОК, осуществляемого с определенной периодичностью, для того чтобы акционеры и руководство банка имели представление о качестве и эффективности работы того или иного структурного подразделения банка (и могло делать те или иные выводы по результатам данных проверок),  следующие:

     проведение  регулярных внутренних ревизий;

     определение расходов на контроль качества, включающих расходы на проверку качества (эффективности) и оценку выполнения требований по качеству (эффективности);

     расчет  издержек, связанных с ошибками и  невыполнением вышеназванных требований;

     контроль  расходов по планированию и управлению качеством (эффективностью).

     Существуют  восемь способов проверки деятельности банка в рамках аудита СОК:

     Стопроцентная проверка, которую сейчас ни один банк оплатить не в состоянии, могла бы вскрыть проблемы  и стать эффективным инструментом улучшений, хотя и не может предотвратить дальнейших ошибок. Только многократные проверки могут уменьшить появление ошибок, но из-за дороговизны проводить 100%-е проверки можно только в исключительных случаях.

     Самопроверка  по принципу «двух глаз» является самым важным способом контроля, который  применяется во всех хорошо  организованных процессах.

     Комбинация  самопроверки и внешней проверки по принципу «четырех глаз» не характерна для банковского дела; она проводится не для выявления ошибок, а только для контроля.

     Выборочный  контроль чаще всего проводится лицами, которые не участвуют в процессе разработки услуг. Инициаторами таких  проверок могут быть руководство, инстанции  по стимулированию качества, организационные отделы; при этом важны точные указания по проверке (кто, когда, где и как должен ее проводить), оценка ее результатов и сообщение о них; в противном случае проверка бессмысленна.

     Опрос клиентов – подходящий способ проверки для всех четырех объектов (продуктов, процессов, их результатов, сферы контактов), но главной его целью является получение информации о сфере контактов. Для опроса клиентов используются три способа: опрос по стандартной анкете, опрос с помощью графических изображений типичных сделок, метод «критических событий», позволяющий получить эпизодическую информацию.

     Опрос сотрудников применяется для  проверки банковского процесса; это  могут быть интервью по поводу частоты  появления ошибок, затруднений в  работе и т.д.

     Тесты используются для проверки качества банковских процессов и их результатов. Различаются три формы такой проверки:

     Наблюдение  за реальными отношениями с клиентами, за его счетами и действиями, изучение его мнения о положение дел, состоянии  документации, восприятии предложений и новшеств.

     Введение  тестсчетов, через которые проводятся  реальные хозяйственные операции и  проверяется поведение участвующих  в операциях сотрудников.

     Осуществление тест-покупок для проверки поведения  сотрудников при предоставлении консультаций.

     Анализ  рекламаций, являющихся угрожающим сигналом, который  следует рассматривать  как скрытую и реальную помеху доверительным отношениям между  клиентом и банком. К рекламациям  нужно относиться очень серьезно, и даже необоснованные рекламации следует  тщательно рассматривать, поскольку они могут быть следствием неправильной информации.

     Целью аудита СОК является выяснение того, насколько эффективно функционирует  СОК и каковы его слабые места. Эта проверка может проводиться  в рамках внутреннего аудита, когда в качестве проверяющей инстанции действуют сотрудники банка, или внешнего аудита. На начальной стадии создания СОК сотрудники всех уровней должны быть обучены проведению аудита, чтобы обеспечить квалифицированный и независимый аудит. Проверки должны проводиться по установленной схеме:

• аудитор информирует всех сотрудников о цели проекта, способе аудита и сроках его проведения;
• проверяется каталог качества на его полноту, точность, актуальность;
• сообщения о выявленном уровне развития СОК и необходимости ее улучшений;
• проверяется качество работы в основном офисе и в филиалах и его соответствие качеству, предписанному каталогом;
• сопоставляются все результаты проверки, составляется отчет, распространяемый среди всех руководителей отделов, которые должны ознакомить с ним своих сотрудников;
• намечаются меры по улучшению качества.

     Толчком к началу осуществления мер по управлению качеством могут быть отклонения от плановой концепции или  признание необходимости  пересмотра этой концепции. Большая часть информации об отклонениях появляется регулярно и позволяет планировать необходимую деятельность по управлению. Большая часть этой информации касается банковских услуг, меньшая – банковских продуктов. Это означает, что СОК в секторе услуг служит в первую очередь улучшение  процессов и во вторую – улучшение продуктов. Специфические задачи банков заключаются в том, чтобы определить, при какой информации об отклонениях какие изменения следует осуществить; в чьей компетенции находится решение и проведение соответствующих мер; как можно постоянно не только требовать улучшений, но и осуществлять их; как сделать клиента своим партнером, подключив его к своим действиям. Чем больше удается превратить клиента из объекта хозяйственной операции в партнера, тем сильнее его связь с банком и тем больше готовность банка способствовать повышению качества.

     Экономическая практика признает материальное стимулирование как теорему, как один из важнейших  способов повышения эффективности  работы коммерческой организации.

           Стимул выполняет  двоякую задачу: с одной стороны, он является составной частью реальной ситуации и активизирует мотивы, а с другой – в том случае, если порожденный им мотив ведет к удовлетворению потребности человека, вызывает чувство удовлетворенности. Стимулы оказывают на каждую отдельную личность различное воздействие, поскольку различны уровень запросов и структура мотивов индивидов.

     При описании стимулов необходимо ввести ограничения. Так, в схеме 1 опускаются стимулы, относящиеся к личной жизни, и такие стимулы, характеризующие производственную среду, как местонахождение и имидж  организации.

     К монетарным стимулам относятся прямая оплата, премиальное вознаграждение,  участие в прибыли и услуги официального характера, предоставляемые  предприятием.

     Немонетарные  стимулы включают социальную коммуникацию, групповое членство, лидерство, регулирование рабочего времени и перерывов, содержание труда, оборудование рабочего места, повышение квалификации персонала и возможности роста.

     Одни  стимулы могут создаваться непосредственно  на предприятии, другие же можно назвать производственными лишь условно, они могут быть даже не заложенными в производственной сфере, поскольку находятся за ее пределами, а именно носят личностный характер. К первой группе поддающихся планированию стимулов относятся в первую очередь монетарные стимулы, в то время как немонетарные стимулы возникают частично в результате процесса взаимодействия и поэтому поддаются лишь опосредованному воздействию.

     Производственные  стимулы могут быть разделены  на следующие четыре группы.

     

 

 

 
 

 
 
 

 

 

 

 
 

 
 

Схема 1 - Классификация видов стимулирования сотрудников

 
 

     Финансовые  стимулы (системы оплаты, страхование, социальное обеспечение, служебное  жилье и пр.).

     Социальные  стимулы (контакты с коллегами, начальниками и другими сотрудниками).

     Трудовые  стимулы как таковые (условия  труда, независимость (самостоятельность), соучастие, установки на производительный труд и пр.).

     Стимулы организационного характера (размер, местонахождение, имидж организации и модель ее управления).

     Не  все перечисленные стимулы можно  однозначно отнести к категории  монетарных и немонетарных. Так, рационализаторство, равно как и возможности роста, включает как монетарные так и  немонетарные компоненты. Оно может  сопровождаться  как монетарными, так немонетарными стимулами. Рационализаторство часто вознаграждается премией, а профессиональный рост в большинстве случаев влечет за собой более высокую оплату труда. Поскольку повышение в должности обладает свойством сильного внутреннего воздействия, то этот стимул рассматривается в группе немонетарных стимулов.  

     3.3  Перспективы развития ОАО «Альфа-Банк» 

     В связи с тем, что на сегодняшний день ОАО «Альфа-Банк» является одним из лучших банков в РФ, достигший множество результатов и наград, ему следует удерживать свои позиции.

     В рейтинге розничных банков по уровню клиентского обслуживания, составленном журналом The Retail Finance, Альфа-Банк занял первое место по качеству работы отделений. По методике составления рейтинга Альфа-Банк набрал 37 баллов из 38 возможных, опередив по этому показателю все крупнейшие российские розничные банки. Также очень развиты удаленные каналы обслуживания, такие как «Альфа-клик», «Альфа-чек», «Альфа-консультант», «Альфа-мобайл», а также уникальный проект - "Альфа-ТВ". "Альфа-ТВ" - это интерактивный инновационный сервис, в рамках которого представлены познавательные программы о различных аспектах финансового рынка и банковских услугах в легкой и доступной форме. Альфа-Банк создал и предложил интерактивный сервис для удобства и пользы текущих и будущих клиентов.

       «Альфа-Банк» не должен стоять на месте, дожидаясь развития своих конкурентов в направлениях сервиса и удаленных каналов обслуживания, он должен еще больше развиваться, чтобы стать бесспорным лидером в этих направлениях.

     «Национальное Рейтинговое Агентство» присвоило  индивидуальный рейтинг кредитоспособности ОАО «Альфа-Банк» (г. Москва) на уровне «АА+» (очень высокая кредитоспособность, первый уровень).

     ОАО «Альфа-Банк» — крупнейший частный  банк России, создан в 1990 году Михаилом Фридманом и его партнерами. Сегодня акционерами банка являются ООО «АБ Холдинг» (99,83%  акций) и Компания «ALFA CAPITAL HOLDINGS (CYPRUS) LIMITED» (0,17%  акций). Бенефициарами материнской компании группы — «AБ Холдинг» являются совладельцы «Альфа-Групп» Михаил Фридман, Герман Хан и Алексей Кузьмичев.