Эффективность управления качеством услуг предприятия

Эффективность управления качеством  услуг предприятия

Теоретические аспекты управления качеством и  возможности его повышения. Понятие  качества продукции и значение его  повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком". 
 

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические  аспекты управления качеством и  возможности его повышения

1.1 Понятие качества  продукции и значение его повышения  для экономического роста

1.2 Факторы, влияющие  на повышение качества услуг  предприятия

1.3 Правовые основы  функционирования предприятия связи

Глава 2 Пути повышения  эффективности управления качеством  услуг связи на предприятии ООО «Гортелеком

2.1 Общая характеристика  управления производственно-хозяйственной  деятельностью предприятия

2.2 Анализ системы  качества выпускаемой продукции  и финансово-экономических показателей  деятельности предприятия

2.3 Региональные аспекты  повышения качества услуг на  предприятии связи

2.4 Совершенствование  мероприятий по усовершенствованию  управления качеством услуг связи

2.5 Экономическая оценка  реализации мероприятий по повышению  эффективности управления качеством  услуг связи

Заключение

Терминология

Список литературы

 

Введение

В настоящее время  происходят глубокие экономические  перемены, обусловленные возвращением России в русло общих экономических процессов мирового развития. Важнейшим направлением программы проводимых реформ является развитие систем управления предприятиями. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. В условиях развития рыночных отношений одним из важнейших средств стимулирования производственной деятельности предприятий является повышение эффективности и качества услуг. В настоящее время накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, вопросам управления качеством посвящены многочисленные теоретические разработки исследователей по системам управления качеством, на что указывают в своих работах У.А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, И.Г. Венецкий, А.М. Длин. Исследования П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества.

Актуальность изучения эффективности управления качеством  услуг предприятия связи обусловлена  наличием конкурентной среды, использующей различные методы осуществления  цели. Конкуренция может быть как  ценовой (при которой вытеснение конкурентов происходит путем снижения, сбивания цены), и неценовой (при  которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными  параметрами и комплексом услуг, что в маркетологических терминах обозначается как «товар с сопровождением»). Таким образом, только высокое качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с  развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и на практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками, так как в современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Обобщая основные положения  теории и практики в области данной проблемы, необходимо отметить, что  в рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым  потребитель указывает, что следует  производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что  за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей  номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции  в этой области. Именно с помощью  современных методов менеджмента  качества передовые зарубежные фирмы  добились лидирующих позиций на различных  рынках.

Цель нашего исследования состоит в выявлении эффективных  методов управления по повышению  качества услуг связи, а также  разработке рекомендаций по повышению  качества услуг связи на конкретном предприятии.

Объектом исследования является управленческая деятельность ООО «Гортелеком».

Предмет исследования - процесс повышения эффективности  управления качеством услуг связи.

Гипотеза исследования состоит в том, что эффективность  управления качеством услуг предприятия  связи достигается, если:

1) для совершенствования  управлением предприятия тщательно  анализировать показатели экономической  эффективности производственно-хозяйственной  деятельности;

2) управление предприятием  предусматривает эффективную систему  контроля качества предоставляемых  услуг связи;

3) используются эффективные  методы управления предприятием  в целях повышения качества  услуг связи.

В соответствии с гипотезой  нами были поставлены следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические  аспекты управления качеством  и возможности его повышения;

2) Провести анализ  деятельности предприятия по  управлению качеством услуг ООО  «Гортелеком»;

3) Определить основные  показатели экономической эффективности  управления качеством услуг связи;

4) Выявить эффективные  методы управления качеством  услуг связи;

5) Определить меры  по совершенствованию управления  качеством услуг связи.

В ходе исследования нами использовались следующие методы:

1) Анализ специальной  литературы по проблеме исследования;

2) Анализ документации  предприятия;

3) Анализ информации, направленной на исследование  показателей качества связи, рекламаций, потребительского спроса, финансового  состояния предприятия;

4) Методы статистического  контроля.

Основное противоречие исследования состоит в том, что  российские предприятия пока еще  отстают в области применения современных методов эффективности  управления качеством услуг предприятия. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к  качеству на всех уровнях. Призывы к  повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных  уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Новизна исследования состоит в предложенных нами системных  нововведениях, включающих комплекс мер  по организации и руководству  разработками, внедрением и совершенствованием систем качества, одновременной организацией сертификации систем качества, контролем за состоянием и эффективностью системы, за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Предложенные меры по усовершенствованию управления качеством  связи позволят учитывать особенности  конкретного предприятия, обеспечить минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. В частности, предложенная система качества может использоваться при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, подразумевающими обязательное наличие у производителя системы качества и сертификата, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения

1.1 Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста

В рыночной экономике  проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей  составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной  литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Как  указывают Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, П.А. Нестеренко [2], международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [12]. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время, как указывает Л.Л. Басовский [5] ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в  мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между  производителями и потребителями  продукции. Иными словами, стандарты  ИСО - жесткая ориентация на потребителя  [ 13 ]. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

Вверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое  качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с  обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий  труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования, при этом, по мнению Н.П. Любушкина [ 32 ], особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения  понятия управления качеством продукции  целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции  и уточнить само это понятие. Необходимость  такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 «Отчет о прибылях и убытках» приведен показатель «выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...». Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить  работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции, согласно В.В. Окрепилову [38], начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как  уже отмечалось, непосредственно  связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и  управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования, согласно В.М. Безрукову [6], (разработки стратегии, системы  планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.