Эффективность управления качеством услуг предприятия

Согласно В.К. Федюкину, В.Д. Дурневу, В.Г. Лебедеву [48], современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством  неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и  др. Различают управляющую и управляемую  системы. Управляемая система, согласно О.А. Горленко, В.В. Мирошникову [14], представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В настоящее время на практике используются следующие концепции менеджмента качества:

· система качества(Quality System);

· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);

· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);

· обеспечение качества (Quality Assurance);

· управление качеством (Quality Control);

· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

· система обеспечения  качества (Quality Assurance System);

· гарантия продукции (Product Assurance);

· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);

· система управления производственными условиями (Environmental Managemtnt System);

· система "мы обеспокоены" (We Care);

· система "обеспокоенность  ответственных лиц" (Responsible Care);

· всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );

· всеобщее обеспечение  производства (Total Manufacturing Assurance);

· интегрированный  менеджмент процессов (Integrated Process Management);

· менеджмент в целях  улучшения качества (Management for Quality Improvement);

· полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью  (Total Quality and Productivity Management);

· интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);

· система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);

· полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

· менеджмент системы качества (Quality System Management).

Существуют и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные  концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем  качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система  начинается с руководства высшего  звена. Как указывают В.Ф. Корольков, Ю.В. Брагин [24], именно руководство высшего  звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее  по сравнению с прошлым. В организационной  структуре фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями  зависит от объема и характера  деятельности фирмы.

Для качества как объекта  менеджмента свойственны все  составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах  исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, «Хьюллет-Паккард», и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

· заинтересованность руководства высшего звена;

· образование совета по улучшению качества работы;

· вовлечение всего  руководящего состава в процесс  улучшения работы;

· обеспечение коллективного  участия;

· обеспечение индивидуального  участия;

· создание групп по совершенствованию систем (групп  регулирования процессов);

· более полное вовлечение поставщиков;

· обеспечение качества функционирования систем управления;

· разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;

· создание системы  признания заслуг.

Особенно следует  отметить такое направление, как  обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что  службы по управлению качеством и  надежностью направляли усилия и  ресурсы на выявление проблем  и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала  на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений  не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение  качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную  деятельность фирм.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.

В современной теории и практике управления качеством  выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений  «что производить?» и подготовка  технических условий. Например. При  выпуске автомобиля той или  иной марки важно решить: «для  кого автомобиль» (для узкого  круга весьма состоятельных людей  или для массового потребителя).

2. Проверка готовности  производства и распределение  организационной ответственности.

3. Процесс изготовления  продукции или предоставления  услуг.

4. Устранение дефектов  и обеспечение информацией обратной  связи в целях внесения в  процесс производства и контроля  изменений, позволяющих избегать  выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных  планов по качеству.

Осуществление перечисленных  этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это  обеспечивает системный подход к  управлению качеством. Как указывают  М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин [46], содержание этапов управления качеством можно представить следующим образом:

· на первом этапе  качество означает ту степень, в которой  товары или услуги фирмы соответствуют  ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством  соответствия техническим условиям.

· на втором этапе  оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим  требованиям фирмы на конструкцию  изделия, однако, сама конструкция может  быть как высокого, так и низкого  качества.

· на третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает  внимания опыт корпорации «Термо Кинг», являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это - крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией «Совтрансавто». Основная цель фирмы - создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м, а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки «Термо Кинг» отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования. Характерно, что оборудование «Термо Кинг» дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Как указывают А. Дайян, Л. Троадек [17], товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством  продукции опирается на следующие  взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип  критериев и др.

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия  на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции  оптимального качества и полноценное  ее использование.

Система управления качеством  продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического,  тактического и оперативного  управления.

2.Функции принятия  решений, управляющих воздействий,  анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные  и общие для всех стадий  жизненного цикла продукции.

4. Функции управления  по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам  и условиям.

Стратегические функции  включают:

· прогнозирование  и анализ базовых показателей  качества;

· определение направлений  проектных и конструкторских  работ;

· анализ достигнутых  результатов качества производства;

· анализ информации о рекламациях;

· анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

· управление сферой производства;

· поддержание на уровне заданных показателей качества;

· взаимодействие с  управляемыми объектами и внешней  средой.

Система управления качеством  продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и  средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством  включает:

1. Задачи руководства  (политика в области качества, организация).

2. Система документации  и планирования.

3. Документация требований  и их выполнимость.

4. Качество во время  разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат,  изменения).

5. Качество во время  закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий  и возможность их контроля.

7. Качество во время  производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный  контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие  мероприятия.

11. Качество при  хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование  качества.

13.Внутрифирменный  контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических  методов.

16. Анализ качества  и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости  от специфики продукции.

Политика в области  качества, по мнению И.С. Курышевой [28], может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

· улучшение экономического положения предприятия;