Эффективность управления качеством услуг предприятия

Оборачиваемость средств в расчетах (дебиторской задолженности) возросла с 13,71 оборота в 2005 г. до 62,27 оборота в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 4,74 оборота, что обусловлено увеличением дебиторской задолженности. Длительность оборота дебиторской задолженности снизилась с 26,63 дня в 2005 г. до 5,86 дня в 2006 г. и увеличилась до 77,07 дня в 2007 г.

Оборачиваемость запасов  возросла с 6,04 оборота в 2005 г. до 29,98 оборота в 2006 г. и до 53,56 в 2007 г. Длительность оборота запасов, следовательно, сократилась  с 60,48 дня в 2005 г. до 12,18 дня в 2006 г. и до 6,81 дня в 2007 г.

Оборачиваемость кредиторской задолженности возросла с 1,59 оборота  в 2005 г. до 10,04 оборота в 2006 г. и до 10,47 в 2007 г. Длительность оборота кредиторской задолженности сократилась с 230,19 дня в 2005 г. до 36,36 дня в 2006 г. и до 34,85 дня в 2007 г.

Вследствие совокупного  влияния изменения оборачиваемости  дебиторской задолженности и  оборачиваемости запасов продолжительность  операционного цикла в днях составила: 87,11 в 2005 г., 18,04 в 2006 г., 83,88 в 2007 г.

Оборачиваемость собственного капитала возросла с 16,17 оборота в 2005 г. до 27,18 оборота в 2006 г. и снизилась  в 2007 г. до 15,68 оборота, что обусловлено  неравномерным увеличением собственного капитала Предприятия "Гортелеком" и выручки от реализации продукции.

Вследствие этого  длительность оборота собственного капитала снизилась с 22,57 дня в 2005 г. до 13,43 дня в 2006 г. и увеличилась  до 23,28 дня в 2007 г.

Таким образом, неравномерный  рост ресурсного потенциала и финансовых результатов предприятия, увеличение наименее мобильных активов обусловливают  некоторое снижение в отчетном периоде  показателей оборачиваемости. Введение в действие только части основных средств повлекло за собой снижение в 2007 г. фондоотдачи. Положительной  тенденцией в динамике показателей  деловой активности Предприятия "Гортелеком" является значительный рост производительности труда.

Таким образом анализ финансового состояния предприятия показал, что предприятие не в состоянии полностью в срок погасить свои обязательства. Угрозу финансовой деятельности представляет рост дебиторской задолженности, от надежности которой зависит текущая платежеспособность. Обращает на себя внимание большая доля труднореализуемых активов. Значение коэффициента финансовой зависимости снижается, что говорит об уменьшении доли заемных средств в финансировании предприятия. Коэффициенты финансовой устойчивости также показывают, что деятельность предприятия все больше финансируется за счет собственных средств.

2.3 Региональные аспекты  повышения качества  услуг на предприятии  связи

Процессы преобразования и развития предприятий в РФ в  значительной мере находятся в зависимости  от уровня реформирования экономики  в регионах страны. Происходящие в  регионах изменения в значительной мере зависят от имеющихся на местах научных, сырьевых и иных ресурсов. Успешные преобразования во многом определяются уровнем научного сопровождения  реформ, качества применяемых моделей, а также методов, обеспечивающих управление социальными процессами развития экономики региона. Отдельные  регионы России накопили определенный положительный опыт перехода к рыночной экономике, в частности и Московская область, регулирование регионального  рынка услуг предприятий связи которой имеет большое значение.

Модернизация стратегических форм и методов управления предприятиями  связи в Московской области обеспечивает обратное воздействие на развитие социально-экономической  среды в России. Значимость деятельности предприятий связи определяется составом услуг, оказываемых ее субъектами различным хозяйственным структурам и населению [28].

Ключевым элементом  современной рыночной инфраструктуры стали, как указывает Н.Н. Потрубач [42], информационно-коммуникационные ресурсы, при этом эффективное клиентоориентированное управление ими является одним из базисных условий динамичного развития общества. Поэтому в настоящее время перед предприятиями связи и другими звеньями информационно-коммуникационной сферы остро стоят задачи повышения качества услуг связи при одновременном снижении затрат на их предоставление.

Особенности российского  менталитета и динамичность современного социально-экономического периода  требуют формирования специальных  форм и методов стратегического  и оперативного управления сферой связи, в полной мере учитывающих отечественные  реалии. Сегодня необходим системный  подход к развитию в Московской области  клиентоориентированной сферы услуг связи, предполагающий комплексное решение организационных, экономических, правовых и других вопросов.

Перед предприятиями  связи в Московской области ставятся следующие задачи по повышению качества услуг связи:

· исследование принципов, направлений и особенностей регулирования

· деятельности субъектов  связи и информации с классификацией услуг связи, а также уточнение  места и роли услуг связи целостном  механизме управления сферой услуг  и всей национальной экономикой;

· оценка существующего  потенциала и тенденций развития субъектов сферы услуг связи с определением действенности методов их федеральной и региональной поддержки;

· анализ возможностей использования мирового опыта управления индустрией связи и информации в  отечественной практике, а также  исследование предпосылок и перспектив глобализации телекоммуникационной деятельности и разработка рекомендаций по развитию международного взаимодействия в коммуникационной сфере;

· развитие принципов  построения разноуровневых информационно- коммуникационных систем обслуживания бизнес-процессов и потребностей населения;

· обоснование направлений  рационального функционирования внутри предприятия регуляторов качества и эффективности деятельности по оказанию услуг связи, включая разработку предложений по развитию системы  бюджетирования на предприятиях, в условиях российского рынка.

За последние годы система оказания услуг связи  регионах в России претерпела, по мнению А.Д. Шадрина [49], принципиальные изменения: выросла роль коммерческой информации о платежеспособном спросе, рыночных ценах и тарифах, деловых партнерах; заметно возросли ценность и стоимость  информации как базы для принятия субъектами рынка коммерческих решений; информационный монополизм органов  управления сменился понятием коммерческой тайны отдельных компаний.

Различные региональные организации используют в своей  деятельности разные виды информационно-коммуникативных  технологий. При этом доля организаций, использовавших отдельные виды информационно-коммуникативных технологий в Московской области может быть представлена на диаграмме:

Управление качеством  услуг связи является важнейшим  принципом клиентоориентированного развития предприятий связи. Вовлечение данных предприятий в рыночные отношения определяет необходимость их клиентоориентированного развития и выдвигает на первый план требование повышения качества предоставляемых ими услуг. Для решения этих задач предприятиям связи Московской области необходимо системно оптимизировать методы своего бизнес-партнерства с учетом стандартов ISO серии 9000:2000.

Нормативно-правовые предпосылки регулирования качества этих услуг закреплены в частности  ГОСТом Р-97 «Услуги и службы электросвязи. Термины и определения». В столичной практике организация информационно-коммуникационного обслуживания на основе систем управления качеством постепенно становится массовым явлением. В регионах же, согласно А.П. Лаптеву [ 29], подобные подходы пока только формируются, при этом в основном используется традиционный принцип управления качеством на основе выявления некачественных услуг после их предоставления. Трансформация отечественных систем обеспечения качества оказываемых услуг должна идти в направлении предотвращения возможностей некачественного обслуживания. В новых условиях конкуренции на рынке услуг связи необходимо действенно управлять всеми функциями, обеспечивающими качество работы.

Рост конкуренции  на региональном российском рынке услуг  побуждает его участников постоянно  оптимизировать свою деятельность с  целью минимизации издержек. Решению  этих задач способствует, по мнению В.Д. Камаева [20], эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. Примерами предприятий, разработавших эффективные меры по формированию целостной системы организации и контроля качества услуг связи, адекватных современным социально-экономическим условиям, являются такие региональные предприятия, как ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Уралтелеком» Свердловской области, ОАО «Электросвязь» Курганской области, ОАО «Ямалэлектросвязь». Среди крупных региональных предприятий связи России можно выделить и ОАО «Электросвязь» Московской области (переименована в ОАО «ЦентрТелеком»), акции которого в настоящее время ликвидны.

Состав основных услуг  компании в сочетании со структурой получаемых от их оказания доходов  представлен на рисунке:

Снижение качества связи из-за нарушения достоверности  наноситущерб всему народнохозяйственному комплексу России. Как отмечает М.К. Соляник [47], особое влияние на качество управления оказывает достоверность внешней информации, поступающей с рынка закупок сырья, материалов и продаж готовой продукции. Можно выделить такие ее ключевые направления, как:

· сведения о конкурентах (данные об их экономическом и финансовом положении;

· технико-экономическая  характеристика изготовления изделий  и готовящейся к выпуску новой  продукции;

· номенклатура выпускаемых  изделий конкурентами, их цена и  качество; обеспечение преимуществ своего продукта по отношению к конкурентам);

· данные о поставщиках (комплексная характеристика поставщика исходных ресурсов, информация о качестве сырья и материалов);

· информация о рынке  покупателя (емкость рынка; спрос  на продукцию данного вида;

· потребность в  продукции нового вида;

· финансовое положение  потребителей;

· данные о каналах  распределения.

Управление качеством  услуг связи в Московской области  предполагает установление системы  показателей и соответствующих  им нормативов качества обслуживания, оценку соответствия фактического качества услуг этим нормативам, принятие мер  в случае отклонения фактических  данных от нормативов и последовательную коррекцию нормативов в направлении  их оптимизации с точки зрения пользователей.

Инфраструктура рынка  услуг связи, как в Москве так и в регионах, недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-коммуникационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования инфраструктуры услуг связи и информационного обеспечения рынка.

Московская область  в последние годы успешно реализует  системы, методы и технологии управления качеством, однако проблема интеграции управления качеством, экологией, безопасностью  на региональном уровне продолжает оставаться весьма актуальной. Региональные особенности  управления качеством и конкурентоспособностью вытекают из самой природы регионального  управления, специфики экономики, ресурсной  и социальной составляющей того региона, где решаются вопросы повышения  конкурентоспособности.

Промышленный потенциал  Московской области, при этом, отличает достаточная изношенность оборудования (как моральная, так и физическая); нечеткое стратегическое планирование, моделирование процессов управления; недостаточно используемая практика подтверждения  соответствия продукции и услуг  через внедрение международных  стандартов в области интегрированных  систем менеджмента, что затрудняет конкурентоспособность региона. При  этом в Московской области предпринимается  большое количество попыток найти  решение проблем повышения качества услуг связи в отрыве от единого целого. Результатом подобных действий является разрозненность и разобщенность, отсутствие системного подхода к решению всего комплекса задач по созданию единого национального информационно-коммуникационного пространства.

В этой связи в Московской области разрабатывается ряд  рекомендаций в рамках региональной системы управления качеством, алгоритм разработки которой представлен  на схеме:

Таким образом, процесс  разработки повышения качества услуг связи в регионах происходит недостаточно скоординировано, во многом стихийно, без соответствующего организационного начала. Ключевой задачей на данном этапе является объединение усилий многочисленных организаций по разработке единых требований к качеству услуг связи с учетом специфики региона.

2.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию управления качеством услуг связи