Эффективность управления качеством услуг предприятия

· обучения, мотивации  и стимулирования персонала;

· принятия решений  высшим руководством только на основе достоверных фактов;

· определения методов  измерения и анализа деятельности Общества, формирования и использования  системы показателей качества продукции  для принятия эффективных управленческих решений;

· применения современных  технологий, оборудования, материалов, методов производства и управления;

· внедрения системы  управления проектами;

· внимательного и  уважительного отношения к потребителю;

· поддержания положительного образа Общества в области качества производимых работ;

· немедленного принятия мер по предупреждению возможных  и устранению выявленных несоответствий;

· непрерывного улучшения  СМК.

Политика в области  качества периодически анализируется  и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента  качества. Политика в области качества обязательна для всего персонала  и подлежит неукоснительному применению в руководстве деятельностью  любого подразделения Общества. Высшее руководство Общества, как указывают  М.С. Абрютина, А.В. Грачев [1], выступает гарантом реализации Политики в области качества и обязуется обеспечивать результативное выполнение процессов, эффективное функционирование СМК.

На рис. 1.2 система  управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия  в области качества, собственно система  качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества:

Рис. 1.2. Управление качеством  продукции

Состав и взаимосвязь  основных требований, предъявляемых  к производству продукции в нормативной  и технической документации, представлены на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Основные требования к процессу производства продукции  в нормативной и технической  документации

Система управления качеством - это особая организация в производственной системе. Основным в этой организации  является документированность всех процессов.

Контролируемыми параметрами  в зависимости от объекта технического контроля, как отмечает О.А. Семен [45], могут быть: марка материала, физико-химические, геометрические, функциональные параметры, количественные и качественные характеристики технологического процесса, внешние  и внутренние дефекты.

Входной контроль включает проверку поступающих на предприятие  материалов, полуфабрикатов и комплектующих  изделий на предмет их соответствия стандартам, техническим условиям и  др.

В специальной литературе [39] отмечается, что операционный контроль проводится в процессе обработки  продукции с целью проверки качества выполнения технологических операций, выявления и устранения отклонений от нормального хода производственного  процесса в ходе проверки выполнения технологической дисциплины, состояния  оборудования. Приемочный контроль проводится с целью определения соответствия показателя качества установленным  стандартам, техническим условиям и  др. В зависимости от полноты охваты процесса контролем различается  сплошной и выборочный контроль. Сплошной контроль выполняется при 100%-ном  охвате предъявляемой продукции (всей партии изделий одного наименования).

Под статистическим методом  контроля понимается контроль качества продукции или состояния технологического процесса, проводимый с использованием теории вероятности и математической статистики. Целью статистических методов  контроля являются исключение случайных  изменений качества продукции [50]. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые нужно установить и устранить своевременно. Преимущество статистического контроля заключается  в возможности обнаружения отклонений от технологического процесса не тогда, когда весь партию изготовили, а  в процессе производства. Применение статистического контроля также  связано с сокращением издержек на проведение контрольных операций по сравнению со сплошным контролем.

Среди используемых разновидностей статистических методов контроля качества на предприятиях, М.О. Болдырев [8 ] выделяет следующие:

статистический анализ производственного процесса;

статистический анализ точности и надежности технологических  процессов;

статистический приемочный контроль качества и др.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки.

Использование статистических методов контроля эффективно при  налаженных, стабильных технологических  процессах. Отсюда встает необходимость  стабильности производства. Самым надежным способом такой стабилизации является создание на предприятии системы  управления качеством.

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции, согласно Э.В. Минько, М.Л. Кричевскому [35]. Необходимо разработать руководства и стандарты, в доступной форме раскрывающие существо данных методов для работников предприятия.

Разработка технологии технического контроля заключается  в ее приспособлении к типовым  технологическим процессам производства, составляется последовательный перечень контрольных операций. Технология технического контроля разрабатывается для каждого  типового объекта контроля, для каждого  подразделения предприятия и  оформляется в виде технологической  карты технического контроля. При  разработке технологии технического контроля используется инструкция о пооперационном техническом контроле на предприятии, где отражены контрольные позиции  на всех стадиях технологического процесса на предприятиях, перечислены контролируемые показатели с допусками на их изменение, указаны методы и средства контроля, а также лица, осуществляющие контроль [40 ].

Применяемые виды и  методы технического контроля должны соответствовать достигнутому на предприятии  уровню техники, технологии и организации  производства, а также требованиям  к качеству продукции.

Выбор вида и методов  технического контроля качества - сложная  и ответственная задача, решение  которой требует соответствующих  затрат на проведение технического контроля, в сопоставлении их с возможными потерями от брака по разным вариантам  технологии контроля.

Для координации работы по управлению качеством создана  служба качества - ОТК, в функции  которой должно входить и обеспечение  проведения операций технического контроля. Главными задачами ОТК, согласно В.В. Кожинову [23], является предотвращение выпуска продукции, не соответствующей технологической документации, требованиям стандартов и технических условий, договорным условиям, а также укрепление производственной и технологической дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции. ОТК на уровне производственной единицы предприятия организует проведение всех видов технического контроля. Структура и штатное расписание ОТК предприятия разрабатываются с учетом производственных особенностей предприятия.

В специальной литературе [18] отмечается, что к функциям технического контроля на предприятии непосредственно  примыкает метрологическое обеспечение  производства, которое позволяет  осуществлять разработку, поверку и  правильную эксплуатацию средств измерений, электронных компьютерных устройств  и контроль их состояния и т.д.

Особое место в  средствах контроля занимают тест-объекты или тест-шкалы. Они предназначены, согласно Р. Герике [11] для визуального контроля результатов производства, а также дают возможность получать цифровые значения показателей некоторых свойств изделий. Предприятие должно быть в полной мере оснащено средствами контроля.

Продукция, изготовленная  с отступлением от стандартов и технических  условий, считается, как указывает  Н.Н. Потрубач [42], дефектной, или браком. Если брак выявлен внутри предприятия - это внутренний брак, если у заказчика (потребителя) - внешний брак. Исправимый брак - это детали, полуфабрикаты или готовые изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить. Неисправимым (окончательным) браком считаются детали, полуфабрикаты или готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это делать экономически невыгодно.

Э. Мате, Д. Тиксье [34] указывают на необходимость уделять обеспечению прослеживаемости большое значение в соответствии со стандартами при организации процесса изготовления продукции, под которой понимается возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость может относиться к происхождению материалов и комплектующих; истории обработки продукции; распределению и местонахождению продукции после поставки. На предприятиях прослеживаемость обеспечивается путем учета случаев возникновения брака.

При этом в специальной  литературе [41] отмечается, что для  проведения такого учета требуется  единая классификация по видам брака, виновникам и причинам брака. Для  этого на предприятиях разрабатывается  классификатор брака. Содержавшиеся  в классификаторе шифры позволяют  упростить записи, связанные с  оформлением брака, и дают возможность  автоматизировать его учет. Под видом  брака в классификаторе брака  подразумеваются конкретные дефекты  и отступления от установленных  для изделий требований, которые  являются основанием для его забракования и отделения от годной продукции.

Согласно К.А. Волковой, И.П. Дежкиной [10], По причинам различают брак, допущенный из-за дефектов в исходных материалах, ошибок в технологической документации (небрежного отношения рабочего к своей работе), из-за неисправностей и неправильной наладки оборудования, пропуска дефектов ОТК и др. По виновникам различают брак, допущенный по вине рабочего-оператора, рабочего-наладчика, мастера, работников лаборатории, отделов: производственного, планового, главного технолога, главного механика, ОТК и др.

Обеспечение прослеживаемости позволяет выявить проблемы в производстве систематические причины отклонений, в наибольшей степени влияющие на качество продукции. Для учета причин, приводящих к выпуску бракованной продукции, их влияния на технико-экономические показатели деятельности предприятия могут разрабатываться различные формы документов.

На большинстве  российских предприятий условия  для их полноценного функционирования нужно создавать практически  с нуля. И только после того оно  может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям  стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также  концепции ТОМ. При этом нужно  ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и  создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии  ТОМ и ориентации на концепцию  всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались «Качество - путеводная звезда в лучший мир» (Израиль, Иерусалим, 2000 г.), «Качество - ключ к XXI веку» (Япония, Иокогама, 2000 г.).

Глава 2 Пути повышения эффективности управления качеством связи на предприятии ООО «Гортелеком»

2.1 Общая характеристика управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия

Объектом исследования в данной главе настоящей работы будет предприятие ООО «Гортелеком», расположенный в г. Москве. ООО «Гортелеком» производит общестроительные работы по прокладке трубопроводов, линий связи и линий электропередач, а так же взаимосвязанные и вспомогательные работы.

Обеспечение качества продукции в "Гортелеком" определяется целым рядом внутренних факторов: технических, организационных, экономических, социально-психологических. Важное место среди этих факторов занимают организационные факторы, связанные с совершенствованием организации производства и труда и др. Именно с этими факторами связано использование эффективного подхода к решению проблем качества на предприятии - системного управления качеством.

Видимое место в  системе контроля "Гортелеком" занимает технический контроль качества, который является составной частью производственного процесса и представляет собой систему мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативных документов. Технический контроль - это проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Классификация технического контроля качества продукции в "Гортелеком" приведена в таблице.

Классификация технического контроля качества продукции