Эффективность управления качеством услуг предприятия

Для координации работы по управлению качеством в "Гортелеком" создана служба качества - ОТК, в функции которой должно входить и обеспечение проведения операций технического контроля. В "Гортелеком" в качестве средств измерений широко применяются денситометры различных конструкций и другие приборы и технические средства, в том числе электронная техника, обеспечивающая контроль и регулирование технологического процесса в автоматическом режиме. Примерные образцы документов, используемые для учета и анализа брака на предприятии «Гортелеком» приведены в таблице:

Причина	Kоличество случаев	Сумма штрафа, тыс. руб.	%	Накапливае-мый, %
Пропуск	16	4,3	20,7	20,7
Ошибки в  накладных	14	2,4	11,5	66,8
Ошибки в  технологии	11	1,9	9,1	85,5
Порча при  перевозке	11	1,2	5,8	91,3
Плохая установка	72	0,6	2,9	99,0
Задержка  поставки	20	0,2	1,0	100,0

Ранжирование брака  по значимости (в зависимости от суммы затрат) на предприятии «Гортелеком» представлено на диаграмме:

Примером документации для учета брака на предприятии  «Гортелеком» служит следующая таблица:

Обычный способ записи данных

Дата	Работа	Заказчик	Проблема	Принятые меры	Подпись
1	2	3	4	5	6

Учет и анализ брака  на предприятии «Гортелеком» проводится на основе использования ПЭВМ, что повышает оперативность и сокращает трудоемкость обработки информации о качестве. Для выявления и анализа проблем с качеством рекомендуется использовать статистические методы управления качеством, в том числе входящие в "семь инструментов качества": диаграммы Парето, причинно-следственный анализ, контрольные карты, гистограммы, графики, диаграммы разброса, метод расслоения. Примером документации предприятия «Гортелеком» может служить следующая таблица:

Проблемы (брак) в производстве

Причина	Количество случаев
Задержка  поставки	20
Ошибка в  технологии	11
Пропуск	16
Ошибки в  накладных	14

Применение поискового прогнозирования предполагает, что  закономерность развития показателей  качества продукции "Гортелеком", действующая в прошлом, сохранится и в прогнозируемом будущем, т. е. прогноз основан на экстраполяции. Линейный тренд динамики показателей качества рассчитывается по формуле:

=a+bt

где - выравненное значение y_t, соответствующее моменту времени t;

a и b - константы, которые обращают сумму квадратов отклонений фактических значений y_t от выравненных в минимум, т. е. y_t-(вторая картинка).

Параметры а и b вычисляются по формуле:

где b называют коэффициентом; он характеризует наклон линии регрессии, знак здесь и далее в этой главе означает суммирование .

Регрессионный анализ изучает взаимосвязи между переменными, представленными не только в виде временных рядов; в частности, независимая  переменная не обязательно должна принимать  равноотстоящие значения.

Исходные данные для  расчета параметров уравнения регрессии

Год	Период	Кол-во случаев брака	Кв. период	Sty-промеж. расчет
1996	1	317	1	317
1997	2	301	4	602
1998	3	298	9	894
1999	4	294	16	1176
2000	5	291	25	1455
2001	6	287	36	1722
2002	7	285	49	1999
2003	8	284	64	2272
2004	9	278	81	2502
2005	10	273	100	2730
2006	11	272	121	2992
Промеж. расчет	66	3180	506	18657

Исходные данные для  расчета параметров уравнения регрессии  представлены на диаграмме:

Исходя из фактических  данных тренда имеем уравнение регрессии:

у=271,0909091-1,024209486*t,

где t - порядковый номер периода.

Таким образом, построен прогноз случаев брака в "Гортелеком":

Линейный тренд  прогноза брака в производстве

Год	Период	Прогноз
2007	1	270,1
2008	2	269,0
2009	3	268,0
2010	4	267,0
2011	5	266,0

Прогностический тренд  случаев брака в "Гортелеком" представлен на диаграмме:

Каждому работнику  предприятия «Гортелеком» известно, что за каждым случаем возврата дефектной продукции, каждой жалобой стоят негативные экономические и организационные последствия для предприятия: необходимость доизготовления партии, перепланирование производственных графиков, повышенный расход материалов и т.д. Современный подход к организации производства требует, чтобы цели и задачи в области управления качеством продукции находились в центре организационной деятельности предприятия.

Основные показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия "Гортелеком" представлены в следующей таблице:

Табл.1.2. Основные показатели деятельности предприятия «Гортелеком», 2005-2007гг.

Показатель	2005	2006	2007	Откло-нение	Темп роста,%
Выручка от реализации, тыс.руб	6832	130019	198186	191354	2900,85
Балансовая  прибыль, тыс.руб	-70	12683	12313	12383	-17590,00
Чистая прибыль, тыс.руб	-70	9565	8833	8903	-12618,57
Среднесписочная численность работников, чел	87	251	323	236	371,26
Фондоотдача, руб/руб ОС	18,19	20,02	14,76	-3,44	81,11
Производительность  труда, тыс.руб/чел	78,53	518,00	613,58	535,05	781,34

 

Как свидетельствуют  данные, приведенные в таблице, эффективность  деятельности предприятия «Гортелеком» за рассматриваемый период значительно увеличилась в 2006 г. со снижением последней в конце периода, что обусловлено следующими факторами:

увеличением выручки  от реализации продукции, работ, услуг  с 6832 тыс. руб. в 2005г. до 198186 тыс. руб. в 2007г.;

увеличением чистой прибыли  с -70 тыс. руб. в 2005г. до 8833 тыс. руб. в 2007г.

За 2005-2007 гг. фондоотдача  основных фондов предприятия увеличилась  с 18,19 руб./руб.ОС в 2005 г. до 20,02 руб./руб.ОС в 2006 г. и снизилась в 2007 г. до 14,76 руб./руб.ОС, что обусловлено введением в действие не всего парка закупленного оборудования.

Производительность  труда за период увеличилась с 78,53 тыс. руб./чел. в 2005 г. до 518 тыс. руб./чел. в 2006 г. и до 613,58 тыс. руб./чел. в 2007 г., что является положительной тенденцией, т.к. характеризует повышение эффективности  использования трудовых ресурсов.

Среднесписочная численность  персонала предприятия "Гортелеком" составила на конец 2007г. 323 чел., что выше базисного уровня на 236 чел., или на 271,26%. Увеличение рентабельности продаж за рассматриваемый период составила 1,74%. Доходность и эффективность деятельности предприятия легче всего оценить с помощью показателя рентабельности.

Анализ рентабельности предприятия "Гортелеком" проведем на основе следующих показателей (табл.2.2):

Табл.2.2. Рентабельность предприятия "Гортелеком", 2005-2007гг, %

№№	Показатель	2005	2006	2007	Отл-е (2007 от 2005)	Темп роста, %
1	Выручка от реализации	6832	130019	198186	191354	2900,85
2	Затраты на производство и реализацию	6823	115069	185852	179029	2723,90
3	Чистая прибыль	-70	9565	8833	8903	-12618,57
4	Основные средства	375,5	6495	13430	13054,5	3576,56
5	Оборотные средства	4350	9751	16958,5	12608,5	389,85
6	Совокупные активы	4725,5	16246	30388,5	25663	643,07
7	Прибыль от реализации	9	14950	12334	12325	137044,44
8	Прибыль до налогообложения	-70	12683	12313	12383	-17590,00
9	Рентабельность производственной деятельности (стр.8/стр.2)	-1,03	11,02	6,63	7,65	-645,76
10	Рентабельность продаж (стр.7/стр.1)	0,13	11,50	6,22	6,09	4724,29
11	Рентабельность основного  капитала (стр.8/стр.4)	-18,64	195,27	91,68	110,32	-491,81
12	Рентабельность оборотного капитала (стр.8/стр.5)	-1,61	130,07	72,61	74,22	-4511,99
13	Рентабельность совокупного  капитала (стр.8/стр.6)	-1,48	78,07	40,52	42,00	-2735,30
14	Рентабельность хозяйственной  деятельности предприятия (стр.8/стр.1)	-1,02	9,75	6,21	7,24	-606,37

1) показатели, характеризующие  рентабельность (окупаемость) издержек  производства;

2) показатели, характеризующие  рентабельность продаж;

3) показатели, характеризующие  доходность капитала и его  частей.

Как видно их данных табл. 2.2, в 2005 году предприятие "Гортелеком" работало нерентабельно.

Отрицательные значения показателей рентабельности связаны  с отсутствием в 2005 году балансовой прибыли в связи с начальным  периодом деятельности.

Рентабельность производственной деятельности на протяжении анализируемого периода увеличилась на 7,65 пункта и составила на конец 2007 г. 6,63%.

Рентабельность продаж увеличилась на 6,09 пункта и составила  на конец 2007 г. 6,22%.

Рентабельность хозяйственной  деятельности также характеризуется  значительным увеличением коэффициента: с -1,02% в 2005 г. до 9,75% в 2006г. и до 6,21% в 2007 г.

Коэффициент рентабельности основного капитала увеличился за период на 110,32 пункта (с -18,64% в 2005 г. до 91,68% в 2007 г.)

Коэффициент рентабельности оборотного капитала увеличился за период на 16,45 пункта (с -1,61% в 2005 г. до 72,61% в 2007 г.)

Коэффициент рентабельности совокупного капитала увеличился за период на 12,15 пункта (с -1,48% в 2005 г. до 40,52% в 2007 г.)

Рассмотрим динамику численности работников предприятия  «Гортелеком» в период с 2005 г. по 2007 г.(табл.2.3.).

Табл.2.3. Численность  работников предприятия "Гортелеком", 2005-2007 гг

Показатель	2005 г.	2006 г.	2007 г.	Откл-е (2007г. от 2005г.)	Темп роста, %
	чел.	%	чел.	%	чел.	%
Общая численность - всего	87	100,00	251	100,00	323	100,00	236	371,26
Из них: мужчин	45	51,72	134	53,39	177	54,80	132	393,33
женщин	42	48,28	117	46,61	146	45,20	104	347,62