Эффективность управления качеством услуг предприятия

Исследования, проведенные  в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может  уходить на исправление брака. Преуспевающие  фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный  контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего  времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального  труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния  на качество.

При формировании стратегии  повышения качества продукции руководство "Гортелеком" действует по следующей схеме:

Определение потребности  и выработка требований к повышению  качеству продукции (план, программа  повышения качества);

Придание исходному  материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

Проверка соответствия полученного качества предъявленным  требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде  на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее  в единстве и органическом сочетании  прямых и обратных связей во всех действиях  людей, связанных с созданием  и использованием (потреблением) продукции.

На предприятии  «Гортелеком» используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества "Гортелеком" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

В качестве объекта  управления повышением качества продукции "Гортелеком" выступает конкурентоспособность и технический уровень.

Цель управления повышением качества продукции "Гортелеком" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества продукции в  нашем случае являются управляющие  лица "Гортелеком", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.

Управление повышением качества продукции "Гортелеком" использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального  стимулирования, предусматривающие,  с одной стороны, поощрение  работников за создание и изготовление  высококачественной продукции (к  числу этих методов относятся:  создание систем премирования  за высокое качество, установление  надбавок к заработной плате  и др.), а с другой - взыскание  за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно - распорядительные  методы, осуществляемые посредством  обязательных для исполнения  директив, приказов, указаний руководителей.  К числу организационно распорядительных  методов управления повышением  качества продукции относятся  также требования нормативной  документации.

Стратегия повышения  качества продукции предприятия  «Гортелеком» представлена в виде следующей таблицы:

Элементы стратегии  повышения качества продукции "Гортелеком" (период 2007-2010гг.)

Необходимые действия	Ответственные	Метод воздействия	Ресурсное обеспечение
1.Выявить  для закупаемых заготовок наилучшие  марки стеклопластика	Начальник отдела снабжения  и контроля	Методом испытаний  и исследован.
2.Ограничить  число поставщиков	Начальник отдела снабжения  и контроля	Используя данные испытаний
3.Использовать  новейшие технологии	Нач. Цеха, инженеры  новой техники		345000$.
4.Обучение  персонала: от высших руководит. до работников	Директор, зам.директора по произ-ву.	Направление на курсы  повышения квалификац.	115000$. (700$ в месяц  на человека)
5.Осуществить  мотивирование работников материальными  стимулами	Зам. директора по производству		100% премия за качество  продукции (40000$ в месяц)
6.Ввести  количественные показатели для  оценки качества труда	Контролер	Уровень сдачи продукции  с первого предъявления
7.Реклама	Отдел сбыта	Участие в выставках, конкурсах	35000$ в месяц

Средства управления повышением качества продукции "Гортелеком" - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

· банк нормативной  документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций  управления качеством;

· метрологические  средства, включающие (в зависимости  от уровня системы) государственные  эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

· государственная  система обеспечения единства измерений (ГСИ);

· государственная  служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения  в процессе управления повышением качества продукции в "Гортелеком" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в "Гортелеком" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне "Гортелеком" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство  системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические  результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей  технологического контроля в «Гортелеком» является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Объектами ТК на данном предприятии являются поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция, средства производства, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному  показателю характеристик сырья  и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических  условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням. Выбору сырья и материалов надлежащего качества для производства продукции, удовлетворяющей требования потребителей "Гортелеком" способствуют:

· свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

· множественность  источников закупки (поставщиков);

· возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

· свобода ценообразования;

· конкуренция поставщиков;

· инициатива, самостоятельность  и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

· изучение и прогнозирование  предложения;

· выявление и изучение источников поступления и поставщиков  товаров;

· организация и  технология закупок непосредственно  у производителей товаров без  посредников;

· организация учета  и контроля за закупками.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и  содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой  продукции"). Сведения о выполнении плана по качеству продукции и  динамике качества имеются в форме  №8 годового отчета (в периодической  отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых  формах бухгалтерской отчетности о  реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета).

Проверка производства в "Гортелеком" показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих материалов. Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

2.5 Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи

Определим основные пути совершенствования стратегии управления повышением качества продукции в "Гортелеком". Общеизвестно, что сокращению производственных затрат в высшей степени способствует унификация продукции.

Выборочный контроль качества продукции "Гортелеком"

Объем партии, шт.	Объем выборки, шт.	Приемочное число
		малозначительные  дефекты	критические и значительныедефекты
От 1 до 12	Сплошной контроль	3	0
13 - 25	5	3	0
26 - 50	8	4	0
51 - 90	12	5	0
91 - 150	18	7	1
151 - 280	26	10	2
281 - 500	38	14	2

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации товаров по стадиям их жизненного цикла представлены в  виде таблицы:

Источники экономического эффекта и возможных потерь от унификации объектов по стадиям их жизненного цикла

Стадия жизненного цикла объекта	Источники получения  экономического эффекта от унификации объекта	Возможные потери от унификации объекта
1	2	3
Маркетинг и НИОКР	Сокращение затрат и сроков выполнения НИОКР и экспериментальных  работ. Сокращение затрат на изготовление опытных образцов и макетов, на их испытания и доводку	Увеличение объема работ на поиск необходимой информации. Увеличение затрат на составление типовых  технологических процессов. Заимствование  устаревших технических решений
Освоение  и производ-ство	Сокращение затрат на разработку технологии изготовления серийного объекта, на разработку и  изготовление оснастки и инструмента, на складские помещения путем  пересмотра номенклатуры объектов. Сокращение условно-постоянной части накладных  расходов. Сокращение потребности в  основных средствах, производственных запасах. Высвобождение производственных площадей и мощностей. Повышение  фондоотдачи. Высвобождение производственных рабочих	Дополнительные капитальные  вложения на новое оборудование, оснастку и инструмент при увеличении серийности производства. Повышение мощности технологического оборудования при сокращении параметрического ряда. Увеличение затрат на складские  помещения за счет увеличения габаритов  объекта. Рост норм расхода материалов
Подготовка  к функциони-рованию у потребителя	Сокращение затрат на транспортирование и хранение объектов, на изготовление, содержание и ремонт необходимого количества тары. Сокращение потребности в запасах  объектов (за счет сокращения типоразмеров) и складских помещений. Сокращение потерь при улучшении условий  хранения объектов	Сужение круга потребителей. Увеличение затрат на транспортирование  объекта и складские помещения  вследствие увеличения массы и габаритов  объекта
Эксплуата-ция и ремонты	Сокращение затрат в результате улучшения показателей  качества объекта в связи с  уменьшением номенклатуры и объема запасных частей. Сокращение затрат на проверки испытуемого после ремонта  объекта. Применение экономичных методов  ремонта	Неполное использование  паспортных данных унифицированных  объектов. Увеличение затрат на эксплуатацию при увеличении массы объекта. Увеличение косвенных расходов