Коммерческая деятельность предприятия сферы услуг на примере ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

 

Рис. 2.5 - Сезонная динамика товарооборота по годам

 

Из представленных данных видно, что  наибольшее увеличение товарооборота  в 2010 года по сравнению с 2009 годом  произошло в первом квартале и  апреле. Связано это было с введением новых тарифов в конце 2009 года, которые во многих регионах в значительной степени отличались от предложений конкурентов, и в этот период к услугам компании подключалось гораздо больше людей, чем за аналогичный период в 2009 году. В целом можно говорить о том, что рост товарооборота наблюдался на протяжении всего года, лишь в мае и июне он снизился в 2010 году по сравнению с 2009 годом. Такое небольшое снижение даже с учетом выхода на новее рынки сбыта можно объяснить следующим образом:

– Для поддержания спроса на услуги в летние месяцы компания предложила потенциальным клиентам подключение к услугам всего за 10 рублей, что, несомненно, увеличило поток подключения новых клиентов в летние месяцы, но сократило доходы компании. Ранее подключение к услугам варьировалось от 150 до 1500 рублей за услугу.

– Задержка в создании новых тарифов на услуги и как следствие понижение интереса к услугам компании клиентов, которые ориентированы, прежде всего, на новизну и которым важно постоянное изменение в линейке тарифных планов.

Резкое увеличение товарооборота в июле 2010 года по сравнению с 2009, почти на 50% было связано с введением действующей и по сей день “пакетной системы” предложения услуг, которая отлично сказалась на росте продаж, значительном увеличении роста клиентской базы, и доходов компании. До конца 2010 года услуги компании стали приобретать в “пакете” около 40% клиентов, а выход на новые рынки сбыта и предложении этой системы уже на них, поддерживали качественный уровень продаж до конца 2010 года.

Рассмотрим структуру выручки  от отдельных услуг компании (рис. 2.5) и структуру абонентской базы (рис. 2.6).

 

Рис. 2.6 - Структура выручки от услуг компании

 

Из данного рисунка видно, что основную часть выручки компания получает от пользователей Интернета, но так же значительную часть средств 33% товарооборота приходиться на кабельное телевиденье, и лишь 3% занимает предоставление услуг домашнего телефона. Связано это с тем, что рынок Интернет услуг в последние годы активно развивается и цены на услуги доступа к сети Интернет зависят от выбранной скорости. К тому же плата пользователей за доступ к Интернету (от 450 руб. в месяц) в 2 раза превосходит оплату кабельного ТВ (225 руб. в месяц).

 

Рис. 2.7 - Структура абонентской базы

 

Из представленного рисунка видно, что услугами Кабельного телевиденья и Интернета пользуется почти одинаковое количество абонентов и лишь малая часть всего 3% пользуется городским телефоном от компании «Эр-Телеком Холдинг». Объясняется это тем, что количество клиентов желающих пользоваться Интернетом в последние годы значительно возросло, а кабельное телевиденье уходит на 2 план, ведь интересующие определенную группу пользователей фильмы и передачи они могут найти в сети Интернет. Но интересная политика компании в области услуг, а именно “пакетных предложений”, дала второе дыхание кабельному телевиденью и увеличила продажи данной услуги.

Из представленных данных по структуре  выручки и структуре абонентской  базы можно говорить о том, что  каждая из услуг, даже телефония, занимающая малую долю в продажах очень важны, ведь чем больший спектр услуг предлагает компания, тем больше потребностей она может удовлетворить и повлиять на выбор потенциальных клиентов при выборе поставщика услуг.

В целом из проведенного анализа коммерческой деятельности ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» следует, что произошедшее увеличение по основным показателям (валовая прибыль, прибыль, рентабельность) произошло из-за:

– значительного роста товарооборота;

– стремительному выходу на новые рынки сбыта;

– достижения рядом городов безубыточности;

– оптимизации затрат;

– создании системы пакетных предложений увеличившей продажи в несколько раз.

 

2.3 Тарифная политика  и ее эффективность

 

От эффективности формирования тарифов на услуги компании зависят все показатели деятельности компании. Без правильного подхода к улучшению, изменению и составлению новых тарифов на свои услуги любая телекоммуникационная компании предоставляющая свои абонентам доступ к сети Интернет, не продержаться на рынке и года. В настоящее время все большее количество телекоммуникационных компаний сосредоточилось на создании уникальной тарифной политике, которая должна заинтересовать и привлечь абонентов к использованию услуг. А значит необходимо прилагать максимум усилий к ее правильному формированию и составлению такой линейки тарифов и тарифных планов, которые удовлетворяли бы нужды как можно большего кол-ва как реальных, так и потенциальных клиентов.

Долгие годы компания «Эр-Телеком Холдинг» как и большинство конкурентов, создавала определенные линейки тарифов для доступа к сети Интернет и КТВ. И если тарифы кабельного телевиденья менялись очень редко и изменения были незначительны, то в отношении услуг доступа к сети Интернет необходимо было постоянное изменение действующих тарифов и создание новых, которые удовлетворяли бы нуждам абонентов. В 2008 году компания создала линейку тарифов с броскими названиями: Москва, Сочи, Токио и Бали. Эта линейка тарифов действует и сегодня, постепенно изменяясь, в плане скоростей для доступа к сети Интернет. На сегодняшний день она выглядит следующим образом: Москва new, Сочи 2.0, Токио 2.0, Бали.

Несомненно, революционным решением компании было создание “пакетных” и “Комплексных” предложений услуг, по которым клиенты, подключающие более 2 услуг, получают скидки на каждую из услуг, при том, чем больше услуг подключает клиент, тем больше устанавливается скидка на них. Создание таких условий для абонентов резко увеличило продажи и приток новых клиентов в компанию, а значит, увеличило долю рынка компании, ее известность и влияние в зоне предоставления услуг, заставляя конкурентов искать новые решения для поддержания спроса на свои услуги.

Все тарифы для Доступа к сети Интернет компании можно разделить на 2 группы: для частных и корпоративных клиентов. Каждая группа в свою очередь делится на подгруппы. Так для частных клиентов все тарифы можно разделить на 4 подгруппы:

1. Безлимитные тарифы на Интернет – представляют собой тарифы с фиксированной абонентской платой вне зависимости от кол-ва скаченной из Интернета информации, при этом условиями тарифа провайдером ограничивается скорость доступа к сети Интернет до определенного уровня.

2. Пакетные предложения – особенностью этих тарифов является предоставление двух (кабельное ТВ и Интернет) или 3 (кабельное ТВ, Интернет и домашний телефон) услуг по одному договору. При этом их преимуществом является низкая абонентская плата за услуги в течении 6 месяцев после подключения (скидка до 50% на услуги), и возможность оплачивать услуги после каждого месяца их использования.

3. Комплексные предложения – это тарифы на несколько услуг по одному договору с предоставлением скидки на каждую из услуг, при этом, чем больше услуг использует абонент, тем больше предоставляется скидка на каждую из услуг. Так же на них переводятся абоненты, пользующиеся пакетными предложениями более 6 месяцев (скидка на услуги составляет от 10 до 25%).

4. Архивные тарифы – тарифы, подключение на которые уже не ведется, но есть пользователи, которых устраивают действующие на них условия и они хотят использовать их дальше.

Тарифы для корпоративных клиентов можно разделить на 2 подгруппы:

1. Безлимитные тарифы – так же как и в случае с частными клиентами являются тарифами с фиксированной абонентской платой, отличаются от первых тем, что скорость доступа на них меньше и существует четкое разделение на дневное и ночное время (скорость в 2 раза выше, чем днем).

2. Сверхскоростные тарифы – высокая скорость доступа, за оплаченную абонентскую плату в тариф включено определенное количество мегабайт информации, за которую не платит клиент, после ее превышения за каждый скачанный мегабайт со счета списывается определенная сумма.

Для выравнивания спроса в периоды  снижения пользования услугами и  привлечения дополнительного внимания к услугам организации, компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» прибегает к методам дополнительного стимулирования продаж, таких как:

– снижение стоимости подключения к услугам компании (на сегодняшний день подключение к любой из услуг компании составляет 10 рублей);

– льготное пользование одной из услуг компании на определенный промежуток времени (первый месяц пользования услугой 10 рублей, последующие месяцы согласно выбранному тарифу);

– проведение праздников для детей во дворах домов, на которых установлено оборудование компании (во время проведения праздника подключение ведется по льготным условиям);

– предоставление действующим абонентам бонусов, при активации которых абонент может увеличивать скорость Интернет услуг (при выполнении установленных условий);

– упор на предложение клиентам нескольких услуг сразу (пакетных предложений), для стимулирования продаж и повышения абонентской базы.

На сегодняшний день услугами компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» пользуется более 2,7 млн. абонентов, при этом число корпоративных клиентов не столь велико, около 100 тыс., а это значит что 2,6 млн. клиентов компании это физические лица многие из которых пользуются несколькими услугами сразу. Доступом к сети Интернет пользуются 49% всех абонентов компании, около 1,274 млн. человек, при этом каждый старается выбрать для себя оптимальный тариф. Рассмотрим на примере сегмента частных клиентов, какие из тарифов на Интернет услуги наиболее привлекательны для клиентов компании.

 

Таблица 2.3 - Тарифы, пользующиеся наибольшим спросом у абонентов

	Безлимитные				Архивные
1	2	3	4	5	6
Название тарифа	Москва	Сочи	Токио	Бали	Архивные
Скорость Мбит/с	4	12	20	20	*н/о
Абонентская плата, руб.	450	550	790	500	*н/о
Стоимость 1мб, руб.	нет	нет	нет	нет	*н/о
Ограничение трафика, Гб.	нет	нет	нет	10	*н/о
Кол-во абонентов, чел.	574000	422100	165800	66800	45300
Кол-во абонентов по подгруппам, чел.	1228700				45300
Доля каждого тарифа, %	45,05	33,13	13,01	5,24	3,56
Доля каждой подгруппы, %	96,44				3,56

 

Рис. 2.8 - Доля каждого из тарифов

 

Рис. 2.9 - Доля каждой подгруппы

 

Из представленных выше данных следует, что самым популярным на сегодняшний день тарифом у абонентов компании является тариф “Москва”, им пользуется более 45% пользователей. Объясняется это тем, что скорости 4 мб/с достаточно для того что бы беспрепятственно пользоваться Интернетом (просматривать web-страницы, скачивать интересующую информацию и играть в игры), а абонентская плата в размере 450 рублей, в наибольшей степени соответствует запросам клиентов.

Тарифом “Сочи” пользуется одна треть абонентов компании, этот тариф подходит для тех, кто желает наиболее полно пользоваться возможностями Интернет услуг (просматривать фильмы и видео ролики on-line, играть в игры, работать с несколькими web-страницами одновременно). Абонентская плата за пользование данным тарифом составляет 550 рублей в месяц, что на 100 рублей больше чем на тарифе “Москва” при условии, что скорость доступа к сети Интернет увеличивается в 3 раза. Но значительная часть абонентов на сегодняшний день не готова платить за Интернет услуги более 500 рублей в месяц.

Тарифный план “Токио” предоставляет  клиентам возможность доступа к сети Интернет на максимальной (в тарифной линейке компании) скорости 20мб/с. Данным тарифом пользуется 13% пользователей компании, он оптимален для тех, кто использует Интернет услуги для непрерывного скачивания информации, содержания собственных web-сайтов и максимально комфортного просмотра web-страниц. Такой значительный процент пользователей для данного тарифа объясняется привлекательной ценой 790 рублей в месяц, при условии, что у конкурентов компании цена на тарифы с похожими возможностями в среднем выше на 100-200 рублей.

Самым необычным тарифом “Бали” пользуется всего чуть более 5,24% абонентов  компании. Его уникальность заключается  в высокой скорости доступа к  ресурсам сети Интернет 20 мб/с и низкой абонентской плате всего 500 рублей за месяц использования услуг. Однако при превышении лимита внешнего трафика (более 10 Гб), скорость доступа к сети Интернет снижается до 2 мб/с. Этот тариф рассчитан на тех абонентов которые предпочитают просматривать web-страницы в Интернете на максимальной скорости, для других целей он не актуален и поэтому им пользуется, только 5% абонентов.

Архивными Тарифами пользуются 3,56% клиентов, в основном это те кто по каким-то причинам не захотел менять тариф (например, сверхскоростные тарифы с помегабайтной оплатой, подключение на которые больше не ведется) или те кто не знаком с новыми тарифными планами и не знает о новых возможностях.