Коммерческая деятельность предприятия сферы услуг на примере ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

Экономическую эффективность компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» представим в виде таблицы 2.6.

 

Таблица 2.6 - Показатели экономической эффективности компании

Наименование показателя	2009 г.	2010 г.	Отклонение, (+;-)
1	2	3	4
Выручка от реализации 1 услуги, руб/мес	205	230	25
Средняя доля рынка по Интернет в городах присутствия, %	36	37	1
Средняя доля рынка по КТВ и ЦТВ в городах присутствия, %	44	46	2
Отношение суммы прибыли  к товарообороту (рентабельность, в %)	6,8	12	5,2
Отношение суммы прибыли  к издержкам обращения, в %	9,7	20,9	11,2

 

Из представленных данных видно, что  в среднем за 2010 год по сравнению  с 2009 выручка от реализации услуг выросла на 25 рублей, что явилось следствием снижения цен магистральными провайдерами на предоставление услуг связи и поддержание надежных партнерских связей с этими компаниями.

Доля рынка по предоставлению Интернет услуг и телевиденья в тех городах, в которых компания осуществляет свою деятельность за исследуемый период возросла на 1 и 2 процента соответственно, что несомненно является очень хорошим показателем учитывая выход на новые рынки в конце 2010 года.

Уровень прибыли показывает, что  компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является рентабельной и успешно осуществляет свою деятельность на рынке услуг, при том явно видна намечающаяся положительная динамика, с учетом того, что компания с каждым годом расширяется и увеличивает производственные мощности.

Доля прибыли на каждый рубль  расходов в 2010 году по сравнению с 2009 увеличилась на 11,2 процента, это говорит о том, что компания стала значительно эффективней использовать имеющиеся средства.

Из представленных данных видно, что  компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» по всем представленным направлениям увеличила свою эффективность, а значит если компания и дальше будет придерживаться выбранных стратегий, при условии стабильности на рынке телекоммуникационных услуг, она сможет добиться еще более продуктивных результатов в своей деятельности.

Для того чтобы оценить насколько эффективно компания осуществляет свою деятельность, в отдельно взятых городах, рассмотрим рисунок 2.11, отражающий уровень прибыли в этих городах.

 

Рис. 2.11 - Рентабельность филиалов компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

 

Из представленных выше данных видно, что большинство городов компании на сегодняшний день являются прибыльными. Городами с самой большой рентабельностью являются Пермь (43%) и Самара (37%) где, в первом случае абонентами компании являются уже более 50% всех пользователей телекоммуникационных услуг (Интернет и кабельного ТВ), а во втором около 47% пользователей.

Единственным городом, который на сегодняшний день находиться в убыточном состоянии, кроме городов в инвестиционной фазе (Красноярск, Барнаул, Воронеж, Саратов, Липецк, Екатеринбург, Санкт-Петербург, Ярославль), является Новосибирск. Это объясняется тем, что наш город, только в 2011 году вышел из инвестиционной фазы, а для скорейшего увеличения клиентской базы и доли рынка в Новосибирске прилагалось максимум усилий и специальные условия предоставления услуг для клиентов.

 

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»

 

3.1 Совершенствование  работ по оказанию услуг

 

Как уже было сказано выше, качество услуг очень сложно оценить и каждый из клиентов компании может воспринимать одну и ту же услугу по-своему но, все же повышая общий уровень качества услуг складывающийся из многих факторов, можно в значительной степени повысить уровень удовлетворенности услугой у большинства абонентов компании. Для этого необходимо:

1. Регулярно следить за состоянием и проводить работы по текущему ремонту оборудования, через которое предоставляется услуга. На сегодняшний день эта проблема для компании является одной из важнейших, частые сбои в работе оборудования, на устранение которых иногда приходится тратить около 1 суток, негативно сказываются на восприятии услуги абонентами. Не получая заявленное качество услуг, многие из недовольных абонентов предпочитают сменить поставщика услуг, из-за этих проблем компания теряет наибольшее количество своих абонентов. Для устранения проблем в дальнейшей работе оборудования необходимо систематически проводить мониторинг на оборудовании и при малейших отклонениях от нормы исправлять возникающие проблемы. Такие действия помогут в значительной степени улучшить качество предоставляемых услуг, а значит, помогут сохранить своих абонентов.

2. Проводить обучение персонала  отвечающего на звонки реальных  и потенциальных клиентов в  call-центре. Сотрудники компании, принимающие звонки зачастую не могут ответить на многие интересующие абонентов вопросы из-за недостаточных знаний не только техники оказания услуг, но и условий на которых они оказываются. На простые вопросы, выработаны типовые ответы, которые не устраивают многих абонентов, и количество негативных отзывов о работе call-центра постоянно растет. Компании необходимо при принятии человека на работу в call-центр на должность оператора, проводить его обучение и выдавать необходимую информацию, которая интересует абонентов. Не использовать типовые ответы на вопросы, а предоставлять операторам текущую информацию. Эти несложные мероприятия по улучшению работы call-центра помогут повысить уровень качества оказываемых услуг и улучшить мнение абонентов не только об услугах, но и о компании в целом.

3. Необходимо уменьшить срок  подключения абонентов к сети  передачи данных. На сегодняшний  день по договору компания  обязуется после заключения договора  подключить абонента к сети  передачи данных за 5 дней, в то время как реальный срок подключения составляет 10-15 дней. Для подключения новых абонентов в среднем компании требуется около 10 дней, но в частных случаях подключение может быть произведено через 3 дня после заключения договора или даже превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14 дневный срок. Необходимо четко следовать установленному сроку в 5 дней и не допускать случаев, когда этот срок превышается по вине компании. Для некоторых абонентов срок подключения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет не менее важен, чем качество оказываемых услуг, поэтому компании стоит четко следить за выполнением условий подключения, и принимать соответствующие меры (выговоры, денежные штрафы, увольнения) к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

4. Улучшить работу отдела технической поддержки. Этот пункт является одним из самых слабых мест компании. Несомненно, в каждой компании случаются проблемы и аварийные ситуации, которые устраняются силами поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городах, реакция на эти ситуации должна быть незамедлительной и четкие действия при восстановительных работах, чтобы возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки. То же касается и частных случаев поломок, в которых должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки исправляющий неисправности.

 

3.2 Совершенствование  работ по формированию и предложению  тарифов абонентам

 

На сегодняшний день, когда почти в каждом доме предлагает услуги по доступу к сети Интернет не меньше 3 провайдеров и именно тарифы предлагаемые компаниями зачастую являются причиной выбора одного из них как поставщика услуг, необходимо четко и своевременно формировать тарифы, которые бы наиболее полно удовлетворяли потребности потенциальных клиентов и при этом приносили прибыль компании. Ведь именно своевременная и четкая работа по формированию тарифных линеек является одной из составных частей успешного функционирования предприятия. Для более успешного формирования тарифов необходимо:

1. Проводить опросы и анкетирование как реальных, так и потенциальных, по результатам которых компания могла бы узнать:

– о выбранном поставщике услуг и почему (указать, что послужило причиной выбора);

– об удовлетворенности полученной услугой (по пятибалльной системе);

– о желаниях клиентов (предложения);

– о работе технической поддержки (по пятибалльной системе);

– о том, что могло бы заставить клиента изменить поставщика услуг указать услугу, или важный фактор).

Анкета должна содержать не более 10 вопросов, чтобы не утомлять анкетируемого человека, и он мог более точно ответить на предлагаемые вопросы. Анкетирование реальных абонентов могут проводиться на форуме компании и сторонних сайтах, где на web-странице клиенты смогут указать всю необходимую информацию. Опросы и анкетирование потенциальных абонентов должны проводиться менеджерами прямых продаж на дому у потенциальных клиентов, а так же сотрудниками компании в офисе (абонентском отделе).

Такие опросы могли бы упростить  работу, проводимую для создания оптимальных  тарифов, понять, что необходимо предложить клиенту, чтоб он начал пользоваться услугами компании и как следствие улучшить многие показатели деятельности компании.

2. Предложить абонентам возможность  создать собственный тариф из  интересующих его услуг или каналов КТВ и ЦТВ наряду с возможностью выбора одного из стандартных тарифов. Многие абоненты не хотят платить за услуги, которыми они не будут пользоваться (внутрисетевые ресурсы, каналы КТВ, ЦТВ), поэтому необходимо предложить возможность выбора интересующих услуг и составления из них тарифа. В целом большинство из таких составленных самими абонентами тарифов будут не намного дешевле для абонентов, но будут психологически воздействовать на потенциальных клиентов при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет.

3. Вводить новые тарифы и создавать большинство из них не как ответные действия на новые предложения конкурентов, а по возможности самим формировать цену на рынке. Такими действиями можно добиться большего внимания к компании как к одному из лидеров на рынке широкополосного доступа к сети Интернет на Российском рынке, как со стороны потенциальных клиентов частных и корпоративных, так и со стороны возможных инвесторов, кредиторов, компаний застройщиков, бизнес-центров и органов местного самоуправления.

4. Поддерживать заявленное качество услуг и скоростей на тарифах, не допуская отклонения их в сторону снижения потребительских свойств. Эта проблема для компании является одной из ключевых, для устранения которой необходимо провести тщательную работу по выявлению проблемных участков, устранении неполадок и дальнейшего предотвращения их появления. Необходимо создать базу данных, в которой фиксируются все отклонения от заявленной нормы на тарифе и способы решения этих проблем. После устранения неполадок должно проводиться наблюдение за стабильностью работы и составляться отчеты об устранении проблем. Такая система поддержания качества поможет избежать потери клиентов по причине некачественно предоставленных услуг и поможет повысить конкурентоспособность компании.

5. Вернуть тариф по доступу к Интернету на скорости 100мб/с с помегабайтной оплатой. Даже при условии, что от реализации этого тарифа будет получена минимальная прибыль, компания сможет увеличить свою абонентскую базу, долю рынка и как следствие поднять интерес потенциальных пользователей к своим услугам и зарекомендовать себя как провайдера который прислушивается к мнению своих абонентов.

 

3.3 Совершенствование  рекламно-информационной деятельности

 

Чтобы получить как можно больший положительный эффект от рекламной деятельности компании необходимо сделать следующее:

1. Своевременно проводить рекламные  компании, направленные на привлечение  как можно большего количества  клиентов и “раскрутку” новых  тарифов. В 2009 году из-за ряда ошибок в составлении сроков проведения рекламных компаний и недостаточной их подготовленности, компания во время падения спроса на свою продукцию не смогла вовремя среагировать на складывающуюся ситуацию, и провести необходимую для поддержания спроса рекламную компанию. Тем самым, упустив шансы нивелировать воздействие сезонного падения спроса, а в случае с введением тарифов получить дополнительную выгоду. Поэтому необходимо четко устанавливать сроки проведения рекламных компаний и запускать их в строго назначенный день, не допуская задержек.

2. Кроме уже использующихся видов  рекламы необходимо в большей степени использовать рекламу на транспорте и телевидении. Так как носители основных видов рекламы (наружной рекламы и рекламы в метро) большей своей частью расположены в местах скопления людей и на оживленных транспортных путях, невозможно донести предлагаемую информацию до тех потенциальных абонентов, которые не бывают в местах расположения рекламы или не часто выходят из дома. Поэтому необходимо использовать рекламу на транспорте (общественном), путь которого проходит через спальные районы города и малооживленные улицы города, это поможет увеличить внимание к услугам компании и привлечь новых абонентов. В этом же направлении должна развиваться реклама на телевидении, стоит создать несколько коротких рекламных роликов, которые будут транслироваться телеканалах городов, в которых компания осуществляет реализацию своих услуг.

3. Более тщательно выбирать места расположения рекламы, в большей степени касается лайт-постеров. Рекламные материалы необходимо располагать на определенном расстоянии друг от друга при этом задействую как можно больше мест, в которых есть возможность расположить рекламные постеры и плакаты. На данный момент большая часть рекламных постеров и плакатов располагается на центральных улицах города, площадях и возле парков отдыха. При этом идущие подряд рекламные материалы (3 и более штук), располагающиеся друг от друга на расстоянии от 5 до 15 метров вызывают скорее не интерес, а негативную реакцию у некоторых потенциальных абонентов. Компании необходимо располагать свои рекламные материалы не только на центральных улицах города, на расстоянии от 100 до 500 метров друг от друга чередуя их с рекламой других организаций.