Коммерческая деятельность предприятия сферы услуг на примере ЗАО «Эр-Телеком Холдинг»

В целом безлимитными тарифами доступа к сети Интернет пользуются 96,44% клиентов компании, несомненно, на их развитии будет основана дальнейшая работа компании по формированию тарифных планов. Однако некоторые люди не готовы платить за Интернет сумму, превышающую 300 рублей в месяц, что ставить вопрос об актуальности тарифов с максимальной скоростью доступа (до 100мб/с) и помегабайтной оплатой за услуги. Не предоставляя доступ к тарифам с этими свойствами, компания теряет абонентов, которым интересны такие условия использования Интернета.

Из вышеперечисленного следует, что компания проводит значительную коммерческую работу по формированию тарифных планов, чтобы они удовлетворяли потребности различных групп потребителей, но делает упор только на безлимитные тарифы, не предоставляя доступ к сверхскоростным тарифам. Используя при этом различные методы стимулирования продаж, опираясь при этом на свою уникальную систему пакетных предложений услуг.

 

2.4 Рекламно-информационная  деятельность

 

В сложившихся на телекоммуникационном рынке условиях, когда борьба ведется  не только за новых клиентов, но и  за тех, кто уже пользуется услугами доступа к сети Интернет (особенно в сегменте частных клиентов), значение рекламы сложно недооценить. Поэтому всем известные слова Людовика Метцеля (основателя первого рекламного агентства в Москве) – “реклама двигатель торговли”, подходят к сфере оказания услуг доступа к сети Интернет, как нельзя кстати[8]. Без организации и проведения эффективных рекламных компаний и акций на протяжении всего года ни один Интернет-провайдер не сможет пополнять свою абонентскую базу, а значит, остановит развитие своей деятельности и со временем потеряет конкурентоспособность.

ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» ежегодно затрачивает на проведение рекламных компаний около 15-30% от валового дохода, используя при этом комплексный подход к их проведению. Основная часть рекламы унифицирована и почти не отличается друг от друга в большинстве филиалов компании, что позволяет значительно экономить на ее разработке и производстве, а реклама которая разрабатывается для отдельных филиалов проходит проверку и принимается (не принимается) к выпуску на базе компании в Перми. Основную часть рекламы составляет внешняя реклама, внутренняя ограничена использованием в офисе (абонентском отделе) корпоративных цветов, сувениров и размещением торговых знаков.

Целью большинства проводимых организацией рекламных компаний является, не только информирование потенциальных клиентов о новых тарифах и пакетных предложениях, но и реклама самой организации, повышении ее статуса, а так же выравнивания спроса на услуги. Информация, которая доносится до потенциальных клиентов по средствам рекламы, зачастую является не полной и содержит только информацию о предлагаемых преимуществах. Она привлекает клиентов и увеличивает желание больше узнать о выгодах, которые они получат, начав пользоваться услугами ЗАО «Эр-Телеком холдинг».

Компания использует следующие  виды рекламы:

1. Наружная – представлена в виде суперсайтов (12х5), щитов (6х3м), лайт-постеров (1,2х1,8м) вблизи от проезжей части и плакатов различных размеров. Сама реклама представляет собой яркие, запоминающиеся и креативные изображения с названием тарифа или привлекающим слоганом (например, пакетные предложения «2 в 1» и «3 в 1», запущенные в 2009 году – «новая радость – один счет за все»). Так же к наружной рекламе можно отнести световую рекламу компании в виде обозначения торговой марки над лифтом у входа в офис (абонентский отдел).

2. Реклама в метро – так же представлена в виде плакатов и стикеров у входа в метро, на стенах, дверях и непосредственно в вагонах метро.

3. Реклама в Интернете – используется на протяжении всего года на различных ресурсах, представляет собой размещение ссылок и баннеров, которые обычно перемещают потенциальных клиентов на сайт компании или на web-страницу через, которую можно оформить заявку на подключение. В большинстве городов ее размещают на самых посещаемых ресурсах Интернета (в нашем городе на сайтах: ngs.ru и mail.ru).

4. Реклама в прессе – информация в газетах и журналах о компании и телефон головного центра в Перми, по которому можно позвонить и узнать подробности. Носит всего лишь информативный характер и не приносит значительного эффекта.

5. Реклама в почтовых ящиках – представлена в виде буклетов и листовок, выполненных в корпоративных цветах и предоставляющих информацию об условиях подключения, ценах на тарифы, сроках подключения и т.д. Рекламные буклеты, распространяемые в основном агентами прямых продаж, являются наиболее информативными источниками, в которых детально раскрыты все условия подключения и использования услуг.

6. Сувенирная продукция – состоит в реализации или бесплатном распространении вещей “частого” пользования (ручек, кружек, футболок, сумок, календарей и т.д.) среди реальных абонентов и потенциальных клиентов. А так же подарков распространяемых на праздниках проводимых в летний период (магнитов, воздушных шаров, мячей, мягких игрушек и т.д.) за подключение или в качестве поощрения за победу в конкурсах.

Наружной рекламе выделяется особое место, именно она приносит наибольшую пользу, поэтому компания старается  размещать свои плакаты и щиты в местах скопления людей: парках, развлекательных центрах, площадях, центральных улицах городов и т.д. Реклама в метро так же приносит значительный эффект, плакаты располагаются на станциях метро, на бортах вагонов, и внутри самих вагонов.

Наиболее лучший эффект приносят рекламные компании проводимые в следующие периоды:

1. Начало учебного года (сентябрь, октябрь) – после сезона отпусков и каникул появляется необходимость в услугах доступа к сети Интернет, поэтому необходимо провести рекламную компанию именно в это время года, с ее помощью предполагается привлечь новых абонентов, и переманить абонентов из компании конкурентов.

2. Новогодние праздники (конец декабря, январь) – с наступлением зимы многие люди все больше времени проводят дома, поэтому необходимо стимулировать их к пользованию услугами доступа к сети Интернет. В это время компания предполагает введение новых тарифов на свои услуги.

3. Начало лета (Май, июнь) – перед сезоном отпусков с помощью этой рекламной компании предполагается сгладить эффект от падения спроса на услуги. В это время вводится 1 или 2 тарифа со специальными более выгодными условиями для абонентов, чем на других тарифах, заканчивают свое действие эти тарифы обычно в конце лета или начале осени (конец августа, сентябрь).

Рассмотрим затраты на отдельные виды рекламы компании в 2010 году. Данные представим в виде таблицы 2.4 и рисунка 2.10.

 

Таблица 2.4 - Затраты на рекламную деятельность в 2010 году

Вид рекламы	Наружная	В метро	В Интернете	Реклама	В почтовых ящиках
				в прессе
1	2	3	4	5	6
Сумма, тыс. руб.	348600	241300	9300	2600	12200
Доля затрат на рекламу, %	56,8	39,3	1,5	0,4	2,0

 

Рис. 2.10 - Доля затрат на каждый вид рекламы

 

В целом основная часть затрат приходится на наружную рекламу (56,8%) и рекламу  в метро (39,3%), потому что ее стоимость намного больше чем на другие виды рекламы, но эти затраты экономически обоснованы, потому что от ее воздействия на потенциальных абонентов компания получает наибольший эффект. Реклама в Интернете, в почтовых ящиках и в прессе занимает 3,9% от общих затрат на рекламу, носит информативный характер и пользу от ее применения сложно оценить, по сути, она является дополнительным стимулом для тех, кто уже определился в выборе оператора. Сувенирная продукция является скорее поощрительной мерой для пользования услугами, а не рекламой, она реализуется в офисах компании и на праздниках проводимых в летние месяцы.

Из вышеизложенного следует, что  компания уделяет рекламе одно из центральных мест в своей деятельности, затраты на рекламу в компании очень велики даже учитывая, что на сегодняшний день компания работает в 25 городах. Реклама услуг компании в городах размещается круглогодично, для получения от нее максимальных результатов четко выделяются периоды, в которые должны проводиться наиболее значимые рекламные компании, и вложено как можно больше средств. Основные затраты связаны с рекламой приносящей наибольшей эффект от ее использования. Задействованы не все виды рекламы, которые могли бы давать положительный результат (например, реклама на транспорте и телевиденье).

 

2.5 Эффективность коммерческой деятельности предприятия

 

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение прибыли. Поэтому эффективность её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность коммерческой деятельности предприятия определяется положительным результатом в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с минимальными затратами. Представим удовлетворенность клиентов в виде таблицы 2.5, в которой оценка качества будет проводиться по десятибалльной системе от 1 до 10.

 

Таблица 2.5 - Удовлетворенность клиентов качеством услуг

№ п/п	Показатели качества услуг	Оценка
1	2	3
1	Цена подключения к  услугам	9
2	Цена за месяц пользования  моноуслугами	8
3	Цена за месяц пользования 2 или 3 услугами по 1 договору	10
4	Качество услуг доступа  к сети Интернет	7
5	Качество услуг кабельного и цифрового телевиденья	9
6	Качество услуг телефонии "Горсвязь"	7
7	Удовлетворенность внутресетевыми ресурсами компании	9
8	Качество технической  поддержки клиентов	4
9	Качество монтажа оборудования для доступа к услугам, предоставляемым компанией	9
10	Удовлетворенность потребителей услуг, с учетом всех представленных критериев	8,0

 

В результате проведенной оценки качества можно сказать, что в  целом потребители услуг положительно оценивают деятельность компании. Полученный результат 8,0 баллов, для крупной компании федерального значения можно считать очень хорошим результатом, но на отдельные результаты проделываемой работы, стоит обратить внимание.

Цена подключения к услугам, как уже было оговорено выше, колеблется от 10 до 300 рублей, что привлекает клиентов, но на сегодняшний день в крупных городах подключение к конкурирующим компаниям зачастую происходит бесплатно или так же за небольшую (символическую) сумму. Соответственно этот показатель нельзя считать основополагающим при выборе клиентом компании поставщика услуг.

Цена за месяц пользования услугами компании, наряду с качеством, является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи, для многих потенциальных клиентов компании. Здесь высшей оценки заслужили “пакетные” и “комплексные” предложения из 2 или 3 услуг со скидкой на пользование. На сегодняшний день эти предложения являются основным конкурентным преимуществом компании.

Качество услуг предоставляемых компанией своим абонентам, в различных городах отличается друг от друга, например в Перми, где начинала работать компания качество услуг оценивается высшим баллом. А в городах, которые находятся в инвестиционной фазе или недавно вышли из нее качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, так в Новосибирске предоставляемые услуги можно оценить примерно в 6 баллов.

Ресурсы компании которыми могут пользоваться клиенты разнообразны и доступны на максимальной скорости до 100 мб/с, а связь файлообменной сети с большинством подключенных к сети городов, обеспечивает достаточно высокую по мнению абонентов оценку качества.

Монтаж оборудования для доступа  к услугам происходит специалистами компании в удобное для клиента время и не требует от него никаких действий (кроме оплаты подключения), оборудование расположено в специально монтируемых стенных шкафах и межэтажных трубостойках, что позволяет уберечь его от порчи злоумышленниками.

Пожалуй, самым слабым местом компании является ее техническая поддержка. В целях экономии средств на несколько городов создается единый call-центр, в который перенаправляются все звонки клиентов. Это значительно замедляет оперативность проводимых операций, а слишком большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают клиентов, некоторые из которых по этой причине переключаются на пользование услугами от конкурирующих компаний.