Менеджмент гостеприимства

      Основной  продукт – это основные услуги гостиницы: размещение и питание. Сопутствующие продукты – это продукты, которые являются вспомогательными в гостинице. Например, в гостиничном номере телефонная связь, холодильник и так далее, а также услуги прачечной, бельевой. Дополнительный продукт – это все дополнительные услуги гостиницы, которые могут быть предоставлены за отдельную плату.

      Качество  гостиничного продукта – это совокупность комплексных характеристик, которая напрямую зависит от уровня комфорта гостиницы и профессионализма обслуживающего персонала.

      Продукт по замыслу – продукт, в основе которого заложена определенная концепция предприятия. Продукт в реальном исполнении – продукт, который предоставляется потребителю. Продукт с подкреплением: Для повышения конкурентоспособности продукт должен быть предоставлен качественный.

      Для эффективной работы гостиничного предприятия  должна быть сформирована продуктовая  политика, которая включает в себя качество, профессионализм обслуживающего персонала, технические и функциональные характеристики. В РФ гостиничные предприятия опираются на зарубежные стандарты и требования. Продуктовая номенклатура включает в себя спектр разнообразных услуг, в соответствии с категорийностью гостиницы. Согласно современным требованиям установлено следующее количество дополнительных услуг: класса «люкс» - 270, первого класса – 120, комфортного – 70, стандартного – 25, туристского – 10.

     Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

     Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

     Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

     В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

     В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. 

Вопрос  №7 Управление позиционированием  гостиничного продукта

      Позиционирование  – это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга. Позиционирование может проводиться по трем направлениям:

• По потребительским свойствам и особенностям гостиничных услуг
• По ценам и выгодности
• По степени конкурентоспособности.

      Основные  составляющие: имидж (местоположение, оригинальность здания, техническое состояние, оформление интерьера, прилегающей территории и т.д.), качество обслуживания (категорийность, структура номерного фонда, ассортимент услуг, наличие бесплатных услуг), профессионализм и гостеприимство персонала (индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, четкость исполнения поручений, забота о клиентах, любезность, дружелюбие).

      Имидж гостиницы – это известность торговой марки предприятия, положительный образ. Напрямую влияет на стоимость гостиничных услуг и ожидаемую прибыль гостиницы.

     Для эффективного позиционирования должны выполняться четыре главных условия:

1. Должно существовать ясное представление о целевом рынке и покупателях, к которым стремится компания.
2. Подобным образом выгоды, на которых основывается позиционирование, должны быть важны для целевых покупателей.
3. Позиционирование должно строиться на действительной силе компании и/или ее торговой марки.
4. Наконец, позиции должны обладать коммуникабельностью, давать возможность контакта с целевым рынком. Это обычно означает, что они должны быть простыми и незамысловатыми, передаваться посредством интересной имиджевой рекламы или других средств коммуникаций.

     В позиционировании существуют некоторые  основные идеи и концепции: позиционирование относится в большей степени к долгосрочной стратегии, позиционирование осуществляется в сознании потребителей, позиционирование базируется на получаемой выгоде, вследствие того, что позиционирование базируется на выгоде, и в результате того, что разные клиенты часто ищут различные выгоды от покупки, пользуясь по существу сходными продуктами и услугами, позиция индивидуального продукта в представлении одного покупателя может отличаться от позиции этого же продукта у другого покупателя.  

Вопрос  №8 Туристский маркетинг, его задачи и специфика

     Туристический маркетинг – совокупность методов и приемов сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и социальных факторов, а так же на решение задач рационального ведения туристической организации².

     Цель маркетинга  - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на товары и услуги, которые предприятие предлагает или может предложить, и направить усилия фирмы на разработку, производство, распределение, продажу и продвижение этих товаров и услуг.

       Цель тур маркетинга – приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. Как сказал вице-президент знаменитой сети отелей ''Шератон'', наша цель – приносящая прибыль работа по обслуживанию и удовлетворению потребностей клиентов. С этой точки зрения маркетинг должен служить четко выраженной задаче: как успешнее всего функционировать.

     Объект любого маркетинга – это поведение предприятия в отношении его рынка и потребителей. Центральная идея маркетинга при этом – позиция рыночной ориентации вместо позиции ориентации на производимый продукт.

     цели  маркетинга тур предприятия разделяются  на³:

1. Экономические: формируются через определенные цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения (максимизация прибыли в перспективе, определение новых сегментов рынков, улучшение реализации тур продуктов, укрепление рыночных позиций и т.д.).
2. ''Эгоистические'': повышение престижа и улучшение имиджа фирмы, страны, региона или определенной местности. Это может быть стремление сохранить независимость, повысить стабильность бизнеса и т.д.
3. Социальные: рассматриваются с точки зрения разработки такого тур продукта, которым смогут воспользоваться люди с более низким уровнем доходов. Они также могут выражаться в развитии таких тур продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, снижению уровня безработицы, стимулирует расширение малого бизнеса.

Вопрос  №9 Маркетинговая  среда предприятий  гостеприимства

      Маркетинговая среда фирмы –  это совокупность внутренних и внешних сил, влияющих на возможности руководства маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Она состоит из микросреды (фирма, посредники, клиенты и широкая общественность) и макросреды (социальные силы: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные).

      Основная  задача любого предприятия – получение  прибыли. Задачи управления маркетингом  – обеспечить производство товаров, привлекательных с точки зрения целевых рынков.                                                                                                                 

      Работники маркетинга работают в тесном контакте с руководством предприятия и  его различными отделами. Финансовый отдел занимается изысканием денежных ресурсов и их использованием. Бухгалтерия ведет расчет доходов и расходов. Отдел инноваций разрабатывает новые товары, чтобы быть востребованными на рынке. Административно – хозяйственный отдел заботится о внешнем виде и чистоте помещений, где осуществляется контакт с потребителями.

      МИКРОСРЕДА. Поставщики – фирмы, частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые компании для производства товаров и оказания услуг. Качество поставляемых продуктов может отразиться на приготавливаемой еде в ресторане или баре гостиницы, а также на ассортименте предлагаемых в ресторане блюд. Средства для уборки помещений и дезинфекции могут оказать влияние на качество проводимой в гостинице уборки. Посредники – фирмы, которые помогают компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. В индустрии гостеприимства это туристские агентства, оптовики и представительства отелей на местах, транспортные предприятия, агентства по маркетинговым услугам, финансовые посредники – это банки, кредитные и страховые компании.

      Любому  предприятию противостоит широкий  спектр конкурентов. Оптимальной стратегии  конкурентной борьбы не существует. Для  любой компании конкурентную борьбу можно определить на четырех уровнях:

• Ближайшие конкуренты, фирмы, предлагающие аналогичные товары и услуги потенциальным клиентам за такую же цену (Октябрьская, Сафари – клуб, Яхонт).
• Отдаленные конкуренты, фирмы производящие сходные товары и услуги (Октябрьская может рассматривать как своих конкурентов трехзвездочные отели, предлагающие свои услуги на уровне 4-х звездочных).
• Возможные конкуренты, все фирмы, предлагающие товары и услуги, отдаленно напоминающие те, на которых специализируется сама компания (для 2-х звездочных конкурентами могут быть отели).
• Глобальные конкуренты, все фирмы, способные бороться с компанией за ее потенциальных клиентов (гостиница в квартирах, агентства недвижимости. Номер в гостинице 2000р., то квартира на сутки 1500р.).

      МАКРОСРЕДА. Фирма вместе со своими поставщиками, посредниками, клиентами действует в более широком диапазоне макросреды, которая либо открывает новые возможности, либо грозит новыми опасностями. Это те факторы, за которыми компания должна следить и вовремя реагировать на них. Это демографические, природные, технологические, политические и культурные факторы.

      Демографическая. В России обозначились следующие возрастные группы:

• Молодые люди 20 – 34. Дифференциация интересов и стремлений, высокая восприимчивость к новизне.
• Ранний средний возраст от 35 до 49. состоятельна, вкусы и предпочтения определены. Отличается высокой активностью и стабильностью.
• Поздний средний возраст от 50 до 59. Существуют активные и пассивные, состоятельные и нуждающиеся. Низкая восприимчивость к новизне.
• Пенсионеры старше 60. Подавляющее большинство нуждающиеся люди. Крайне консервативны.

      Экономическая среда состоит из факторов, которые влияют на покупательскую способность населения и характер покупок. Поэтому специалисты по маркетингу должны учитывать основные тенденции в изменении доходов населения. По данным Госкомстата РФ, доля самых состоятельных граждан России составляет 10%, доля самых бедных 10%, а 80% приходится на долю среднего класса.

      Природная среда это ресурсы самой природы, оказывающие на маркетинг существенное влияние. На первое место ставятся вопросы экологии (схемы утилизации отходов, экологические налоги).

      Технологическая среда самая мощная сила, управляющая нашими судьбами. Новые технологии, новые отрасли (компьютерная система бронирования и резервирования номеров, мобильная система связи, автоматизация приготовления блюд, электронные расчеты, Интернет, технологии ведения строительства и реконструкции гостиниц).

      Политическая  среда законодательные и правительственные учреждения, различные политические группы оказывают влияние на деятельность компаний.

      Культурная  среда оказывает влияние на основные ценности, предпочтения и поведенческие нормы общества. Специалистами по маркетингу должны учитываться этнокультурные особенности гостей (кошерная пища, запрет алкоголя, знание религии и т.д.).

      Для эффективного управления и влияния  на маркетинговую среду специалисты  должны проводить соответствующее  плановое сканирование: