Менеджмент гостеприимства

Вопрос  №14 Управление процессами труда в гостиницах и ресторанах

      На  начальном этапе создания любой  гостиничной структуры определяются ее задачи, которые распределяются между исполнителями. Поэтому для  менеджера важным является рациональное распределение трудовых ресурсов и  формулировка четких целей для выполнения работы в идеальном варианте.

      В гостиничном комплексе ежедневно  создается много рабочих инструкций. Например, при проведении банкета  необходимо согласование работы сотрудников  и отделов с целью гарантировать  бесперебойный и качественный процесс по обслуживанию банкета. Чтобы рабочие инструкции согласовались между собой, необходимо расписать время и место работы каждого сотрудника в отдельности. Эффективно организовать трудовой процесс в гостинице невозможно без служебного расписания и контрольных листов.

Трудовой  процесс = Рабочее задание = Рабочая программа (идея, финансирование, система, планирование, методика, персонал) = Сфера работы (моделирование различных аспектов трудовой деятельности, распределение между должностями) = Рабочее время (установка срока для каждого отдельного шага работы, определение всего объема рабочего времени)= Управление системой

      Служебное расписание. Основная цель – учет потребностей гостиницы и пожеланий персонала. При составлении служебного расписания вначале выделяют сферы работы, участие персонала в которых зависит от загруженности каждого сотрудника (зал ресторана, кухня, отдел горничных и т.д.).

      Чаще  всего служебное расписание составляется по прогнозируемой загрузке. Это позволяет  избежать неэффективного использования трудовых ресурсов, не снижая количества и качества услуг для клиентов. При составлении расписания дополнительно учитывают факторы влияния на экономику предприятия (реклама и т.п.), чтобы максимально полно учесть все трудозатраты.

      Для того чтобы обеспечить соблюдение стандарта услуг в каждой из сфер деятельности, необходимо учесть масштабы работы. (количество гостей, которое может обслужить сотрудник службы сервиса, а это зависит от уровня сервиса: чем выше уровень, тем больший объем работ и время на подготовительные мероприятия).

      Гостиничный комплекс должен быть постоянно готов  к обслуживанию различного количества гостей. Для этого составляют посменное  расписание с привлечением сотрудников  на неполный рабочий день.

      Контрольные листы. В гостиницах и ресторанах с помощью контрольных листов  можно проверить соответствие процесса труда в различных сферах установленным стандартам качества. Контрольные листы разрабатываются для каждого структурного подразделения. Составленные контрольные листы со временем могут изменяться. В процессе труда, корректироваться, дополняться. При систематическом анализе трудового процесса, а также с помощью опроса гостей можно проверить, соблюдаются ли стандарты качества, и на этой основе разработать предложения по улучшению сервиса

      В гостинице КЛ могут составляться для следующих сфер деятельности:

-Качество уборки номеров горничными;

-Гигиена на кухне;

-Подготовительные работы на кухне и в ресторане;

-Работа сотрудников;

-Реклама и реализация продукции и др.

      Проводя анализ листов, можно выяснить какие работы в гостинице повторяются, какая деятельность зависит друг от друга по времени, какие виды работ основные, а какие вспомогательные. Контрольные листы влияют на повышение производительности труда новых сотрудников, выявляют сильные и слабые стороны работы гостиницы, оптимизируют трудовые процессы. 

Вопрос  №15 Экономика труда  на предприятиях сферы  гостиничного и ресторанного бизнеса

      К группам работников относятся: руководители, специалисты, технические исполнители, производственники высшего звена, среднего звена, работники обслуживания, работники технических служб.

      С помощью форм и систем оплаты труда  производится начисление заработной платы  каждому работнику.

      Формы оплаты труда представляют собой способы установления зависимости размера заработной платы работников от затраченного ими труда с помощью совокупности показателей, отражающих результаты труда и фактически затраченное время.

      Системы оплаты труда – способы исчисления размера заработной платы, которая подлежит выплате работнику за результаты затраченного им труда.

      К формам и системам оплаты труда относятся:

      Повременная

• Простая повременная – должностной оклад или тарифная ставка, с учетом фактически отработанного времени
• Повременно-премиальная – кроме должностного оклада выплачивается поощрительное вознаграждение в виде премии

      Сдельная  форма оплаты

• Индивидуальная – устанавливаются расценки и нормы выработки для каждого сотрудника
• Коллективная – бригадные расценки и норма выработки
• Прямая сдельная – неизменная расценка за фактически выполненный объем работ
• Сдельно-премиальная
• Сдельно-прогрессивная – по прямым сдельным расценкам; сверх норм – по повышенным расценкам.

      Механизм  стимулирования труда  - в основе мотивационный механизм. Экономические  и неэкономические методы мотивации.

      Фонд  заработной платы представляет собой  сумму расходов на оплату труда независимо от источников финансирования выплат. В соответствии с «Инструкцией о  составе фонда заработной платы  и прочих выплат» в состав ФЗП  включаются следующие выплаты:

• Заработная плата за выполненную работу и отработанное время
• Поощрительные выплаты
• Выплаты компенсирующего характера (неиспользованные отпуска, ночное время, выходные и праздничные дни)
• Оплата за неотработанное время (отпуск, простои не по вине работника)
• Отдельные выплаты социального характера (питание, проездные билеты т.д.).

 
 
 

Вопрос  №16 Формирование цен  в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса

     Себестоимость услуг - представляет собой сумму  затрат на приобретение (за исключением  возмещаемых налогов), создание или производство товара или услуги.

     Себестоимость - это затраты на производство и реализацию услуг выраженные в денежной форме.

      При планировании себестоимости выпускаемой  продукции, все издержки группируются по отдельным статьям затрат. В  теории и практике группировка проводится по двум основным признакам: экономическим элементам и калькуляционным статьям.

      Группирование по экономическим элементам применяется  при планировании сметы затрат на производство. Но в экономических  элементах невозможно планировать себестоимость единицы продукции. Для этой цели предусматривается группировка затрат по калькуляционным статьям. Калькуляционные статьи классифицируются по следующим признакам:

      1. По способу отнесения на себестоимость  единицы продукции – прямые  и косвенные. Прямые относятся на себестоимость продукции непосредственно на основании первичных документов. Косвенные расходы сначала учитываются по месту возникновения, а в конце месяца распределяются по видам продукции, отражаясь в себестоимости отдельными статьями. Они включаются в себестоимость конкретных видов продукции пропорционально какой-либо базе.

      2. По характеру зависимости от  объема производства: постоянные  и переменные. Постоянные издержки – это те затраты предприятия, которые не зависят от объема выпуска продукции и от продаж. К ним относятся: Амортизационные отчисления, Содержание управленческого персонала, Оплата процентов по займам, Налоги на недвижимость, Страховые взносы.

Переменные  издержки – это те затраты предприятия, которые прямо зависят от объема выпуска продукции и объема продаж. К ним относятся:

Расходы на заработную плату  производственного  персонала, Затраты на сырье, материалы, Налог с продаж, Затраты на рекламу, Транспортные расходы и т.д.

Общая сумма всех постоянных и переменных издержек образует валовые издержки.

      Кроме того, можно выделить затраты условно-постоянные, которые не растут по мере увеличения объема продаж и условно-переменные, которые меняются по мере увеличения объемов выпуска продукции.

      3. По составу – простые и комплексные.

      Во  внутрифирменном планировании применяется  три метода расчета себестоимости: нормативный – на основе действующих в данный период времени нормативов и норм расхода экономических ресурсов на единицу продукции; плановый – на основании разработанных комплексных смет расходов; отчетный – на основе фактических бухгалтерских затрат на производство продукции в отчетный период.

      Цена  на тур. продукт является разновидностью цен на услуги вообще, вследствие чего процесс ее формирования аналогичен ценообразованию в любой другой сфере, а с другой стороны, имеет свои особенности.

      Себестоимость тур. продукта представляет собой стоимостную  оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. В частности, к ним относятся:

      1. затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией тур. продукта:

• Размещение и проживание
• Транспортное обслуживание
• Питание
• Экскурсионное обслуживание
• Медицинское обслуживание
• Визовое обслуживание
• Добровольное страхование
• Обслуживание гидами-переводчиками и сопровождающими.

      2. затраты на персонал

      3. отчисления в различные фонды  и бюджеты

      4. затраты на содержание, обслуживание  и управление предприятием

      5. затраты на освоение новых  туров

      6. платежи сторонним организациям

      7. комиссионные вознаграждения контрагентам

      8. прочие затраты и платежи.

      Особенности ценообразования:

• Цены на услуги – это розничные цены, т.к. номер или блюдо являются конечным продуктом
• Цены на продукт подвержены сезонным колебаниям (высокий сезон, низкий сезон, межсезонье)
• Цены на услуги для иностранных туристов в РФ устанавливаются в валюте туристов и имеют более высокий уровень
• На цену продукта влияют специфические факторы ценообразования: индивидуальные или групповые туристы, категория номера, сезон и др.
• Цена должна учитывать комиссионное вознаграждение посредников

      В цене продукта отражается также и  ценовая политика предприятия, которая  может иметь форму:

      1. политики высоких цен. Устанавливаются  максимально допустимые цены  с целью получения быстрого  и значительного эффекта от  продажи. Реализуется посредством таких рыночных стратегий: «снятие сливок», «высокий имидж продукции», «престижный уровень цен».

      2. политики низких цен. Состоит  в использовании минимальных  цен для достижения определенных  стратегических и тактических  целей предприятия: проникновение на рынок, вытеснение конкурентов и т.д. Используются стратегии «прорыва» (для создания рыночного сегмента), «целевой доли рынка», «целевого объема продаж», «содействия продажам».