Менеджмент гостеприимства

1. Определение зон, подлежащих сканированию
2. Определение источников и методов сбора информации
3. Реализация программы сбора данных
4. Анализ данных и использование их в процессе маркетингового планирования.

 

Вопрос  №10 основные службы гостиницы. Их функции  и характеристика

Организационная структура предприятия – структура предприятия, отражающая полномочия всех звеньев в системе управления гостиницы.

1.Служба  управления номерным фондом –  Административно-хозяйственная служба  – более 50% персонала (Прием,  бронирование, регистрация, обслуживание)

2.Административная

3.Служба  питания

4.Коммерческая  служба – занимается вопросами  маркетинг исследований, решает  вопросы планирования.

5.Служба  инженерно-техническая – поддерживает  системы жизнеобеспечения гостиницы  в хорошем состоянии.

6.Служба  дополнительных услуг.

     Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимых документации: авансовый депозит, гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

     Служба  обслуживания.   Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

     К наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся: приобретение и доставка гостям билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа -, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

        Служба приема и расчетная часть.  К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption); стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

     Служба  эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

        Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому  подчинены горничные, дежурные  по этажу, стюарды и некоторые  другие категории работников. 

Вопрос  №11 Технологический  цикл обслуживания клиентов в гостинице

     Технология (от греч. τέχνη — искусство, мастерство, умение; др.-греч. λόγος — мысль, причина; методика, способ производства) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

     Цикл обслуживания – рабочий термин, применяющийся для характеристики процесса обслуживания в гостиницах. Традиционно включает в себя 4 стадии: подготовительную, въезд, пребывание и выезд (в компьютеризированных гостиницах схема представляет собой три этапа: предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия).

     Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента  предварительного заказа им места или  номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия - бронирование(Reservation).

2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию  гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure). 

Вопрос  №12 Цели и задачи менеджмента в субстратной и функциональной модели гостеприимства

      Субстратная (субстрат – основа общности или сходства явлений) модель гостеприимства рассматривает данную отрасль сферы услуг как совокупность отдельных предприятий или организаций, взаимодействующих в едином технологическом процессе. Целевая задача взаимодействия – создание рынка индустрии гостеприимства как единой системы по обеспечению прибыли для хозяйствующих субъектов.

      «Единственная подлинная цель бизнеса  – создавать потребителя».

      Взаимодействующие системы среды гостеприимства:

-Материально – техническая база;

-Природный комплекс;

-Культурно – исторический комплекс;

-Обслуживающий персонал;

-Рекреационная инфраструктура; менеджмент гостеприимства.

      Менеджмент  гостеприимства должен обеспечивать взаимодействие систем для обеспечения спроса на продукцию сферы гостеприимства. Для этого должны быть разработаны  и применены технологии управления, обеспечивающие единение исходных составных частей системы для создания комплексного потребительского продукта (услуги).

      Такие технологии ориентированы на:

-Принятие управленческих решений;

-Мотивы выбора, действия по осуществлению;

-Уровень требуемых затрат, контроль за операциями;

-Планирование перспективных управленческих технологий.

      Базой реализации принятых управленческих решений  являются следующие процессы:

                             -выявление неудовлетворенных и перспективных потребностей потребителей;

-сравнение потребностей с профилем предприятия гостеприимства;

                             -ориентация структур предприятия (комплекса гостеприимства) на лучшее удовлетворение потребностей с учетом рентабельности создания продукта;

-выбор сегментов потребителей и определение алгоритма их охвата.

      Субстратная модель гостеприимства позволяет выявить  стратегические задачи в управлении сферой гостеприимства как на уровне отдельного предприятия, так и на уровне различных объединений. Например, создание гостиничных цепочек.

      Функциональная модель менеджмента гостеприимства реализует процессы управления предприятием в соответствии с его уставом. Выделяют следующие основные направления:

-структура и организация деятельности предприятия (договоры, партнерские отношения);

-мотивация и распределение обязанностей работников предприятия («Кадры решают все!»);

-контроль и оценка исполнения.

      Рыночный  опыт в индустрии гостеприимства показывает, что на долю взаимоотношений  между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных»  ситуаций, проявляющихся как неудовлетворенность потребителей качеством обслуживания персоналом гостиницы.

      Поэтому очень важным при подготовке и  отборе персонала является профессиональное владение технологией делового общения. Подготовка персонала должна базироваться на изучении технологии общения, социальной психологии, этики и делового этикета. 

Вопрос  №13 Организационные  формы управления предприятиями индустрии  гостеприимства

      К наиболее распространенным в международной  практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся: управление по контракту, управление через договор франчайзинга, аренда. В индустрии гостеприимства также получили широкое распространение и другие организационные формы управления (АО, СП, консорциумы и т.д.), отличающиеся содержанием, распределением функций, структурой и степенью централизации управления.

      Управление  по контракту. Это письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий. Франчайзинг – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзер (франшизодатель) предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзи (франшизополучателя). Это соглашение, по которому предприниматель может объединиться с уже действующей гостиничной цепью. Аренда  - это передача недвижимости внаем за вознаграждение.

      Преимущества  и недостатки контракта на управление:

-Управляющая компания не владеет долей имущества. Но увеличивает свои доходы с минимальными затратами и расширяет сферу влияния.

-Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего.

-Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения. Для управляющего зависимость от финансового положения владельца

-Отсутствие оперативности контроля.

-Максимальный риск.

-Отсутствие права вмешиваться в процесс управления.

-Трудности с досрочным расторжением контракта. Прекращение деятельности в случае невозобновления контракта.

      Преимущества  и недостатки управления через договор  франчайзинга:

-Помощь в период начала деятельности. Расширение сферы влияния с минимальными инвестициями.

-Широкомасштабная реклама.

-Доступ к централизованной системе бронирования.

-Необходимость выплат.

-Строгое соответствие стандартам, установленным франчайзером.

-Риск ухудшения имиджа, в случае несоблюдения установленных стандартов качества

      Сущность  аренды состоит в том, что отель  берется внаем на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). В настоящее время  применяется редко, в основном в  развивающихся странах.