Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

1

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.3 Сущность, структура и функции конфликтов

1.2 Причины возникновения конфликтов

1.3 Динамика развития конфликта

ГЛАВА 2 Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.1 Анализ структуры управления «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

2.2 Анализ конфликтов и источников их возникновения

2.3 Анализ методов разрешения конфликтов в организации

ГЛАВА 3 Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ»

3.1 Оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов

3.2 Переговорный процесс как способ разрешения конфликта

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А 1Тест «Самооценка уровня конфликтности»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 2 Тест «Опросник Томаса»

ПРИЛОЖЕНИЕ В Опросный лист по методике Анцупова

ВВЕДЕНИЕ

Для всех организаций, больших и малых, производственных и действующих в сфере услуг, управление людьми имеет первостепенное значение. Без надлежащим образом отобранных, расставленных и профессионально подготовленных людских ресурсов ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Это положение является основополагающим в концепции управления.

Современный менеджмент органически включает в себя управление персоналом как гибкой и динамичной организационной системой, способной самостоятельно и быстро реагировать на конъюнктуру рынка, условия конкуренции, изменчивую внешнюю и внутреннюю среду.

Персонал является основным ресурсом предприятия, состоящим из отдельных работников, объединенных определенным образом и целенаправленно действующих для достижения целей предприятия, а также групповых и личных целей работников. Вместе с тем персонал осуществляет все действия, направленные на выпуск продукции, выполнение работ и оказание услуг.

Как экономическая категория управление персоналом выступает в форме непрерывного процесса, направленного на целевое изменение мотивации работников для получения от них максимальной отдачи, следовательно, и достижения высоких конечных результатов в производственной деятельности предприятия. В последнее время настойчиво выдвигается идея о том, что в современном производстве наибольшую ценность представляют не стены и машины предприятия, а «нематериальные» элементы: творческий потенциал персонала и методы управления.

В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на примере мирового экономического кризиса, фирмы должны не только концентрировать внимание на внешнем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая благоприятно отразится на деятельности всех работников и организации в целом.

К сожалению, иногда внутренняя среда организации может испытывать трудности, и задача руководителя состоит в том, чтобы вовремя заметить эти изменения и предпринять меры по их устранению.

К таким трудностям можно отнести проблемы социально – психологического и социально  организационного характера, связанные с появлением конфликтной ситуации в организации. Конфликтная ситуация ведет в свою очередь к напряжению, снижению работоспособности, снижению производительности, увеличению текучести кадров, ухудшению социального взаимодействия, ухудшению коммуникаций и снижению морального состояния. Потенциальными причинами конфликтов могут быть – совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения людей, а также плохая коммуникация.

Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Современный руководитель должен уметь находить пути разрешения в различных конфликтных ситуациях. Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации. Поэтому выбранная тема дипломной работы выглядит весьма актуально.

Цель дипломной работы является изучить теоретические основы управления конфликтами в организации, проанализировать конфликтные ситуации в деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» и разработать направления совершенствования системы конфликтов в организации.

Задачи исследования:

1) определить сущность, структуру и функции конфликтов;

2) выявить причины возникновения и динамику развития конфликта;

3) выработать оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов;

4) дать оценку эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ», деятельность которой заключается в розничной торговле алкогольной продукции.

Предмет исследования дипломной работы: пути совершенствования методов разрешения конфликтов. Это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей, задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Методологической основой исследования были методы наблюдения, опросы и анкетирование.

Данная тема была исследована по работам авторов В.И. Андреев, А.Ю. Анцупов, Е.Н. Соколова, Э.А. Уткин, В.А. Ядов.

Практическая значимость работы заключается в анализе деятельности организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ» и рекомендациях по применению методов управления конфликтами.

ГЛАВА 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1             Сущность, структура и функции конфликтов

В современной теории управления существует множество подходов к определению понятия конфликта. Одно из этих толкований определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и соответственно, мешает другой стороне делать то же самое [15, с. 29].

Другое толкование конфликта можно рассмотреть как наиболее правильный способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями [22, с. 18].

По мнению А.Г. Здравомыслова, конфликт – это процесс, основанный на противоречиях, при котором два или более индивида или группы активно ищут возможность помешать друг  другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов социальные позиции [10, с. 21].

Американский социолог Л. Козер раскрывает конфликт как идеологическое явление, отражающие устремления и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т. п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям [25, с. 17].

Немецкий философ и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал, его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [14, с. 25  27].

Во многих же случаях под конфликтом может пониматься одна из форм человеческого взаимодействия, где в основе лежат различные противоречия, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате можно сказать, что конфликт  явление всегда нежелательное, что его необходимо, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. При этом важно учитывать, что причинами конфликтов на предприятии могут быть различные несовпадения мнений, взглядов людей. Каждый человек индивидуален и уникален по своей природе, характеру и поведению. Считается, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для разрешения возникающих проблем [30, с. 64]. Бытует мнение, что конфликт  не всегда желательное явление, что по возможности его следует всячески избегать, как только он может возникнуть. Но со временем доказано, что даже в организациях с хорошим эффективным управлением некоторые из конфликтов иногда желательны. Конечно, конфликт  это не всегда положительный результат. В некоторых случаях он может мешать достижению целей организации в целом как системе, а также удовлетворению потребностей отдельного работника. Но, с другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие мнений, различных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблему и возможно, варианты ее решения. Это делает процесс принятия решений руководителя еще более эффективным, а также дает людям возможность открыто высказать свое мнение и тем самым, удовлетворить свои потребности в коллективе. Кроме того, все это может привести к более эффективному выполнению целей организации, улучшить морально  психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый или принципиальный спор желателен: лучшее время предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения.

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности будет являться: кооперация, соревнование (или конкуренция), приспособление и сам конфликт. Таким образом, можно сказать, что конфликт формулируется как столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные [18, с. 42  43].

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру.

Структура конфликта здесь понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс в целом.

Каждый конфликт по своей природе имеет объективное содержание и субъективное значение.

Рассмотрим объективное содержание конфликта.

1. Участники конфликта.

В любом социальном конфликте, основными действующими лицами являются люди. Люди  важное звено в конфликте. Кроме того, они могут образовывать различные группировки, социальные или неформальные группы. Степень участия в конфликте может быть совершенно различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников [23, с.84 – 86].

Основные участники конфликта

Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.

Противоборствующие стороны – ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта [29, с. 102  104].

Также выделяют такую характеристику оппонента, как его ранг.

Группы поддержки

Практически всегда в любом конфликте за участниками стоят силы, которые могут быть представлены отдельными людьми, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием. Группы поддержки представлены друзьями, могут быть, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе. В группу поддержки могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники конфликта

В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель – это лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может не участвовать в конфликте, его задача – спровоцировать, развязать конфликт и его развитие, предусматривающее.

Организатор – лицо или группа, планирующие конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, и др.

Иногда в число участников конфликта включают медиаторов  третьих лиц (посредников, судей, и т.д.) [3, с. 89  90].

2. Предмет конфликта

Как уже отмечено выше, ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, идущая в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затихать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешиться. В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта опираются на такое понятие, как предмет конфликта. В нем отражается обыденное восприятие основного противоречия конфликта. Таким образом, заметим, что предмет конфликта  это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, изза которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство [11, с. 79  81].

3. Объект конфликта

Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Легче определить проблему или предмет конфликта. Объект лежит глубже и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурсы), социальная (власть) или духовная (идея, нормы, принципы) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы находится на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые, в свою очередь, стремятся к контролю над ним, поэтому некоторые авторы считают, что объект конфликта должен быть неделим. «Неделимость объекта является одним из необходимых условий существования конфликтных ситуаций». Важно уметь выделить объект конфликта, чтобы конструктивно его решать. Потеря объекта конфликта, ошибочное выделение ложного объекта существенно затрудняет процесс принятия решения проблемы [27, с. 102].