Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

      - замена некачественного продукта, бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока) - это хорошо. Но немедленная замена в этом случае на новую вещь - еще лучше. Компания JARDINALD, торгующая растениями, в течение года меняет дерево, которое не заплодоносило, не зацвело или вообще не прижилось должным образом. MOTOROLA меняет сломавшийся телефон в течение 24 часов;

      - новая техника – на время  ремонта старой, - компания CATENA стала  одним из первых дистрибьюторов  бытовой техники, который бесплатно  предоставил клиентам действующие  посудомоечные машины и холодильники  на то время, пока старые  находятся в починке.

      Казалось  бы, послепродажное обслуживание - это  накладно для фирмы. Тем не менее, ни одна из перечисленных фирм не снизила  уровня своих доходов, организовав  у себя такой отдел. Скорее, наоборот: покупателей стало больше, а объемы продаж выросли.  

      

3. Процесс сервиса послепродажного  обслуживания

 

      Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание техники и оборудования производится в авторизованных сервисных центрах. Гарантийное сервисное обслуживание - устранение неисправностей (ремонт) техники и/или оборудования в течение оговоренного срока эксплуатации техники и/или оборудования (гарантийного срока). Ремонт техники и/или оборудования производится на территории сервисного центра, срок восстановления техники - до 20 (двадцати) рабочих дней, доставка техники и/или оборудования в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.

      Неисправность - потеря работоспособности узла и/или  агрегата в целом, которая может  быть продемонстрирована сотруднику сервисного центра (далее СЦ), произошедшая в  результате выхода из строя или неправильной работы какого-либо блока, узла, агрегата или периодически повторяющихся  сбоев, приводящая к невозможности  их нормальной эксплуатации техники  и/или оборудования.

      Срок  гарантийного обслуживания устанавливается  в зависимости от вида техники  и/или оборудования. Увеличение гарантийного срока на один или более лет (но не более 5 лет с даты производства) для техники и/или оборудования любых серий у которых не окончился базовый гарантийный срок, осуществляется путем приобретения пакета расширения гарантии. Гарантийный срок на составные части (узлы, агрегаты и т.д.) (независимо от гарантийного срока на технику и/или оборудование), как аккумуляторные батареи, устанавливаются продолжительностью 6 месяцев со дня продажи, либо 12 месяцев со дня изготовления, причем применяется тот срок, который истекает последним. Если в течение гарантийного срока на технике и/или оборудовании, обнаружен дефект, необходимо незамедлительно заявить рекламацию.

      Дефекты, которые могут появиться в  течение гарантийного срока, будут  устранены бесплатно Сервисными Центрами на территории Российской Федерации  при соблюдении следующих условий:

      - предъявлении сервисной книжки, заполненной надлежащим образом: с указанием модели, серийного номера, даты продажи, печати торгующей организации;

      - предъявлении клиентом заполненного листа рекламаций) с указанием наименования техники и/или оборудования, серийного номера, даты продажи и номера заказа продажи;

      - предъявлении неисправного техники и/или оборудования в Сервисный Центр.

           Гарантийное обслуживание не распространяется на недостатки в следующих случаях:

      - проведения ремонта организациями или лицами, не являющимися уполномоченными представителями производителей;

      - при осуществлении модификации оборудования без предварительного согласования с СЦ, за исключением некоторых дополнений, совместимых с продукцией

      - возникновения дефектов вследствие механических повреждений, несоблюдения условий эксплуатации, стихийных бедствий (молния, пожар, наводнение), попадания внутрь изделия посторонних предметов, жидкостей, насекомых, неправильной вентиляции и прочих причин, находящихся вне контроля продавца и изготовителя

      Сервисное обслуживание не распространяется:

      - на расходные материалы, документацию и т.п.;

      - на инструмент, поставляемый вместе с техникой и/или оборудованием;   

      - на другое оборудование, причиненный ущерб которому связан по какой-либо причине с работой в сопряжении с данной техникой и/или оборудованием;

      - периодическое обслуживание.

      В обеспечении бесперебойной работы техники и/или оборудования и  безопасности бизнес процессов, сервисное  обслуживание имеет ключевое значение. В связи с постоянно увеличивающейся  сложностью инфраструктуры надежность функционирования каждого из ее элементов  становится все более значимой. В  случае отказа техники и/или оборудования происходят потери времени и средств. Для снижения риска отказа и минимизации  потерь, Сервис-центр предлагает в  качестве расширения стандартной гарантии производителя пакеты сервисной  поддержки.

      Преимущества:

      - возможность покупки в момент приобретения техники и/или оборудования

      обеспечивают  профессиональную сервисную поддержку "из первых рук" с высоким качеством;

      - обслуживание производят сертифицированные инженеры;

      - гарантируют надежную бесперебойную работу в соответствии с требованиями клиента;

      - оплата производится по фиксированным ценам, что позволяют сделать расчет бюджета на сервисное обслуживание простым и легким. Кроме дополнительных работ и материалов, по согласованию с Заказчиком.

      - широкий выбор пакетов сервисной поддержки позволяет максимально удовлетворять потребности клиентов в расширенном сервисном обслуживании. 

4. Опыт  зарубежных стран в организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

 

     Компания "Глобал Крэйн" является официальным дистрибьютором известного американского холдинга "Manitowoc Cranes". Компания поставляет на российский рынок самоходные короткобазные краны Grove RT и вседорожные автокраны Grove GMK (Германия), башенные краны Potain (Франция), гусеничные краны Manitowoc (США). Сервисная служба компании "Глобал Крэйн" располагает всем необходимым для проведения высококачественного обслуживания продаваемых кранов GROVE. Техническое обслуживание и ремонт выполняются с выездом на объект к заказчику, для этого специально оборудован мобильный сервисный комплекс. Все работы по техническому обслуживанию крана проводятся с использованием сертифицированных запасных частей, расходных материалов и технических жидкостей.

     Служба  сервиса компании "Глобал Крэйн" предлагает следующие виды услуг:

     - техническое обслуживание вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;

     - ремонт вседорожных кранов Grove, внедорожных короткобазных кранов Grove;

     - установка и наладка приборов безопасности;

     - прямая поставка запасных частей, расходных и оригинальных смазочных материалов с завода-изготовителя;

     - круглосуточная поддержка клиентов (горячая линия с заводом-изготовителем);

     - выезд мобильных бригад в любую точку России;

     - обучение персонала клиентов эксплуатации подъёмного оборудования, и его обслуживанию. Обучение осуществляется с выездом к заказчику, а также с выездом на завод-производитель. По окончании выдается именной сертификат от представительства завода-изготовителя.

     Требования  к послепродажному обслуживанию в Японии считаются самыми высокими в мире. Это особенно касается товаров  производственного назначения, поскольку  любой выход оборудования из строя  может привести к серьезным проблемам. Пользователи приобретают оборудование и технику, учитывая надежность, как самой продукции, так и предлагаемого послепродажного обслуживания. Если на предприятии возникает проблема, она должна быть как можно скорее устранена. Это означает, что поставщик должен располагать достаточным числом специалистов по техническому обслуживанию и запасных частей. Послепродажное обслуживание не ограничивается только оказанием послепродажных услуг – компании должны также быть в состоянии предоставлять услуги по усовершенствованию продукции.

     Автосалон «Квантум-сервис» в Англии предлагает новые и подержанные автомобили марки Dodge. Здесь можно не только удачно купить хороший и надежный автомобиль, но также воспользоваться дополнительными послепродажными услугами – сервисным обслуживанием, ремонтом, продажей оригинальных запчастей. Автосалон «Квантум-сервис» предоставляет своим клиентам услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей Dodge, купленных в салоне. Послепродажное обслуживание, предлагаемое автосалоном «Квантум-сервис» своим клиентам, включает в себя:

    - оказание сервисных услуг;

    - продажу запасных частей;

    - гарантийное обслуживание;

    - послегарантийное обслуживание;

    - продажу аксессуаров.

    Решить  любые вопросы, которые могут  возникнуть после приобретения жилья в Болгарии, клиентам помогут специалисты департамента послепродажного обслуживания риэлтерской компании – «Chemodan». При заключении договора купли-продажи человек автоматически становится клиентом отдела послепродажного обслуживания, который будет в непрерывном контакте с ним, с брокером и с теми, кто будет иметь отношение к имуществу клиента. Клиент  будет информирован о текущей работе по имуществу, посредством своевременной отправки документов и фотографий, напоминаний о предстоящих оплатах и т.д.

          Перечень услуг, которые могу быть оказаны в Болгарии:  

    - сдача в аренду на короткий или длительный срок жилья клиента в Болгарии;

          - устранение строительных недоделок и ремонтные работы;

          - регистрация клиента, как владельца жилья в Болгарии, согласно законодательству;

          - помощь в открытии банковского счета в банке Болгарии;

     - юридическая поддержка в случае необходимости;

     - оформление контрактов на коммунальные услуги и страхового полиса;

     - установка и регистрации в соответствующих органов счетчиков на воду, газ и электроэнергию;

     - помощь в приобретении мебели и бытовой техники для Вашего жилья;

     - встреча в аэропорту прибытия и трансфер к месту проживания;

     - бухгалтерские услуги;

     - организация экскурсионного обслуживания;

     - помощь в организации обучения детей в школах и детских садах Болгарии;

     - помощь в аренде автомобилей и других типов транспортных средств;

     - подбор обслуживающего персонала - горничная, охранник, водитель, повар. 

     Глава 2 Анализ тенденции  и проблемы послепродажного  обслуживания ОАО  «ВолгаТелеком» за 2007/2009гг. 

     2.1 Положение предприятия  ОАО «ВолгаТелеком»  в телекоммуникационной  отрасли 

     2.1.1 Положение предприятия в РФ 

     Территория  обслуживания ОАО «ВолгаТелеком» включает 11 регионов, входящих в состав Приволжского федерального округа (ПФО):

     - 7 областей: Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская,

     - 4 республики: Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Удмуртская Республика, Чувашская Республика.

     По  данным Росстата, телекоммуникационный рынок РФ в 2007 году вырос на 118,4% и  составил 1 032,3 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли, однако лидером роста стал рынок услуг присоединения и пропуска трафика. По итогам 2007 года объём рынка вырос в 1,6 раза по сравнению с 2006 годом и достиг 136,3 млрд. рублей. Рынок документальной связи, включающий Интернет-доступ, по итогам 2007 года достиг 81,9 млрд. рублей, что в 1,21 раза больше, чем в 2006 году. Бизнес операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место по объёму доходов в отрасли связи (454,5 млрд. рублей), однако темпы роста снижены с 1,3 раза в 2006 году по отношению к 2005 г. до 1,2 раза в 2007 году. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивается достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России», объём телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2007 год составил 94,9 млрд. рублей.