Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2011 в 07:58, курсовая работа
В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.
Таким образом, по результатам
данного исследования, можно сделать
вывод, что филиал уделяет недостаточно
внимания своим потребителям. Чтобы
преуспеть в этом деле, ОАО должно
как можно больше знать о потребностях
пользователей с целью
Одним из решений этой проблемы может стать CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с потребителями.
Сегодня на российском рынке представлено большое разнообразие программных продуктов, именуемых CRM - системами. Филиалом в 2005 году было закуплено оборудование на базе данной концепции, хотя практически оно реализовано не было, в связи с возникшими трудностями в использовании и недостаточной обученности сотрудников для работы с данной системой.
На сегодняшний день в филиале ОАО «ВТ» применяется биллинговая система, в которой уже сегодня реализованы такие элементы CRM как информирование абонентов о задолженности, автоматическое информационное обслуживание, рассылка информационных сообщений по е-mail, оплата услуг с помощью карт предоплаты, управление услугами с помощью Web - интерфейса и т. п.
Однако,
даже с помощью такого широкого спектра
системы реализация полноценных
взаимоотношений с
Поэтому, на мой взгляд, оптимальным способом преодоления подобных трудностей является не внедрение и реализация совершенно новой CRM, требующей немалых финансовых затрат, а совмещение уже закупленной предприятием CRM - системы с биллинговой системой, то есть внедрение дополнительного модуля тарификации пакетов данных.
В этих условиях основными целями проекта реализации CRM - системы должны стать создание единого информационного пространства для работы с потенциальными и существующими клиентами, а также плотная интеграция с биллинговой системой - центральной системой телекоммуникационного оператора.
Реализация
функций CRM - системы обеспечит получение
более гибкой аналитики и отчетности,
усовершенствование процессов взаимодействия
с ключевыми клиентами и улучшение мотивационных
схем сотрудников. Основные функции
CRM - системы и их назначение приведены
в следующей таблице (таблица 6).
Таблица
6 - Основные функции CRM – системы
Функция | Описание и получаемые преимущества |
1 | 2 |
Управление контактами | Наличие единой базы данных контактов (потребители, бизнес партнеры, конкуренты и др.) позволяет избежать дублирования информации и усилий, что сокращает затраты времени и ресурсов. |
Управление взаимодействиями с клиентами | Возможность получения, сохранения и обработки полной истории взаимодействия с клиентом. |
Управление потенциальными сделками | Возможность контроля процессов подготовки сделок. Контроль и мониторинг потенциальных сделок позволяет принимать правильные управленческие решения. |
Управление заключенными сделками | Контроль за исполнением заключенных сделок позволяет снизить риск возникновения спорных или конфликтных ситуаций между компанией и клиентом. |
База данных по, услугам и ценам компании, информация о состоянии рынка и конкурентах | Наличие базы знаний по услугам, предоставляемым как самой компанией, так и ее конкурентами. Расширенные механизмы поиска информации по базе знаний. . |
Генерация отчетности | Генерация различных видов отчетов с возможностью настройки состава и внешнего вида отчетов. Снижается время на анализ и составление прогнозов, что облегчает работу руководства по управлению процессами продаж. |
Таким образом, функциональные возможности системы позволят филиалу ОАО «ВТ» получить ряд конкурентных преимуществ.
Сегодня, для того чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уметь находить, привлекать и удерживать клиентов, управляя отношениями с ними с максимальной отдачей.
В
целях повышения эффективности
процессов управления взаимоотношениями
с потребителями в филиале
ОАО «ВТ» необходимо непрерывно повышать
профессиональный уровень персонала,
взаимодействующего с потребителями.
Обучение в первую очередь должно
касаться персонала, непосредственно
контактирующего с
Для этого филиалу необходимо организовать приток молодых специалистов и осуществлять постоянное обучение и вовлечение работников в процессы управления взаимоотношениями с потребителями.
Однако
даже при наличии
В ходе проведенного нами анализа процесса рассмотрения обращений пользователей в филиале ОАО «ВТ» были выявлены недостатки существующего процесса по рассмотрению обращений.
Исходя из этого, нами были разработаны следующие предложения по совершенствованию процесса рассмотрения обращений пользователей в филиале ОАО «ВТ».
В целях повышения качества работы с обращениями необходимо предоставлять своим потребителям удобную возможность высказывать свои жалобы и предложения.
Для того, чтобы не было путаницы в какой отдел звонить и по какому номеру, можно предоставить в распоряжение потребителей «горячую линию», по которой они могут позвонить и высказать свои претензии и жалобы.
Для организации «горячей линии» необходимо выделить номер телефона и указать его в информационных или рекламных материалах.
Для того чтобы «горячая линия» работала эффективно, необходимо создать сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать все операторы. В сценарии должны быть учтены не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты общения по телефону.
Улучшенный процесс рассмотрения обращений потребителей, разделен на 6 блоков:
Изменение последнего блока введено для того, чтобы данный процесс соответствовал требованиям стандартов и отражал явление постоянного улучшения данного процесса.
Этот блок делится на ряд функций:
Введение нового блока «Оценка работы по рассмотрению обращений с использованием системы показателей» позволит количественно рассчитать все необходимые показатели, влияющие на качество работы по рассмотрению обращений с позиции пользователя и характеризующие выполнение функций данного процесса.
Создание нового блока потребовало ввести дополнительные показатели, которые на ряду с существующими, представленными во второй главе, могут быть измерены и которые непосредственно будут оценивать качество работы с обращениями и удовлетворенность им потребителей.
В связи с этим, были разработаны дополнительные показатели, которые на ряду с существующими позволят получить более объективные данные для анализа, оценки и принятия решений по улучшению данного процесса в филиале ОАО «ВТ».
Новые
показатели улучшенного процесса
рассмотрения обращений потребителей
представлены в таблице 7.
Таблица
7 – Новые показатели процесса рассмотрения
обращений пользователей услуг электросвязи
Наименование показателей процесса рассмотрения обращений потребителей | Регламентированное значение показателя |
Время с момента регистрации и принятия соответствующего решения по обращению | Не более 3 дней |
Время, необходимое для ответа на обращение, мес. | Не более 1 месяца |
Время, необходимое для устранения причины обращения, с момента ее регистрации, дни | 15 дней |
Время устранения недостатков оказанной услуги по письменным обращениям (жалобам) пользователей, требующих дополнительного изучения | Не позднее 1 месяца |
Процент письменных ответов на обращения абонентов, данных в контрольные сроки | 100% |
Процент повторных заявок в общем количестве заявок о повреждениях | По результатам испытаний |
Таким
образом, использование данных показателей
в филиале ОАО «ВТ» позволит
принимать решения на основе полной
и достоверной информации, что
реально может улучшить деятельность
всего предприятия. Главной отличительной
особенностью разработанных показателей
является то, что они позволяют
подойти к оценке с позиции
пользователя услуг.
3.2
Расчёт эффекта предлагаемых
мероприятий
В результате внедрения мероприятий по совершенствованию организации послепродажного обслуживания в ОАО «ВолгаТелеком» потребуются затраты, т.е. дополнительные капитальные вложения.
Для
определения экономической
-
приобретение аппаратного и
- обучение специалистов. Каждая программа требует грамотного к себе подхода, иначе говоря - обучения;
- внедрение, это
самый важный и самый сложный
процесс, включающий в себя
бизнес-анализ и доработку
На основании имеющихся данных использования CRM –систем в сфере услуг можно предположить, что годовой экономический эффект, оцениваемый как прирост прибыли, может составить до 10% за 2-3 года. Такой большой прирост прибыли будет обусловлен, прежде всего, более эффективным продвижением новых услуг связи, таких как цифровое телевидение, доступ к интернет по ADSL-технологии и других, а также за счет значительного улучшения каналов связи с потребителями филиала.
На
мой взгляд, использование CRM - системы
в филиале ОАО «ВТ» позволит получить
прекрасные результаты и добиться серьезных
качественных изменений во взаимоотношениях
с потребителями.
Таблица
8 – Расчёт затрат на предлагаемые мероприятия
по усовершенствованию послепродажного
обслуживания
Предлагаемое мероприятие | Затраты |
Приобретение аппаратного и программного обеспечения. | Цены колеблются от 60 000 (новые системы, как правило, российского производства) до 450000 рублей (известные системы крупных разработчиков); затраты по данной статье составят около 20% от стоимости программного и аппаратного обеспечения и составят около 12000 рублей. |
Обучение специалистов. | Стоимость обучения специалистов компании составит 48 000 рублей (300 рублей за 1 час работы при общем объеме консалтинговых услуг 160 человеко-часов). |
Внедрение. | Стоимость установки CRM-системы из расчета 5400 рублей за 1 рабочее место; филиалу потребуется около 16 рабочих мест; сумма затрат по данной статье составит 86 400 рублей. |
Информация о работе Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции