Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2011 в 07:58, курсовая работа

Описание

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Работа состоит из  1 файл

курсачка.docx

— 82.08 Кб (Скачать документ)

            Таким образом, по результатам  данного исследования, можно сделать  вывод, что филиал уделяет недостаточно внимания своим потребителям. Чтобы  преуспеть в этом деле, ОАО должно как можно больше знать о потребностях пользователей с целью установления с ними прочных взаимовыгодных отношений.

      Одним из решений этой проблемы может стать  CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с потребителями.

      Сегодня на российском рынке представлено большое  разнообразие программных продуктов, именуемых CRM - системами. Филиалом в 2005 году было закуплено оборудование на базе данной концепции, хотя практически  оно реализовано не было, в связи  с возникшими трудностями в использовании  и недостаточной обученности сотрудников для работы с данной системой.

      На  сегодняшний день в филиале ОАО  «ВТ» применяется биллинговая система, в которой уже сегодня реализованы такие элементы CRM как информирование абонентов о задолженности, автоматическое информационное обслуживание, рассылка информационных сообщений по  е-mail, оплата услуг с помощью карт предоплаты, управление услугами с помощью Web - интерфейса и т. п.

      Однако, даже с помощью такого широкого спектра  системы реализация полноценных  взаимоотношений с потребителями  невозможна в силу отсутствия аналитической  компоненты, без которой невозможно дифференцировать клиентов на определённые группы, невозможно в полной мере анализировать  различные данные, относящиеся к  клиенту.

      Поэтому, на мой взгляд, оптимальным способом преодоления подобных трудностей является не внедрение и реализация совершенно новой CRM, требующей немалых финансовых затрат, а совмещение уже закупленной предприятием CRM - системы с биллинговой системой, то есть внедрение дополнительного модуля тарификации пакетов данных.

      В этих условиях основными целями проекта  реализации CRM -  системы должны  стать создание единого информационного  пространства для работы с потенциальными и существующими клиентами, а  также плотная интеграция с биллинговой системой - центральной системой телекоммуникационного оператора. 

      Реализация  функций CRM - системы обеспечит получение более гибкой аналитики и отчетности, усовершенствование процессов взаимодействия с ключевыми клиентами и улучшение мотивационных схем сотрудников.  Основные функции CRM - системы и их назначение приведены в следующей таблице (таблица 6). 

      Таблица 6 - Основные функции CRM – системы 

Функция Описание и  получаемые преимущества
1 2
Управление  контактами Наличие единой базы данных контактов (потребители, бизнес партнеры, конкуренты и др.) позволяет  избежать дублирования информации и  усилий, что сокращает затраты  времени и ресурсов.
Управление  взаимодействиями с клиентами Возможность получения, сохранения и обработки полной истории  взаимодействия с клиентом.
Управление  потенциальными сделками Возможность контроля процессов подготовки сделок. Контроль и мониторинг потенциальных сделок позволяет принимать правильные управленческие решения.
Управление  заключенными сделками Контроль за исполнением заключенных сделок позволяет снизить риск возникновения спорных или конфликтных ситуаций между компанией и клиентом. 
База  данных по, услугам и ценам компании, информация о состоянии рынка  и конкурентах Наличие базы знаний по услугам, предоставляемым как  самой компанией, так и ее конкурентами. Расширенные механизмы поиска информации по базе знаний. .
Генерация отчетности Генерация различных  видов отчетов с возможностью настройки состава и внешнего вида отчетов. Снижается время на анализ и составление прогнозов, что облегчает работу руководства  по управлению процессами продаж.

      Таким образом, функциональные возможности  системы позволят филиалу ОАО  «ВТ» получить ряд конкурентных преимуществ.

      Сегодня, для того чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уметь находить, привлекать и удерживать клиентов, управляя отношениями с ними с  максимальной отдачей. 

      В целях повышения эффективности  процессов управления взаимоотношениями  с потребителями в филиале  ОАО «ВТ» необходимо непрерывно повышать профессиональный уровень персонала, взаимодействующего с потребителями. Обучение в первую очередь должно касаться персонала, непосредственно  контактирующего с потребителями, однако нельзя оставлять в стороне  и других работников. Важно, чтобы  каждый сотрудник филиала был  включен в осуществление всех процессов управления взаимоотношениями  с потребителями, это обеспечит  их лучшее понимание и успешность реализации.

      Для этого филиалу необходимо организовать приток молодых специалистов и осуществлять постоянное обучение и вовлечение работников в процессы управления взаимоотношениями  с потребителями.

      Однако  даже при наличии высококвалифицированных  специалистов полностью исключить  отрицательные эмоции потребителей вряд ли возможно. Но в силах филиала  не дать этим эмоциям накапливаться, перерастая в прекращение отношений. И ключевую роль в этом  играет процесс рассмотрения обращений  потребителей.

      В ходе проведенного нами анализа процесса рассмотрения обращений пользователей  в филиале ОАО «ВТ» были выявлены недостатки существующего процесса по рассмотрению обращений.

      Исходя  из этого, нами были разработаны следующие  предложения по совершенствованию  процесса рассмотрения обращений пользователей  в филиале ОАО «ВТ».

      В целях повышения качества  работы с обращениями  необходимо предоставлять  своим потребителям удобную возможность  высказывать свои жалобы и предложения.

      Для того, чтобы не было путаницы в какой отдел звонить и по какому номеру, можно предоставить в распоряжение потребителей «горячую линию», по которой они могут позвонить и высказать свои претензии и жалобы.

      Для организации «горячей линии» необходимо выделить номер телефона и указать  его в информационных или рекламных  материалах.

      Для того чтобы «горячая линия» работала эффективно, необходимо создать сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать все операторы. В  сценарии должны быть учтены не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты  общения по телефону.

      Улучшенный  процесс рассмотрения обращений  потребителей,  разделен на 6 блоков:

  • регистрация и первичный анализ обращения;
  • анализ поступившего обращения;
  • передача обращения исполнителю;
  • удовлетворение  поступившего обращения;
  • контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;
  • анализ и оценка работы по рассмотрению обращения.

      Изменение последнего блока введено для  того, чтобы данный процесс соответствовал требованиям стандартов и отражал  явление постоянного улучшения  данного процесса.

      Этот  блок делится на ряд функций:

  • подготовка сводных данных для анализа;
  • анализ работы по рассмотрению обращений;
  • оценка работы по рассмотрению обращений с использованием системы показателей;
  • формирование плана и отчета по работе с обращениями.

      Введение  нового блока «Оценка работы по рассмотрению обращений с использованием системы показателей» позволит количественно рассчитать все необходимые показатели, влияющие на качество работы по рассмотрению обращений  с позиции пользователя и характеризующие выполнение функций данного процесса.

      Создание  нового блока потребовало ввести дополнительные показатели, которые  на ряду с существующими, представленными во второй главе, могут быть измерены и которые непосредственно будут оценивать качество работы с обращениями и удовлетворенность им потребителей.

      В связи с этим, были разработаны  дополнительные показатели, которые  на ряду с существующими позволят получить более объективные данные для анализа, оценки и принятия решений  по улучшению данного процесса в  филиале ОАО «ВТ».

      Новые показатели  улучшенного процесса рассмотрения обращений  потребителей представлены в таблице 7. 

      Таблица 7 – Новые показатели процесса рассмотрения обращений пользователей услуг электросвязи  

Наименование  показателей процесса рассмотрения обращений потребителей Регламентированное  значение показателя 
Время с момента регистрации и  принятия соответствующего решения по обращению Не более 3 дней
Время, необходимое для ответа на обращение, мес. Не более 1 месяца
Время, необходимое для устранения причины  обращения, с момента ее регистрации, дни 15 дней
Время устранения недостатков оказанной  услуги по письменным обращениям (жалобам) пользователей, требующих дополнительного  изучения Не позднее 1 месяца
Процент письменных ответов на обращения  абонентов, данных в контрольные  сроки 100%
Процент повторных заявок в общем количестве заявок о повреждениях По результатам  испытаний
 

      Таким образом, использование данных показателей  в филиале ОАО «ВТ»  позволит принимать решения на основе полной и достоверной информации, что  реально может улучшить деятельность всего предприятия. Главной отличительной  особенностью разработанных показателей  является то, что они позволяют  подойти к оценке с позиции  пользователя услуг. 

     3.2 Расчёт эффекта предлагаемых мероприятий 

      В результате внедрения мероприятий  по совершенствованию организации  послепродажного обслуживания в  ОАО «ВолгаТелеком» потребуются  затраты, т.е. дополнительные капитальные  вложения.

      Для определения экономической эффективности  внедрения системы управления взаимоотношениями  с клиентами, необходима оценка затрат. Затраты на реализацию складываются из следующих основных частей:

      - приобретение аппаратного и программного  обеспечения. Стоимость программного  обеспечения на рынке автоматизированных  систем CRM различна;

      - обучение специалистов. Каждая программа  требует грамотного к себе  подхода, иначе говоря - обучения;

            - внедрение, это  самый важный и самый сложный  процесс, включающий в себя  бизнес-анализ и доработку системы  под конкретные требования заказчика.

      На  основании имеющихся данных использования CRM –систем в сфере услуг  можно  предположить, что годовой экономический  эффект, оцениваемый как прирост  прибыли, может составить до 10% за 2-3 года. Такой большой прирост  прибыли будет обусловлен, прежде всего, более эффективным  продвижением новых услуг связи, таких как  цифровое телевидение, доступ к интернет по ADSL-технологии и других, а также за счет значительного улучшения каналов связи с потребителями филиала.

      На  мой взгляд, использование CRM - системы в филиале ОАО «ВТ» позволит получить прекрасные результаты и добиться серьезных качественных изменений во взаимоотношениях с потребителями. 

     Таблица 8 – Расчёт затрат на предлагаемые мероприятия  по усовершенствованию послепродажного  обслуживания 

Предлагаемое  мероприятие Затраты
Приобретение  аппаратного и программного обеспечения. Цены колеблются от 60 000 (новые системы, как правило, российского производства) до 450000 рублей (известные системы крупных разработчиков); затраты по данной статье составят около 20% от стоимости программного и аппаратного обеспечения и составят около 12000 рублей.
Обучение  специалистов. Стоимость обучения специалистов компании составит 48 000 рублей (300 рублей за 1 час работы при общем объеме консалтинговых услуг 160 человеко-часов).
Внедрение. Стоимость установки CRM-системы из расчета 5400 рублей за 1 рабочее место; филиалу потребуется около 16 рабочих мест; сумма затрат по данной статье составит 86 400 рублей.

Информация о работе Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции