Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

      От  работы этого отдела, в состав которого входят квалифицированные инженеры, в значительной степени зависит  качество связи, предоставляемой компанией  абонентам. Техподдержка работает круглосуточно, включая выходные и праздничные  дни.

      Абонентская служба - всестороннее удовлетворение потребностей абонента. Это один из самых больших по количеству менеджеров отделов компании. Отдел осуществляет полный цикл работ с абонентами компании. Менеджеры отдела несут ответственность  за решение всех вопросов работы с  абонентом, включая даже сложные  технические вопросы. Это очень  удобно для абонента: любой вопрос он может решать с одним менеджером. Абонентская служба решает следующие  основные задачи:

      - консультации абонентов по пользованию  услугами: вопросы оплаты, статистики (трафик Интернет, междугородние  и международные звонки) и многое  другое;

      - подключение абонентам новых  услуг; 

      - организация переноса точки подключения  абонента на новый адрес; 

      - изменение расценок и других  условий абонентского договора;

      - контроль за качеством и сроками выполнения работ по обслуживанию абонента, которое осуществляется другими отделами компании;

      - подготовка индивидуальных условий  предоставления услуг в соответствии  с потребностями абонента;

      - маркетинг рынка услуг связи  с целью создания наиболее  выгодных предложений для клиентов  компании.

      Автоматизированная  система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для  автоматизации всех процессов, связанных  с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно  улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы  на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

      Система предназначена для автоматизации  бизнес-процессов, связанных с сервисным  обслуживанием клиентов, и дает возможность  не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и  оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.

      Внедрение системы позволяет:

      - существенно повысить степень  удовлетворенности и, как следствие,  увеличить уровень лояльности  клиентов;

      - обеспечить «прозрачность» деятельности  подразделений, занимающихся сервисным  обслуживанием; 

      - получать комплексную статистическую  информацию о процессах сервисного  обслуживания клиентов, необходимую  для оперативного управления  подразделением сервисного обслуживания  и принятия стратегических решений; 

      - снизить нагрузку на подразделение  и повысить эффективность работы  сотрудников.

      Перечисленные возможности базируются на следующих  ключевых функциональных элементах  системы:

      - единая база данных для регистрации  и контроля обработки всех  запросов на сервисное обслуживание;

      - развитые средства автоматического  оповещения всех участников бизнес-процесса  сервисного обслуживания в процессе  обработки запросов;

      - средства самообслуживания на  базе WEB-технологий, дающие возможность  клиентам самостоятельно решать  простые проблемы;

      - гибкие средства получения отчетности;

      - широкие возможности по интеграции  с другими информационными системами. 

      Процессы  обслуживания внешних клиентов компании сходны с соответствующими процессами по обслуживанию ИТ-департаментом внутренних клиентов - сотрудников компании. Это  дает возможность использовать Автоматизированную систему сервисного обслуживания также  для организации работы служб  технической поддержки внутренних ИТ-услуг. В этом случае пользователи ИТ-услуг (сотрудники компании) являются клиентами ИТ-департамента, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели отношений «поставщик – потребитель».

      В качестве основы для построения системы  сервисного обслуживания клиентов используются программные продукты семейства  Remedy компании BMC Software.

      Базовый компонент системы (программный  комплекс Remedy Action Request System) обладает широкими возможностями по интеграции с продуктами других разработчиков, что позволяет расширять функциональность системы. Для построения системы, наиболее полно удовлетворяющей требования заказчика, специалисты TopS BI помогают выбрать оптимальную комбинацию способов расширения функциональности (кастомизации, интеграции и разработк).

      Подсистема  обработки запросов на сервисное  обслуживание предназначена для  регистрации и протоколирования всех этапов обработки запросов на сервисное обслуживание. Основная задача подсистемы – учет всех запросов со стороны клиентов и контроль процесса обслуживания запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация  – регистрация – устранение проблемы – информирование клиента – закрытие запроса). Подсистема также решает задачи координации взаимодействия подразделений  и сотрудников компании в процессе обработки запросов на сервисное  обслуживание. Система позволяет  настраивать правила маршрутизации  запросов внутри и между подразделениями, контролировать сроки обработки запросов на каждом этапе и фиксировать отчеты о проделанной работе.

      Подсистема  взаимодействия с клиентом предназначена  для организации эффективного процесса взаимодействия с клиентами с  помощью различных средств связи, таких как почта, телефон, электронная почта, Интернет (через WEB-портал), SMS-сообщения. А также для маршрутизации запросов к операторам и организация очередности обслуживания, информирования клиентов о текущем состоянии запроса на сервисное обслуживание.

      База  знаний известных решений предназначена  для сбора, хранения и предоставления информации об известных проблемах  и методах их решения.

      Подсистема  формирования отчетности предназначена  для получения различных видов  отчетов по процессу сервисного обслуживания.

      Дополнительные  подсистемы:

      - подсистема сопровождения соглашений  об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement);

      - подсистема самообслуживания через  WEB-портал.

      В зависимости от объема и сложности  задач, которые должны возлагаться  на систему сервисного обслуживания, могут использоваться различные  программные системы Remedy. У Remedy существуют также готовые решения, которые могут существенно облегчить процесс внедрения.

      Компания  TopS BI при внедрении системы сервисного обслуживания клиентов выполняет следующие основные этапы работ:

       - разработка концепции системы  (включая анализ бизнес-процессов  компании в предметной области,  определение бизнес- и менеджмент-моделей);

      - определение функциональных требований  к системе (разработка детальной  функциональной спецификации, выбор  адекватной аппаратно-программной  платформы и разработка архитектурной  спецификации системы);

      - настройка системы в соответствии  с разработанными спецификациями;

      - запуск системы в промышленную  эксплуатацию и обучение сотрудников  компании;

      - мониторинг и поддержка работы  системы;

      - дальнейшее развитие системы.

      По  результатам исследования также  ключевым элементом является установление рейтинга важности требований потребителей. Рейтинг важности компонент представлен  в таблице 5.

      Таблица 5 - Рейтинг важности требований потребителей филиала ОАО «ВТ»

 

      Таким образом, как видно из таблицы 5 наиболее важными для потребителей филиала  ОАО «ВТ» являются скорость скачивания информации (среднее значение – 5), надежность соединения и цена за час соединения (средние значения- 4,4 и 4,1). 

     2.3 Выявление недостатков,  проблем в организации  послепродажного  обслуживания потребителей  продукции предприятия  ОАО «ВолгаТелеком» 

      Однако, при общей благоприятной обстановке можно выделить ряд проблем во взаимоотношениях с потребителями, представляющих достаточную угрозу конкурентоспособности и эффективности  работы с потребителями в деятельности филиала. Наиболее важными, среди которых, являются:

• отсутствие заинтересованности персонала в установлении взаимовыгодных отношений с потребителями;
• отсутствие ответственного за клиента в целом;
• большие очереди в расчетных центрах, местах предоставления и оплаты услуг электросвязи;
• недостаток справочной информации для потребителей;
• невнимательность со стороны персонала, взаимодействующего с потребителями;
• отсутствие единого номера для учета и маршрутизации обращений;
• отсутствие централизованной системы приема и маршрутизации обращений пользователей.

      Разрешение  данных проблем позволит филиалу  наладить свои бизнес-процессы, обеспечить тесное взаимодействие со своими потребителями.

      Поэтому для дальнейшей эффективной деятельности филиала ОАО «ВолгаТелеком» необходимо реализовать комплекс мероприятий, направленных на  построение долгосрочных отношений с потребителями.

      На  сегодняшний день многие компании тратят много усилий на установление прочных  и взаимовыгодных отношений с  потребителями и вкладывают значительные средства в развитие таких отношений. Тем не менее, для развития бизнеса  требуются дальнейшее повышение  эффективности компании и новые  возможности.   
 

     Глава 3 Разработка рекомендаций по усовершенствованию послепродажного  обслуживания 

     3.1 Предложения, рекомендации, мероприятия по  усовершенствованию послепродажного обслуживания 

      Исследования  потребительского поведения на рынке  услуг электросвязи города Оренбург показывают, что в настоящее время  потребители особо ценят следующие  факторы в отношениях с учреждениями связи, а именно:

• заинтересованность и внимательность персонала при подключении и сервисном обслуживании услуг электросвязи;
• способность служащих ОАО к признанию совершенных ошибок и готовность к их быстрому исправлению, то есть наличие ответственного за потребителя в целом;
• легкость и удобство доступа к услугам электросвязи, справочной информации;
• отсутствие очереди в расчетных центрах, местах предоставления и оплаты услуг электросвязи;