Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

     По  оценкам Министерства экономического развития, за 2008 год телекоммуникационный рынок Российской Федерации вырос  по отношению

к 2007 году на 12,8% и составил 1 234,4 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли. Лидером по темпам роста стал рынок услуг подвижной связи, объем которого по итогам 2008 года вырос на 22,9% по сравнению с 2007 годом. Объем доходов операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место в структуре доходов отрасли связи – 44,6%. Высокие темпы роста сохранила документальная электросвязь (в т.ч. услуги Интернет и передачи данных): объем услуг в 2008 году вырос на 16,2% относительно аналогичного периода 2007 года. Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивался такими же высокими темпами, как в целом по России. Объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составил 95 млрд. рублей. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2008 года – 26,78% от всех доходов телекоммуникационного сектора в Приволжском федеральном округе. Темп роста доходов от услуг связи в 2008 году по сравнению с 2007 годом составил 104,4%. Основным источником доходов по-прежнему оставалась местная телефонная связь, удельный вес которой в общей сумме доходов составил 44,1% (в 2007 году – 46,9%). С 13,1% в 2007 году до 20% в 2008 году в общей структуре доходов увеличились доходы от предоставления телематических услуг (включая Интернет и СПД).

     Мировой финансово-экономический кризис оказал негативное влияние на социально-экономическую  ситуацию в регионах ПФО. Кризис в  меньшей степени повлиял на отрасль  телекоммуникаций: в 2009 году объем телекоммуникационного  рынка в регионах присутствия ОАО «ВолгаТелеком» вырос на 12% и достиг 107 млрд. руб. Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2009 года — 24,4% от всех доходов телекоммуникационного сектора в регионах присутствия Общества. 

     2.1.2 Положение предприятия в Оренбургской  области 

     На  территории Оренбургской области компания представлена Оренбургским филиалом, который до вхождения в компанию назывался ОАО «Электросвязь  Оренбургской области». Предприятие ОАО «ВолгаТелеком» играет важную роль в телекоммуникационной отрасли Оренбургской области.

     В состав филиала ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбургской области входят подразделения  связи: Абдулинское, Адамовское, Акбулакское, Асекеевское; и узлы связи: Бугурусланский, Бузулукский, Гайский, Кваркенский, Кувандыкский, Красногвардейский, Медногорский, Новоорский, Новосергиевский, Новотроицкий,  Орский, Октябрьский, Пономаревский, Первомайский, Сорочинский, Соль-Илецкий, Сакмарский, Ташлинский, Тоцкий, Тюльганский, Шарлыкский, Ясненский.

     В 2007 году монтированная ёмкость по ГСТС составила 489761 номер. В ходе реализации национального проекта УУС установлено 1523 таксофона и заменено 182 устаревших АТС на цифровые. В рамках реализации национального проекта «Образование» подключено 1136 школ к Интернет. Количество абонентов ШПД составило 38659 чел. Организован магистральный тракт Оренбург-Орск с пропускной способностью 1 Гбит/с. 

     В 2008 году дополнительно включено 62 канала внутризоновой связи. Задействованная емкость городских ЗСЛ, СЛМ и СЛ увеличилась на 999 точек подключения. 12 городов и 26 районных центров обеспечены цифровой связью. Введено 923,4 тыс. кан.км новых мощностей, проложено 174,8 км. ВОЛС. Монтированная емкость по ГСТС составила 493685 номеров, задействованная емкость – 95,4 %, коэффициент цифровизации составил 80,63% . В рамках программы «Универсальные Услуги Связи» введено в эксплуатацию 1763 таксофонов.

     В 2009 году монтированная емкость по ГТС составила 356 495 номеров, по СТС составила 137 616. Смонтировано 13168 портов широкополосного доступа xDSL, монтированная емкость сети достигла 111780 портов. Расширена пропускная способность узла СОРМ ШПД с 1 Гбит/с до 4 Гбит/с. Начато строительство сети широкополосного доступа с использованием технологии FTTB в городе Оренбурге. Монтированная емкость СКТВ в областном центре составила 8444 точки включения, количество абонентов в сети – 1340. 

     2.1.3 Положение предприятия в Оренбурге 

     Оренбургский  филиал ОАО «ВолгаТелеком» - крупнейшая телекоммуникационная компания в Оренбурге, предоставляющая комплекс услуг телефонии, сотовой связи, Интернет и передачи данных, телевидения и радиовещания. Развитие средств электросвязи и повышение их доступности для населения Оренбурга является приоритетной задачей, стоящей перед Филиалом.

     Удовлетворяя  спрос на телекоммуникационные услуги, и опережающими темпами развивая современную инфраструктуру связи, филиал ОАО «ВолгаТелеком» в Оренбурге  достигает роста операционной эффективности, увеличивая тем самым стоимость акционерного капитала и создавая рабочие места для жителей города Оренбург. Обеспечивая стабильный рост бизнеса, ОАО «ВолгаТелеком» заботится о благосостоянии сотрудников, их профессиональном развитии и социальной защищенности.

ОАО «ВолгаТелеком» внедряет новые технологии, улучшает качество услуг и уровень обслуживания абонентов, используя в своей деятельности инновационные методы маркетинга и продаж.

     Одной из самых востребованных услуг, предлагаемых Филиалом, является предоставление междугородной  и международной связи, позволяющая жителям Оренбурга без предварительного заказа, в любое удобное для них время установить контакт по телефону со всеми населенными пунктами России, стран ближнего и дальнего зарубежья, с населенными пунктами иностранных государств, обеспеченных телефонной связью. 

     2.2 Анализ организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия ОАО «ВолгаТелеком» 

      Основную  работу по работе с потребителями  выполняет  отдел маркетинга. Он является самостоятельным структурным  подразделением филиала ОАО и  подчиняется директору филиала.

      Непосредственное  взаимодействие с потребителями  осуществляют расчетно-сервисный центр  и справочно-информационная служба.

      В филиале ОАО «ВТ» организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:

      - разработка плана маркетинга  по удержанию и привлечению  клиентов;

      - проведение маркетинговых исследований;

      - организация рекламной деятельности;

      - работа по созданию благоприятного  имиджа предприятия;

      - продвижение услуг;

      - сервисное обслуживание потребителей;

      - рассмотрение обращений пользователей  и их анализ;

      - исследование удовлетворенности  потребителей.

      Основной  задачей политики филиала в сфере  обслуживания является повышение уровня удовлетворенности пользователей  качеством обслуживания. 

      Обслуживание  пользователей филиала осуществляется в результате технической поддержки  услуги, работы с претензиями, дистанционными видами услуг. Процесс управления обращениями, является частью мероприятий по эффективному взаимодействию потребителей и чрезвычайно важен для филиала.

      Под обращениями подразумеваются жалобы, заявления, претензии и предложения  клиентов. Информация, получаемая посредством  процесса рассмотрения обращений,  способствует улучшению продукции  и процессов и при правильном обращении повышает репутацию организации.

      Все поступающие в Филиал обращения  пользователей разделены на 3 группы:

• заявления абонента об устранении повреждения;
• претензии пользователей;
• обращения пользователей при личном приеме или по телефону – это обращения в виде предложений, заявлений, жалоб.

      Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений  и организации приема граждан  в управлении филиала и его  структурных подразделениях регламентирован  СТП 45.ГТИВ 22-03 «О порядке рассмотрения жалоб и их анализ» и МС ИСО 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность  потребителей. Руководство по обращению  с жалобами».

      Процесс рассмотрения обращений потребителей включает шесть основных блоков:

• регистрация и первичный анализ обращения;
• анализ поступившего обращения;
• передача обращения исполнителю;
• удовлетворение  поступившего обращения;
• контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;
• анализ работы по рассмотрению обращения.

      Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а  также полученные в ходе приема граждан, регистрируются секретариатом в  день их поступления в журнале  учета предложений, заявлений и  жалоб.

      Сроки рассмотрения обращений граждан  исчисляются со дня поступления  обращений в филиал или его  структурное подразделение. По результатам  проверки обращения составляется мотивированное заключение о закрытии жалобы,  и  формируется дело по обращению.

      Исследование  удовлетворенности потребителей качеством  услуг связи проводится ежегодно в рамках социологических исследований, выполняемых специалистами службы маркетинга и тарифной политики.

      Социологическое исследование включает четыре последовательных этапа:

• подготовку исследования;
• сбор первичной информации;
• обработку собранной информации;
• анализ обработанной информации.

      Основная  цель проведения данных исследований заключается в принятии соответствующих  управленческих решений для повышения  лояльности потребителей, привлечении  новых потребителей и расширения рынков сбыта.

      Подготовка  социологического исследования предполагает разработку программы и рабочих  документов (опросный лист (анкета), инструкция по проведению опроса (анкетированию)) исследования. Программу и рабочие  документы разрабатывает социолог отдела маркетинга.

      Специалисты отдела маркетинга филиала ОАО «ВТ»  ежегодно проводят исследование удовлетворенности  качеством услуг.

      Анкетированием  охватываются жители города Оренбурга. В результате опроса, проведенного в 2009 году, было опрошено свыше 3000 человек (сегмент «население») и специалистов более 60 предприятий (сегмент «деловой сектор»).

      По  результатам опроса видно, что удовлетворенность  потребителей в сегментах «население»  и «деловой сектор» в 2009 году различаются  незначительно.

      Качество  услуг телефонной связи в целом  оценили как «хорошее» 67,7% респондентов сегмента «население» и 80,0% в сегменте «деловой сектор». Этот показатель на 8,1%  и 12,0% соответственно выше показателя предыдущего года. Свыше 29 %  «населения» (20,0% респондентов «деловой сектор») дали удовлетворительную оценку, что на 6,6 % (10,5% соответственно) ниже показателя предыдущего года.

      Подавляющее большинство потребителей (87,10% «населения», 87,53% сегмента «деловой сектор») удовлетворены  качеством работы ремонтных и  расчетных служб. Причем наблюдается  незначительное увеличение данного  показателя.

      Качество  обслуживания справочно-информационных служб оценили как приемлемое 80,3% населения (71,4% «делового сектора»). По сравнению с 2008 годом этот показатель снизился на 9,1% (11,1% соответственно). Данное снижение обусловлено, прежде всего, субъективными  причинами, повлиявшими на оценку абонентов, такими как – введение платной  службы «059».

      Помимо  данных оценок, опрос  позволил получить достаточно интересную дополнительную информацию, высказанную респондентами  в качестве замечаний, предложений  и рекомендаций.  На рисунке 1 приведено  процентное распределение замечаний  и предложений потребителей по услугам  электросвязи в филиале ОАО «ВТ».

      После соответствующего анализа данной неформализованной  информации были определены некоторые  недостатки, свидетельствующие о  наличии «слабых мест» в деятельности предприятия и скрытых резервах повышения качества связи.