Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции

">

      Рисунок 1 - Процентное распределение замечаний  и предложений потребителей филиала  ОАО «ВолгаТелеком» 

      В целом средний уровень удовлетворенности  потребителей филиала ОАО «ВолгаТелеком»  качеством услуг телефонной связи  в 2009 году составил около 74%, а средний  уровень удовлетворенности  качеством  обслуживания справочно-информационной, расчетной, ремонтной служб  составил свыше 80%.  Динамика уровня удовлетворенности  потребителей  в филиале представлена на рисунке 2.

 

      Рисунок 2 - Динамика уровня удовлетворенности  потребителей в филиале ОАО «ВТ»

      Как видно из рисунка 2, уровень удовлетворенности  потребителей качеством телефонной связи за последние три года заметно  возрос, о чем свидетельствует  положительная динамика данного  показателя.  Однако, данный показатель еще не достигает нормативного значения, равного 75%.

      Международный опыт исследования удовлетворенности  потребителей показал, что уровень удовлетворенности ниже 55 баллов является неприемлемым и свидетельствует о серьезных проблемах компании связи в области качества своей работы. Напротив, уровень удовлетворенности выше 75 баллов свидетельствует о высокой оценке потребителями деятельности своего поставщика услуг.

      Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания расчетных и ремонтных служб  имеет тенденции к увеличению, что свидетельствует о постоянном совершенствовании качества работы данных  служб.

      Что касается динамики удовлетворенности  потребителей качеством справочно-информационных служб, то здесь наблюдается заметное снижение. Снижение данного показателя в отчетном году, прежде всего, связано  с субъективными причинами, такими как увеличением тарифов  на основные услуги связи и ведением платной  службы «059».

      Оренбургский  филиал ОАО «ВТ» занимает лидирующее положение по предоставлению услуг  на телекоммуникационном рынке.

      Так средний уровень удовлетворенности  потребителей от взаимодействия с филиалом ОАО «ВолгаТелеком» составляет 77%.  Это не означает, что 23% услуг связи  оказаны некачественно и  не соответствуют  требованиям нормативных документов. Это лишь означает, что потребители  хотят расширения оказываемых  услуг  связи.

      Столь высокая оценка удовлетворенности  потребителей объясняется во многом лидирующем положением филиала на рынке  услуг связи. Так в 2009 году филиал сохранил свое лидирующее положение  на рынке услуг связи. Темп роста  городской телефонной станции на рынке составил 100,3 %. Незначительно  увеличилась в 2009 году доля филиала  на рынке коммутируемого (рост 100,4 %) и выделенного доступа (102,5 %). Заметно  возросла доля компании на рынке цифрового  телевидения, где конкурентами филиала  являются компании оказывающие услуги кабельного телевидения (доля филиала  выросла с 1,71% в 2008 году до 32,6% в 2009 году).

      Таким образом, доля филиала на  рынке  увеличилась, причем по результатам 2009 года объем продаж услуг связи  на конец  полугодия составил 469216,4 тыс. р., при объеме продаж на рынке  равном 478202,0 тыс. р.

      Столь высокие темпы роста объемов продаж услуг связи являются результатом планомерной работы по созданию и поддержанию позитивного имиджа предприятия, максимизации использования его ресурсов для определения и удовлетворения потребностей рынка. Все больше и больше внимания филиал ОАО «ВолгаТелеком» уделяет установлению эффективных взаимоотношений со своими потребителями. Так филиал заметно увеличил затраты на рекламу,  привлечение и удержание клиентов, таблица 3.

           Таблица 3 - Операционные показатели  взаимоотношений с потребителями  в филиале ОАО «ВолгаТелеком» 

 

      Как видно из таблицы 3, затраты на рекламу в 2009 году выросли по сравнению с 2008 годом на 170 тыс. руб. и составили  6499 тыс. руб. Это объясняется во многом увеличением стоимости рекламоносителей – они подорожали в 1,3 раза. Вместе с увеличением маркетингового бюджета вырос и один из ключевых операционных показателей  - затраты на привлечение одного клиента. Эти затраты в 2009 году у филиала составили  862,0 руб.

      Другим  существенным показателем взаимоотношений  с потребителями является средняя  ежемесячная выручка в перерасчете  на одного абонента (ARPU).  Данный показатель в местной телефонной связи в 2009 году составил 162,6 рублей, что на 3,6 рублей меньше 2008 года. Снижение ARPU наблюдается во всех услугах. В целом данный показатель снизился в 2000 году, по сравнению с 2008 годом, на 42 рубля. Снижение ARPU во многом объясняется тем, что в телефонную связь вовлекаются все менее обеспеченные слои Оренбурга.

      Успех филиала ОАО «ВТ», направленный на построение долгосрочных отношений  со своими клиентами во многом зависит  от того, насколько эффективно организована обратная связь с потребителями.

      Результаты  процесса рассмотрения обращений в  филиале ОАО «ВТ» в 2009 году, оказались  лучше, чем в 2007 году. По некоторым  показателям филиал даже превосходит  результаты деятельности  по ОАО  «ВТ» в целом. Об эффективности работы с обращениями пользователей  свидетельствует таблица 4.

      Как видно из таблицы 4, в 2009 году наибольше  число обращений составляют обращения  по поводу качества связи, это 44% из всех поступивших обращений в филиал. Причем, 90% этих обращений обработано  соответствующим образом,  что  говорит о налаженной работе подразделений  филиала.

      Таблица 4 - Выполнение нормативов контрольных сроков рассмотрения обращений граждан в филиале ОАО «ВолгаТелеком» за 2009 год 

 

      Качество  работы по рассмотрению обращений пользователей  по филиалу в целом представлено на рисунке 3.

      

      Рисунок 3 - Качество работы по рассмотрению обращений  пользователей в филиале ОАО  «ВолгаТелеком» 

      Из  рисунка 3 видно, что качество работы по рассмотрению обращений имеет  высокий уровень. Столь высокий  показатель отработки обращений  без нарушений нормативов - 83% свидетельствует  о хорошей налаженной работе филиала  с обращениями. Но для построения долгосрочных отношений с пользователями необходимо 100% достижение показателя.

      Оренбургский  филиал ОАО «ВолгаТелеком» ввел в  эксплуатацию новые автоматические сервисы дистанционного обслуживания абонентов Интернет.

      Службы  технической поддержки абонентов  Интернет 8-800-707-65-65:

      - «Информация о состоянии нового  подключения»;

      - «Настройка модема»; 

      - «Сообщение о проблемах с выходом  в Интернет»; 

      - «Баланс лицевого счета».

      Для того чтобы воспользоваться указанными автоматическими дистанционными сервисами  необходимо обратиться в Службу технической  поддержки абонентов интернет 8-800-707-65-65 и выбрать из перечня сервисов, предложенных голосовым меню. При  выборе сервиса «Информация о  состоянии нового подключения» новый  абонент Интернет, введя номер  договора, может уточнить готовность его линии к подключению к Интернету. При выборе сервиса «Настройка модема» и выборе из предложенного меню необходимой марки модема абонент может прослушать звуковой файл с алгоритмом настройки модема. При выборе сервиса «Сообщение о проблемах с выходом в Интернет» абонент может сообщить о проблемах с выходом в Интернет. Обращение будет зафиксировано системой, после чего сотрудники филиала перезвонят на номер, с которого была подана заявка, для устранения проблем. При выборе сервиса «Баланс лицевого счета» абонент по введенному номеру договора получит информацию о состоянии лицевого счета. Введение в эксплуатацию сервисов автоматического дистанционного обслуживания абонентов Интернет посредством Службы технической поддержки 8-800-707-65-65 является очередным этапом развития системы дистанционного обслуживания компании. Использование современных технологий интерактивного взаимодействия с потребителем позволяет Оренбургскому филиалу ОАО «ВолгаТелеком» значительно улучшать качество обслуживания и экономить время клиентов и абонентов филиала.

      Центр обслуживания абонентов занимается информационным, техническим обслуживанием  абонентов, а также решением организационных  задач. Центр осуществляет полное сервисное  обслуживание абонента и включает в  себя три отдела: абонентскую и  информационную службы, отдел технической  поддержки.

      Информационная  служба - удобное получение информации абонентом. Задачей информационной службы является предоставление оперативной  информации абонентам по вопросам, касающимся получения услуг компании. Компания предоставляет каждому  абоненту всю необходимую информацию на его личной страничке специального веб-сервера (система B2C). Кроме того, на этой страничке абонент может самостоятельно заказать дополнительные услуги. Однако многие абоненты предпочитают получать информацию и заказывать новые услуги по телефону. Для таких абонентов работает наша информационная служба.

      Техническая поддержка - быстрота обслуживания абонента. Отдел технической поддержки  решает технические вопросы абонентов, связанные с получением услуг  связи нашей компании. Наибольшая часть абонентов нашей компании – юридические лица. Потребности  этих абонентов больше и разнообразнее. Как правило, корпоративные абоненты имеют локальные компьютерные сети, офисные АТС. Многие абоненты имеют  несколько офисов, в каждом из которых  существует ЛВС. Обслуживание таких  абонентов включает в себя решение  многочисленных и разнообразных  технических вопросов.

      Техподдержка  решает следующие основные задачи:

      - консультации абонентов по техническим  вопросам, связанным с получением  услуг связи компании;

      - cоздание индивидуальных рабочих проектов подключения крупных объектов связи (в бизнес-центрах, жилых домах и проч.);

      - техническое подключение услуг  новым абонентам; 

      - сетевая безопасность абонентов; 

      - настройка абонентского оборудования;

      - контроль качества работы каналов  связи; 

      - контроль качества работы различных  телекоммуникационных сервисов, предоставляемых  абонентам (установка телефона, выделенная  линия Интернет, сеть VPN, установка  Мобильного бизнес-центра, виртуальный и физический хостинг и проч.).