Организация системы управления качеством в российских организациях на примере Авиакомпании «Трансаэро»

Л. Гоберман, В. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Определение категории «качества» с помощью таких понятий, как  ожидания и запросы потребителей, неслучайно, более того - закономерна. «Общество потребления» сформировалось к середине XX в. Главным объектом такого общества становится потребитель, а основные характеристики сводятся к следующему:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров  и услуг. Потребитель может  приобретать товар, произведенный  в любой стране. В результате  резко обостряется конкуренция производителей, усиливается их борьба за повышение качества продукции и конкурентной цены, за снижение сроков выхода товара на рынок;

- развитие систем государственной  и общественной защиты прав  потребителей на качественную  продукцию и услуги. Они не  только позволяют взыскивать  с производителя ущерб за доброкачественную  продукцию и услуги, но и не  лишают возможности появиться  такой продукции на рынке, а  также ограничивают монополизацию  рынка производителем. Отсюда возникает  необходимость для производителя  пpeдставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель желанный товар приобрел;

- достаточно высокий уровень  самосознания потребителей, которые  согласны платить за качества  и готовы в целях его повышения  сотрудничать с производителем.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой  категории, в соответствии с которым  качество - эта та, что пожелают потребители  результата в деятельности организации. Согласно данному подходу организация  должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей.

Качество оценивается  только потребителем и потому должна быть поставлена в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процесса, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и оценивает его. Популярность такого подхода выросла с появлением Международных стандартов ИСО серии 9000.

В стандартах ИСО 1987 г. содержалось  определение: «качество - совокупность свойств объекта, относящихся к  его способности удовлетворять  установленные и предполагаемые потребности». Под объектом понималась деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное  лицо.

В МС ИСО серии 9000 2000 г. дана уже новая трактовка категории  «качество». В соответствии с ней  качество характеризуется как степень, с которой совокупность собственных  характеристик объекта выполняет  требования.

Таким образом, концепция, на которой базируется содержании стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами.

Подобная постановка вопроса  представляется вполне естественной, так как для потребителя в  первую очередь важно насколько  объект удовлетворяет его потребности. Основные понятия, характеризующие  качество, представлены в таблице 2.

Таблица 2 Основные понятия, характеризующие качество

Понятие	Определение
Требование	Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным, для потребителя  в первую очередь важно насколько  объект удовлетворяет его потребности.
Градация	Класс, сорт, категория или  разряд, присвоенные различным требованиям  к качеству продукции, процессов  или систем, имеющие то же самое  функциональное применение.
Возможности	Способности организации, системы  или процесса производить продукцию, отвечающую предъявляемым к ней  требованиям.
Качество	Степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта  выполняет требования.
Удовлетворенность потребителей	Восприятие потребителями  степени выполнения их требований.

Для руководства предприятия  очень важно осознать различные  способы, которыми качество товаров  или услуг может воздействовать на организацию, и учитывать их при  разработке и выполнении программы по гарантии качества. Некоторые из основных видов воздействия качества на организацию:

- полное разорение предприятия;

- обязательства;

- производительность;

- затраты и цены.

Слабые проекты или  дефектные товары и услуги могут  привести к потере бизнеса. Отсутствие должного внимания к качеству может  нанести ущерб имиджу коммерческой организации и привести к уменьшению ее доли на рынке, или же оно может  привести к усиленной критике  и/или контролю за деятельностью правительственного учреждения или некоммерческой организации.

Рассмотрение качества с  точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей явилось важным переходным шагом от технократического  подхода при исследовании сущности данной категории к ее социально-управленческой парадигме. Как следствие, наступил переход от теории, методологии и  практики контроля и обеспечения  качества к менеджменту качества, менеджмент качества - это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми  аспектами ее жизнедеятельности.

Соответственно и категория  «качество» в современном менеджменте  носит многоаспектный характер. Он применяется не только по отношению  к продукции или услугам, но и  ко всем процессам, осуществляемым в  организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам  управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Эта категория  отражает не только организация, но и  полученные результаты, а также деятельность, приведшую к ним. Качество становится стратегией развития любой организации.

Стратегия, ориентированная  на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланca интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Реализация такой стратегии может осуществляться на базе определенных основополагающих принципов менеджмента качества. Важнейшими из них по-прежнему остаются лидерство руководства и последовательность в достижении целей, управление с использованием процессного подхода на основе реальной информации, ориентация на потребителя, развитие партнерства, вовлечение персонала в совершенствование работы организации, непрерывная познавательная деятельность и внедрение инноваций, социальная ответственность, четкая ориентация на результаты.

Таким образом, качество в  современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации  удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивого развития в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

1.2 Основные этапы  развития систем качества

Для графической  иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве - "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем “Звездой качества" . «Звезда качества» представлена.

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что  система эта документирована  и охватывает организационную структуру  управления предприятием, а также  систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно  подчеркнуть: мы рассматриваем организацию  и как функциональную структуру, и как совокупность процессов. Развитие организационных схем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в ХХ веке. 

 

Хорошо известно, что в  России организационные структуры  управления, как правило, имеют иерархический  характер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархические  организационные структуры с  вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный (исполнитель)" плохо  соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты  называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, очень напоминают надгробные плиты.

Показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX веке. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер. 

 

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального  управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель - поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления «являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы  управления качеством, построенные  на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу  понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

На "Звезде качества" изображены две верхние границы - ее "крыша". Левая плоскость "крыши" - это система мотивации качественной работы, правая - система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань - систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная  система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации  для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и  по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского  проф. X. Цубаки: “В чем секрет успехов Японии в области качества - в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное - это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что  сейчас, в связи с ослаблением  в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают  обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.

В истории развития документированных  систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно  выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества. Пять звезд качества.

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

2. Вторая звезда

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого  конкретного изделия (деталь, сборочная  единица), однако производство -- это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

3. Третья звезда

В 50-е годы была выдвинута  концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. [8]. Ее автором был  американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные  системы качества, устанавливающие  ответственность и полномочия, а  также взаимодействие в области  качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.