Организация системы управления качеством в российских организациях на примере Авиакомпании «Трансаэро»

При управлении контрольным, измерительным и испытательным  оборудованием организация должна:

- определить, какие  измерения должны быть сделаны,  какими средствами и с какой  точностью;

- оформить документально  соответствие оборудования необходимым  требованиям;

- регулярно  проводить калибровку (проверку  делений прибора);

- определить  методику и периодичность калибровки;

- документально  оформлять результаты калибровки;

- обеспечить  условия применения измерительной  техники с учетом параметров  окружающей среды;

- устранять  неисправные или непригодные  контрольно-измерительные средства;

- производить  регулировку оборудования и программного  обеспечения с помощью только  специально обученного персонала.

Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с  помощью этикеток, бирок, пломб и  т.д.). Те продукты, которые не соответствуют  критериям проверки, отделяются от остальных.

Также необходимо определить специалистов, ответственных  за проведение такого контроля и установить их полномочия.

Правильное  использование перечисленных видов  контроля способствует значительному  повышению его активного воздействия  на процесс формирования качества изделий, поскольку осуществляется не пассивная  фиксация брака в производстве, а  профилактика его возникновения.

Применение  указанных видов контроля позволяет  осуществлять своевременное обнаружение  намечающихся отклонений от установленных  требований, оперативное выявление  и устранение различных причин снижения качества продукции, предотвращение возможности  их появления в дальнейшем.

Глава 2. Анализ организации  управления качеством деятельности авиакомпании «Трансаэро».

2.1 Деятельность и основные направления авиакомпании «Трансаэро».

 

Образованная в 1991 году Авиационная  компания «ТРАНСАЭРО» является современной  компанией, впитавшей лучший опыт гражданской  авиации России и постоянно использующей в своей деятельности международные стандарты.

Принятая концепция «Управление  через качество», основанная на требованиях  стандартов серии ИСО 9000, успешно  подтверждает правильность выбора средства для развития бизнеса. Высшее руководство  компании берет на себя обязательства  по соответствию требованиям и постоянному  улучшению результативности системы  менеджмента качества.

В основе корпоративной культуры авиакомпании «ТРАНСАЭРО» лежит  философия, определяющая приоритеты деятельности всех сотрудников компании:

Клиент – управление взаимоотношениями с клиентами является частью бизнес стратегии компании, целью которой является создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, повышение удовлетворенности клиента.

Безопасность – разработка, внедрение и развитие стратегии, систем и методов управления, а также соответствующих процессов для того, чтобы все клиенты и весь персонал компании были уверены в том, что наша деятельность полностью соответствует высокому уровню безопасности, и аналогичные требования предъявляются ко всем поставщикам услуг.

Стабильность – заложенные основы, подкрепленные приобретенным опытом, позволяют нам двигаться вперед.

Современность – мы всегда идем в ногу со временем и на шаг впереди. Наша работа служит для других эталоном.

Открытость – мы открыты для сотрудничества. Мы открыты для наших клиентов, мы открыты для наших поставщиков, мы открыты для России, мы открыты для всего Мира.

Миссия компании быть лидером в постоянно меняющемся мире

Быть лидером – это  умение оценивать перемены и на основании  накопленного опыта успешно управлять  будущим.

Стратегическая инициатива

Авиакомпания  для бизнеса и отдыха - мы формируем  и предлагаем клиенту услугу авиационной  перевозки нового уровня качества, основанную на требованиях безопасности, требованиях потребителя и современных  тенденциях развития отрасли 

Стратегические приоритеты

Гарантия финансовой устойчивости

Финансовая  устойчивость – есть результат деятельности компании по всем направлениям, учитывающей  изменения внешней и внутренней среды. На сегодняшнем этапе деятельности компании особое внимание уделяется  оптимизации расходов. В основе затратной  части лежит управление парком воздушных  судов, обеспечивающих основную производственную деятельность. Оптимизация парка воздушных судов есть залог эффективности деятельности компании.

Критерии оптимизации:

- Наличие достаточного  количества ВС по типам для  обеспечения коммерческого расписания  и регулярности выполнения рейсов;

- Топливная  эффективность парка. 

Обеспечение безопасности

Безопасность  полетов и авиационная безопасность – есть основное и непреложное  требование к деятельности авиакомпании. Авиакомпания переходит на активные методы обеспечения безопасности полетов  и авиационной безопасности, основанные на предупреждении авиационных происшествий с использованием системы управления рисками.

Удовлетворение потребностей рынка 

Оптимизация маршрутной сети – выделение необходимой  и достаточной емкости для  обеспечения заданной рентабельности авиалиний. Распределение типов  ВС по маршрутной сети для удовлетворения потребительского спроса с одновременной  оптимизацией расходов по авиалиниям.

Обеспечение технологичности клиентских сервисов

Клиентские  сервисы – средство для налаживания  взаимовыгодных отношений с клиентом, увеличение ценности продукта авиакомпании для клиента. Применение современных  индустриальных технологий продажи  и предоставления услуг дает возможность  клиенту управлять своим временем, а авиакомпании оптимизировать процесс  взаимодействия с клиентом.

Высококвалифицированный лояльный персонал

Реализация  целей и задач авиакомпании не возможна без вовлеченности сотрудников. Компания тщательно подходит к отбору персонала с учетом необходимых  квалификационных требований, а также  уделяет постоянное внимание поддержанию  и повышению квалификации персонала.

Защита окружающей среды

АК «ТРАНСАЭРО»  занимает ответственную позицию  по защите окружающей среды, присоединившись  к инициативе по контролю выбросов CO2 в атмосферу. Планирование и контроль взлетной массы, модернизация парка  ВС и контроль качества топлива позволят уменьшить эмиссию и одновременно внести вклад в модернизацию управления воздушным движением.

Политика в  области качества ОАО «АК «Трансаэро»  определяет стратегические приоритеты деятельности компании в целом.

Стратегические  приоритеты по направлениям деятельности изложены в соответствующих Политиках:

- Политика ОАО  «АК «Трансаэро» по обеспечению  авиационной безопасности;

- Политика ОАО  «АК «Трансаэро» в области  безопасности полетов; 

- Политика ОАО  «АК «Трансаэро» в области  человеческого фактора; 

- Кадровая политика  ОАО «АК «Трансаэро». 

 

2.2. Исследование системы  качества и проблемы авиакомпании.

Российская авиакомпания "Трансаэро", занимающая на сегодняшний  день 10,7% российского авиационного рынка, предлагает своим пассажирам самый высокий уровень сервиса  и комфорта, отвечающий самым современным  международным стандартам. В прошлом  году компания стала безусловным  лидером отечественной гражданской  авиации по абсолютным показателям  роста: пассажирообороту и количеству перевезенных пассажиров. Она также  является лидером отрасли по темпам долговременного устойчивого развития.

В конце девяностых годов  авиакомпания, как и весь российский бизнес, попала под удар экономического кризиса, но в результате реализации разработанного менеджментом "Трансаэро" пятилетнего плана антикризисных  мероприятий за несколько лет  смогла преодолеть кризис, и к началу нового века уже добилась устойчивого роста.

Стремясь идти в ногу со временем, авиакомпания "Трансаэро" использует в своей деятельности самые передовые мировые разработки в области управленческих технологий для более эффективного развития и совершенствования бизнеса  авиаперевозок. Принимая концепцию "Управление через качество" руководство авиакомпании во главе с ее Генеральным директором Ольгой Плешаковой рассчитывало достичь  определенного успеха путем внедрения  системы управления бизнес-процессами. В "Трансаэро" для того, чтобы  добиться стабильного улучшения  результата деятельности компании, была разработана такая система управления ресурсами, деятельностью персонала  и компании в целом, которая учитывает  потребности всех заинтересованных сторон и постоянно поддерживается в рабочем состоянии. Система  управления качеством тем более  актуальна для компании, находящейся  в процессе постоянного роста  и расширения. В основе системы  управления качеством авиакомпании "Трансаэро" заложены международные  стандарты ISO 9001-2000.

Система управления через  качество, внедренная в "Трансаэро", включает в себя выявление отдельных  бизнес-процессов, организацию взаимосвязей между ними и управление всеми  процессами как единой системой. Системное  управление особенно показано для совершенствования  операционной деятельности авиакомпании.

Системный подход к управлению компанией значительно повышает результативность и эффективность  в достижении поставленной цели.

Современные условия развития авиационного бизнеса расставляют  приоритет при организации деятельности Авиакомпании и принятии управленческих решений в сторону безопасности полетов. Международные стандарты  безопасности (аудит эксплуатационной безопасности IATA - сертификация IOSA Авиакомпании) направлены на получение периодической  информации о соблюдении эксплуатантом требований для безопасной организации воздушных перевозок.    

 Важная роль в системе  международных стандартов безопасности  отводится направлению «человеческий  фактор», которое становится обязательным  элементом подготовки персонала  при переходе авиакомпании к  системе управления безопасностью  полетов (СУБП). На современном  этапе концепция человеческого  фактора в авиации имеет достаточно  объемное значение и представляет  собой собирательное направление,  которое использует знания о  человеке для описания и обеспечения  эффективного функционирования  авиационно-транспортной системы.     

 Политика Авиакомпании  «Трансаэро» в области человеческого  фактора определяет характер  использования знаний о человеке  для повышения эффективности  взаимодействия - в первую очередь  экипажа ВС и качества функционирования  организации в условиях рынка,  опираясь на систему обратной  связи (Human Factors report system).    

 Стратегия превентивного  управления безопасностью полетов  авиакомпании «Трансаэро» опирается  на научные принципы человеческого  фактора и позволяет минимизировать  ошибочные действия авиационного  персонала. Принципы превентивного  подхода в СУБП включают:    

 а) создание организационных  условий, способствующих использованию  психологического обеспечения безопасности  полетов;    

 б) постоянное обучение  персонала авиакомпании, в первую  очередь, летного, кабинного экипажей и технического состава, индивидуальным и коллективным приемам предотвращения и компенсации ошибок;    

 в) определение в  процессе расследования АП и  анализа ССПИ не только непосредственной, но и главной причины возникновения  опасных ситуаций, учитывая особенности  профессиональной деятельности  летного состава;    

 г) разработку внутренней  документации, учитывая индивидуальные  особенности восприятия человека  для достижения однозначности  понимания информации;    

 д) использование обратной  связи для постоянного совершенствования  и повышения качественной составляющей  политики в области человеческого  фактора.    

 Внедрение принципов  человеческого фактора в производственную  деятельность авиакомпании «Трансаэро»  предусматривает обучение летного  персонала эффективным методам  индивидуальной и совместной  профессиональной деятельности  в стиле «единой команды» (командообразование). Эта стратегия подкрепляется рекомендациями ИКАО о развитии системы специальной подготовки в области человеческого фактора (Crew Resource Management CRM Training), принципы которой в сфере организации и управления и расширяются до уровня Company Resource Management.    

 Общее содержание подготовки  персонала в области человеческого  фактора состоит из следующих  этапов:    

 а) теоретического изучения – ознакомления и обсуждения индивидуальных особенностей человека, принципов человеческого фактора, а также специфики применения практических методов CRM;    

 б) прохождения специальных  тренингов – приобретения начального  опыта взаимодействия с помощью  ролевых упражнений (CRM Training), тренировок на тренажерах по специальным сценариям (LOFT Training), а также прохождение совместных тренировок летного и кабинного экипажей (Multi Crew Co-operation);