Отчет по практике на примере ЗАО «Связной-Логистика»

Что они из себя представляют:

Общий товарооборот – оборот по всем продуктам и услугам, предоставляемым на торговый точке.

Оборот по GSM телефонам – оборот по мобильным телефонам.

Дополнительный оборот – сюда входят различные услуги: настройки, дополнительные гарантии, установка различных программ на ноут-буки и телефоны.

Оборот по SIM картам – существует план по SIM картам каждого оператора.

При выполнении хотя бы одного плана торговой точкой зарплата менеджеров по продажам умножается на коэффициент 1,2. При выполнении 3 планов – коэффициент составляет 2. Таким образом, система планирования построена таким образом, что сотрудники мотивированы работать и выполнять планы.

Раздел 3: Система контроля деятельности в ЗАО «Связной-Логистика»

Данная глава моего отчета основана на практическом материале, который был систематизирован мною в ходе проработки теоретических вопросов.

Существует понятие – оперативная зона. Так, в оперативную зону, где работала я, входят 15 торговых точек. В торговой точке работают в течение одного рабочего дня несколько менеджеров по продажам (МПП) и 1 на торговую точку менеджер по продажам финансовых продуктов(МПФП). В каждой торговой точке есть либо руководитель торговой точки (РТТ) либо администратор (в случае временного отсутствия РТТ). Несколько торговых точек объединены в оперативную зону. Оперативной зоной управляет оперативный менеджер. Независимо от оперативного менеджера в оперативной зоне на постоянной основе работают офисы, которые занимаются необходимым документооборотом, обеспечением деятельности торговых организаций, к оперативной зоне также могут относиться специально выделенные транспортные средства (водитель либо несколько водителей), представитель ремонтной службы в оперативной зоне. Оперативный менеджер в большей степени управляет торговыми точками в своей ОЗ и персоналом. Над несколькими оперативными менеджерами стоит управляющий менеджер. Несколько слов хотелось бы сказать о ротации управленческих кадров и смене их места работы либо повышении (понижении) в должности. В компании применяется практика ротации – руководители, как правило, часто уезжают в командировки, меняют место работы, повышаются или понижаются в должностях. Это может быть связано как с их личной эффективностью, так и с личными пожеланиями руководителей (например, человек выдвинутый на должность оперативного менеджера вправе отказаться от этой должности).

Менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов находятся в непосредственном подчинении у руководителя торговой точки. Менеджеры по продажам являются специалистами в области конкретных технических характеристик каждого товара, продаваемого на точке. Менеджеры по продажам финансовых продуктов являются специалистами по всем видам финансовых услуг (кредиты, НПФ «КИТ-Финанс», денежные переводы по системе «Золотая корона», страхованию покупок, дополнительных продуктов, дополнительных услуг). В то же время есть и общие функции у каждого сотрудника торговой точки, включая руководителя – общее консультирование и решение всех возможных вопросов, появляющихся у покупателей и посетителей, соблюдение правил общения, соблюдение техники безопасности, соблюдение чистоты на торговой точке, открытие и закрытие точки, обслуживание на кассе, демонстрация товаров, принятие платежей, работа с корпоративной почтой и т.д.

Ко всему прочему, любой менеджер по продажам или менеджер по продажам финансовых продуктов может «дорасти» до руководителя торговой точки, оперативного менеджера, управляющего менеджера, директора по торговым операциям и даже до генерального директора. Любой менеджер также может двигаться по вертикальной карьерной лестнице. А именно – начать работать в офисе оперативной зоны, либо перейти в другой отдел, стать тренером, экспертом – оставаясь в своей должности.

Развита система командировок, цель которых развить новые точки продаж. При открытии новых салонов связи целые команды отправляют в другие регионы для того, чтобы организовать процесс на новом месте. Иногда, командированные менеджеры остаются в другом городе. В этом случае компания «Связной» полностью берет на себя расходы по проживания данного сотрудника в другом городе – арендуется специальная «корпоративная квартира».

Понятие менеджер, принятое в большинстве теоретических работ предполагает наличие у менеджера людей в подчинении. Отсюда следует, что «менеджерами» являются сотрудники, состоящие в должности руководителя торговой точки и выше.

Перечислим задачи руководящих менеджеров и офиса.

Задачи РТТ:

1) следить за работой сотрудников;

2) следить за оформлением Торговой точки;

3) во время отправлять и подписывать документы для вышестоящего руководства;

4) составлять планы работы на месяц, соблюдать выполнение планов;

5) проводить собрания с сотрудниками по поводу работы, улучшения качества обслуживания;

6) оповещать ОМа в письменном виде, какой товар необходим на Торговой точке (ТТ).

Задачи оперативного менеджера (ОМа):

1) следить за работой оперативной зоны;

2) контролировать работу РТТ и сотрудников находящихся в его подчинении;

3) начислять премии за работу;

4) проводить собрания с РТТ(подсчет планов, проводить тренинги);

5) проверять правильность оформления торговых точек;

6) следить за своевременным поступлением товара на ТТ;

7) сотрудничать с компаниями операторов и фирменных представителей фирм (например, Самсунг, Нокия).

Задачи УМ:

1) следить за работой ОМов в своем «макрорегионе»;

2) открывать новые ТТ(решать где).

Офис в г. Томске занимается:

1) организацией товародвижения (по всему региону Сибирь)

2) сбором контрактов операторов сотовой связи с ТТ, предоставление их своевременно в офис каждого оператора;

3) консультирование РТТ по поводу оформления торговых точек;

4) договоренности по поводу рекламы в своей оперативной зоне

Раздел 4: Система управления качеством в ЗАО «Связной-Логистика»

Система управления качеством (Система менеджмента качества - СМК) состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

На предприятии ЗАО «Связной Логистика» функционирует система менеджмента качества, созданная в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9001. Документация СМК состоит из нескольких и разных по уровню важности документов: политика в области качества, руководство по качеству, программа обеспечения качества, стандарты, процедуры, записи (рис.1).

В политике в области качества созданы (ПОК) основы для постановки и анализа целей в области качества, в ней отражены цели, стратегия, тактика и обязанности руководства предприятия. На сегодняшний день ПОК существует уже в шестой редакции..

Руководство по качеству содержит:

 область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений ;

 документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

 описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.     

Рисунок №1 Уровень документации на ЗАО «Связной Логистика»

Стратегия развития группы компаний «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.

Менеджмент «Связного» видит основную цель бизнеса компании в повышении акционерной стоимости путем увеличения выручки и рентабельности, а также в увеличении рыночной доли в России и в городах расположения салонов через использование основных конкурентных преимуществ товарного знака «Связной». 

Для достижения этих целей «Связной» реализует корпоративную стратегию, которая включает следующие ключевые элементы: 
1. Рост рыночной доли. 
Компания «Связной» намерена увеличивать общее количество центров мобильной связи, открывая новые салоны с приемлемым уровнем рентабельности в регионах присутствия, а также в других регионах, обладающих потенциалом роста. Этот план, в частности, предусматривает: 
• быструю экспансию в новые города; 
• увеличение рыночной доли в городах, где уже есть магазины сети; 
• увеличение продаж в существующих магазинах; 
• использование единого формата магазинов; 
• обеспечение наилучшего местоположения магазинов сети. 

2. Усиление основных преимуществ бренда.
Компания стремится увеличивать узнаваемость товарного знака и лояльность своих клиентов, чтобы увеличить общее количество покупателей, посещающих магазины сети, и обратить растущее количество посещений магазинов в фактические продажи. Для этого «Связной» намерен: 
• делать свои магазины лучшим местом для приобретения новинок и готовых
решений; 
• улучшать обслуживание клиентов; 
• совершенствовать концепцию магазинов; 
• создавать и развивать новые проекты для увеличения числа постоянных
покупателей. 
3. Фокус на прибыльность. 
Компания намерена продолжать работу по повышению операционной эффективности своего бизнеса, уделив первоочередное внимание следующему: 
• экономии на масштабе; 
• управлению товарным ассортиментом для поддержания рентабельности; 
• улучшению управления цепочками поставок товаров и усилению логистики; 
• продолжению инвестирования в IT-систему; 
• персоналу как ключевому бизнес активу; 
• внедрению высокорентабельных телекоммуникационных услуг. 
4. Развитие новых направлений. 
Компания намерена развивать электронную коммерцию и терминальную торговлю, расширять спектр финансовых услуг для физических лиц. Для этого «Связной» планирует следующее: 
• развитие Интернет-магазина ГК «Связной – планируется вывести его в лидеры
• онлайн-торговли в России к концу 2011 года с оборотом около $100 млн; 
• развитие проекта терминальной торговли – доведение числа терминалов до 450 в 2011 году, увеличение оборота торговых точек на 10%; 
• развитие направления денежных переводов – в 2011 году планируется осуществить переводы денежных средств на сумму свыше 20 млрд. рублей; 
• развитие направления по приему платежей по погашению потребительских кредитов в 2010 году планируется увеличить оборот по данному направлению до 8 млрд. руб.

• Связной Банк
8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг
Обеспечение работоспособности оборудования измеряется во времени, количестве затраченных денежных средств и количестве дефектной продукции. 

Эффективность работы организации оценивается степенью выполнения планов по товарообороту, дополнительному обороту, аксессуарному обороту (для менеджера по продажам), и по товарообороту, НПФ и кредитному обороту (для менеджера по продажам финансовых продуктов) в процентном соотношении с помощью компьютера. 

Предоставление информации через сайт измеряется в количестве запросов, осуществляемых на сайте, общедоступности форматов данных, времени загрузки сайта. Предоставление информации по запросам измеряется в количестве запросов и времени обработки запросов.


9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг.

Технический уровень средств измерения, применяемых при оказании услуг, а именно - компьютера, высокий. Реже используются подручные средства, но необходимо улучшить систему информационной защиты, чтобы не происходило нарушения правил информационной безопасности, которые могут привести к потере информации или к её несанкционированному использованию.

Все работники организации умеют квалифицированно обращаться с компьютером и прочим необходимым в работе оборудованием. Техника используется эффективно.
10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством.

В обязанности менеджеров по продажам и менеджеров по продажам финансовых продуктов входит обязательная сертификация и ресертификация всех операторов сотовой связи.

Система сертификации представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения одной, либо одновременно нескольких нижеследующих задач:

       обработки сетевого трафика, в том числе с сети сигнализации;

       анализа поведения абонентов;

       анализа трафика оператора связи;

       обеспечение контроля коммутационного оборудования;

       обеспечение контроля систем сбора и обработки данных;

       администрирование системы.

Кроме того, система может выполнять следующие дополнительные задачи:

        ведения нормативно-справочной информации;

        поддержки процесса расследования тревожных ситуаций, возникающих при работе оператора, в том числе регистрируемых на основании данных работы системы.

В стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. Работа всех сотрудников компании направлена на достижение максимально возможного уровня качества обслуживания и удовлетворения всех требований потребителя. 
11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности.
Деятельность компании можно назвать экологически безопасной, не угрожающей здоровью населению, поскольку оказание услуг организации никак не отражается на состоянии окружающей среды.  Предприятие в своей деятельности руководствуется требованиями нормативно-правовых актов в области охраны окружающей среды, имеет качественный конечный товар, не содержащий веществ, отрицательно влияющих на человеческий организм и стремится к безвредной утилизации товаров и упаковки. 
12. Анализ ключевой проблемы в работе предприятия.
Для того чтобы понять, какие показатели для клиентов салона сотовой связи более важны, был проведен опрос. Объектом рассматриваемого исследования стал рынок услуг салонов сотовой связи. В этом исследовании для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 100 клиентов салона сотовой связи «Связной». В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт. Сложным вопросом является оценка потребителем предпринимаемых компанией мер в борьбе за потребителя. Одним из возможных решений этой задачи является составление и расчет индекса удовлетворенности потребителя, что позволит определить ожидания потребителя и степень соответствия этим ожиданиям параметров салона сотовой связи «Связной». В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов салонов сотовой связи, а также степень удовлетворенности данными атрибутам. При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала. Клиентам предлагалось поставить важность показателей, по которым они оценивают салон сотовой связи. Опрос проходил в форме анкетирования, были предложены 14 показателей и нужно было поставить каждому показателю его важность, так же для получения объективных данных была предложена и пустая строка, в которую клиент мог занести и свой показатель, который он считает более важным из представленных. Проанализировав данные из опроса, была построена диаграмма «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной", и их важность» представленная на рисунке 3.




Рис. 3 «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной" и их важность».