Отчет по практике на примере ЗАО «Связной-Логистика»

Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибуту «Ассортимент аксессуаров к цифровой техники(сотовые телефоны, фотоаппараты и т.п.)» Наиболее важными для клиента являются такие показатели, как «Удобство расположения салона» это показывает, что на данный момент существуют множество салонов сотовой связи, и клиенты выбираю по принципу «который ближе, тот и удобнее». Не менее важным является показатель «Выполнение гарантийных обязательств», так как на данный момент мы используем множество технически сложного товара, и когда-нибудь все равно сталкиваемся с отказом работы того или другого бытового прибора, вот тогда и становится актуальным кто и как выполняет свои гарантийные обязательства. Более высокую оценку получил критерий «Возможность оплаты сотовой и совершения других платежей, различных операторов», так как на данный момент 60 процентов населения Российской Федерации имеют сотовый телефон и пользуются услугами сотовой связи, и постоянно появляется необходимость пополнения своего счета для продолжения общения, и очень приятно когда пополнение счета происходит без всяких комиссий за перевод денежных средств к самому оператору сотовой связи. На втором месте по важности показателей стоит «Широта модельного ряда телефонов», и это было предсказуемо, так как в первую очередь салон сотовой связи «Связной» оказывает услуги по продаже сотовых телефонов. Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания», так как на данный момент конкуренция в данной отрасли очень большая, а ассортимент оказания услуг у всех компаний или организаций примерно одинаковый.
При анкетирование клиенты разделили качество обслуживания на несколько подпунктов:

        Вежливость, компетентность

        Техническая грамотность персонала

        Выяснение потребностей, правильный подбор товара (услуги) из всех возможных

        Скорость обслуживания

        Информация о проходящих акциях

        Умение работать со всеми видами оплаты (наличные, пластиковая карта, безналичный расчет)

        Отсутствие ошибок при работе с денежными средствами

        Аккуратность при работе с товаром (упаковка, демонстрация).

Качество обслуживания играет самую важную роль при достижении успехов компании, и полностью зависит от работы персонала работающего на прямую с клиентами, так как именно они полностью влияют на данный показатель. 
13. мероприятия проводимые по улучшению качества работы.

Для достижения высокого качества обслуживания мы должны напрямую учитывать требования клиента и его оценку, для этого внедрен новый метод по оценке качества обслуживания. При оценке качества обслуживания используется индекс NPS - метод изучения потребительской лояльности.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

1.      «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

2.      «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.

3.      «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. После совершения покупки или воспользовавшись услугой клиенту задается вопрос: «по шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете Компанию своим друзьям и знакомым?» или «Оцените пожалуйста качество обслуживания от 0 до 10, скажите пожалуйста что понравилось что нет».

Необходимым условием использования данной методики является наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными. Помимо информации из базы данных, посетители мастер-классов перед началом занятий должны были отметиться в листе участников, проверив контактную информацию.

В компании связной запущена бонусная система «Связной клуб» в ней уже насчитывается несколько тысяч участников, эта программа уже была описана ранее. Имея уже крупную и постоянно растущую клиентскую базу, данный метод оценки удовлетворенности клиентов будет внедрен практически без затрат. Затраты на обзвон клиентов и поддержки Call центра перекроются затратами на тайного покупателя, которому необходимо заплатить за дорогу до нужного салона и за предоставленную услугу. 

Внедряя метод оценки персонала индекс NPS, мы получаем объективную картину по качеству обслуживания каждой из торговых точек, а так же пожелания и требования клиентов, которые напрямую будут излагать свои требования.

После внедрения метода, как следствие изменится и мотивация персонала. Изначально можно установить такие рамки: 

 NPS<70% , но NPS>60% штат сотрудников не получает премии, и не накладывается штраф

 NPS>70% , но NPS<75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 1500 рублей.

 NPS>75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*2000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 3000 рублей.

 NPS<60% На штат торговой точки накладывается удержание равное (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного удержания распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющему магазином накладывается штраф в размере 3000 рублей.

В связи с тем, что не все зависит от персонала, некоторые оценки клиентов будут не учтены при вознаграждении или удержании наложенного на персонал, например, если клиент ставит оценку 2 (становится критиком) и комментирует это тем, что в салоне было жарко, или не удобным подъездом к салону, неудобным графиком работы, эти данные, конечно, будут проанализированы, но на персонал данные распространяться не будут.  В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов. Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация.

Раздел 5: Инновационная деятельность в ЗАО «Связной-Логистика»

Инновация (англ. innovation) — это внедренное новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рационализации. Примером инновации является выведение на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности производственных систем.

Самой главной инновацией «Связного» стал  «Связной Банк». В 2010 году ГК «Связной» приобрела «Промторгбанк» для создания на его основе крупного розничного банка. В октябре того же года «Промторгбанк» поменял название на Связной Банк..

Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба с одной из самых широких сетей обслуживания в стране. Связной Банк является принципиальным членом MasterCard Worldwide и Visa International, участвует в системе обязательного страхования вкладов и состоит в ряде организаций:

    Ассоциация российских банков;

    Ассоциация региональных банков России;

    Московская межбанковская валютная биржа;

    Международная система финансовых коммуникаций SWIFT.

Банк имеет лицензии ФСФР России профессионального участника рынка ценных бумаг, необходимые для осуществления брокерской, дилерской, депозитарной деятельности, на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами, а также лицензии на выпуск пластиковых карт VISA, MasterCard©.

Карта «Связного Банка» выдается всем желающим в любой торговой точке «Связной». По функционалу она ни чуть не уступает картам других банков.  Стоимость ежегодного обслуживания составляет 600 рублей.  Является кредитной и дебетовой одновременно, деньги клиентов хранятся там по 10% годовых. При оплате данной картой 1% от покупки остается на карте.

По – мнению, Максима Ноготкова, президента компании ГК «Связной», слияние розничной сети и банковских продуктов никак не мешает друг другу. Диверсификация деятельности дает возможность организации развиваться. Конкуренция у «Связного Банка» огромная. Войти и удержаться на этом рынке может только серьезная компания, которая предоставляет своим клиентам выгодные условия, при условии, что все вклады застрахованы.[2]
Раздел 6: Существующая стратегия предприятия

Главная цель существования организации обозначается как ее миссия.

Миссия организации – обобщающая идея, формирующая предназначение организации в обществе.

Как показывает зарубежный опыт[3], значение миссии организации трудно переоценить. Она:

- обеспечивает направления и ориентиры для выработки целей и стратегий на различных организационных уровнях;

- влияет на имидж организации, информируя потребителей, партнеров, работников, общество в целом о том, что представляет собой данная организация, к чему она стремится, какие разделяет ценности;

- придает организации определенность и индивидуальность;

- является основой для формирования организационной культуры;

- помогает администрации управлять поведением индивидов, групп и всей организации.

"Связной" – это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр помогает персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как уровень цен, ассортимент и удобство мест продаж, сеть "Связной" входит в число лучших.

Миссия:

«Мы служим людям. Мы создаем увлекательный мир мобильной коммуникации, общения и новых возможностей, - мир, в котором каждый человек находит понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно».

Наше Видение:

«В мире, где устройства и технологии рождаются и устаревают с огромной скоростью, неизменными остаются только человеческие взаимоотношения и доверие».

Наши Ценности:

        «Мы стремимся к постоянному развитию. Жажда новых знаний, обретение опыта и решительность, основанная на точном расчете, позволяют нам из множества новинок современного мира выбирать и первыми предлагать те из них, которые могут принести удовольствие людям».

        «Мы любим свое дело, и для нас нет большего счастья, чем разделить радость, которую дарит познание нового, с другими. Мы отдаем, чтобы обрести, протягиваем руку в надежде на ответное доверие. Мы помогаем заглянуть за горизонты завтрашнего дня. Мы делаем жизнь удобнее и интереснее».

        «Мы надежные партнеры. Нам доверяют потому, что мы говорим и делаем только то, во что верим сами. Мы ответственны, честны, понятны и последовательны[4]».

Исходя из классификации миссий организации, мы можем отнести миссию и видение ГК «Связной» к миссии – «общечеловеческому предназначению».

Кроме этого можно выделить ключевые слова – смысловые конструкции, которые используются при формулировке миссии, видения и ценностей компании: «служение людям», «увлекательный мир», «новые возможности», «понимание и радость», «просто, удобно, интересно», «человеческие взаимоотношения и доверие», «постоянное развитие», «счастье», «удовольствие», «современный мир», «познание мира», «мы любим свое дело» и т.д.

Таким образом, создается мощный позитивный фон деятельности организации на уровне видения бизнеса, ключевые ценности организации активно пропагандируются с помощью различных средств корпоративной культуры.

В силу того, что ГК «Связной» объединяет 10 структурных единиц, цели у каждой единицы могут различаться. Однако существует общая формулировка цели ГК «Связной».

Стратегия развития группы компаний «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.

Менеджмент «Связного» видит основную цель бизнеса компании в повышении акционерной стоимости путем увеличения выручки и рентабельности, а также в увеличении рыночной доли в России и в городах расположения салонов через использование основных конкурентных преимуществ товарного знака «Связной»[5].