Отдельной страницей стимулирования сбыта  хочется выделить интерактивное продвижение. Помимо Internet оно включает программы телемаркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты. Некоторые турфирмы в Караганде уже создали свои сайты, но, к сожалению, никто еще не применил способ интерактивной продажи туров и билетов, либо их предварительного заказа. Эти сайты используются для предоставления информации потребителям и обмена почтовыми сообщениями. Настоятельно рекомендую и компании «Меридиан» создать свой сайт. Некоторые действия в этом направлении уже осуществляются. В результате моей настойчивости и активного участия сотрудников фирмы «Меридиан» обрела собственный почтовый интернет-адрес, который значительно облегчил фирме общение с партнерами и клиентами за рубежом.

     Однако  кибермаркетинг все еще находится  на стадии эксперимента, весьма далекой  от точных оценок. Все-таки главный  эффект наличие интернет-представительства  оказывает на формирование имиджа туркомпании  в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области  PR.

      4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ  ТРУДА

     Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского  обслуживания.

     Качество  продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

     Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).

     Качество  туристского обслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

     Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме  того, при конечном едином понимании  качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к  определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

     Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

     Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

     Туристское  обслуживание как продукт характеризуется  не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

     Туристское  обслуживание должно удовлетворить  целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др.

     На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного  потребителя, а также своевременность  их предоставления, что оказывает  огромное влияние на качество обслуживания.

     Туризм  в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых  удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности  человека.

     Влияние психологических факторов значительно  расширяет и усложняет смысл  понятия «качество обслуживания»  так как вносит элементы субъектного  подхода к оценке качества.

     Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно  сравнивать работу различных предприятий  туристской индустрии.

     Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров  классу обслуживания; комфортность; чистота  номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления  пищи, а главное — отсутствие нареканий со стороны туристов.

     Для экскурсионного обслуживания основными  показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

     Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный  и анимационный подходы, квалификация гида.

     Особенность деятельности туроператора, состоит  в том, что после реализации туров  потребителю посредством продажи  путевок их взаимоотношения с  туристами не прекращаются. Выезжая  на маршрут, турист получает заранее  оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем  предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

     Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением  дорогостоящих услуг; экономические  — для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия  на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического  соответствия и оптимальных программ обслуживания.

     В технологии обслуживания туристов большое  значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так  как это тот человек, который  отвечает за качество обслуживания своим  личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть  информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или  иного вида обслуживания.

     В Казахстане существуют государственные  требования к разработке туристского  продукта, которые можно считать  требованиями по качеству.

     Разработчики  ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского  обслуживания.

     Можно сформулировать основные направления  в организации качества обслуживания туристов:

• Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
• Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)
• Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• Анимация обслуживания;
• Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.

     Каждый  из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются  и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

     Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с  международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

     Этот  стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и  их оценку на предприятиях, оказывающих  услуги населению. Поскольку туризм — это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

     Требования  к системе качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области  качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

     Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую  задачи, основные направления и цели сервисной организации в области  качества. Руководство сервисной  организации несет ответственность  за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение  и доведение до всех структурных  подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области  качества несет руководитель.

     Политика  сервисной организации в области  качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потребителя с точки  зрения профессиональных стандартов и  этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и  защиты окружающей среды, эффективность  предоставления услуги.

     В системе качества должны быть четко  определены  полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  сервисной  организации, осуществляющего  руководство, исполнение услуг и  контроль деятельности, влияющей к  обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений.

     Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления».

     Важным  моментом в организации качества обслуживания является обеспечение  потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе  говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков  необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным  в системе требованиям, включая  требования к качеству. Сервисная  организация должна определять и  вести регистрацию удовлетворяющих  ее поставщиков.

     Система качества должна предусматривать материально-техническое  обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы  туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт  и пр.

     Договоры  на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая наименование продукции  или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.

     Нормативные и технические документы ( технические  условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие  исходные данные, включая требования к апробации.