Пути согласования экономических интересов партнеров в системе поставщик-потребитель

    Эффективность работы предприятия зависит от многих факторов, но наиболее важными являются качество системы управления  и полнота использования потенциала работников.

    Система управления организацией первоначально строится на основе некоторой идеальной модели.

    Такая идеальная модель включает описание основных характеристик внешней  среды, в которой работает организация и, в первую очередь, возможных вариантов взаимодействия с потребителями ее продукции и услуг, а также полностью зависящего от них взаимодействия с поставщиками и смежниками. Таких вариантов может быть несколько. Поэтому первым шагом построения сравнительной модели является позиционирование фирмы во внешней среде, т.е. определение того, какую систему взаимодействия с потребителями она выберет. Системы взаимодействия отличаются друг от друга разными приоритетами требований в их конечном наборе, которые разные потребители в разное время предъявляют производителю и его готовностью положительно реагировать на одни из них и отрицать другие, либо стремиться в определенной степени изменить их. Для эффективного функционирования система управления производителя должна быть ориентирована на какую-либо одну из систем приоритетов, либо на совместимые системы приоритетов требований потребителей. Это позволит ей стать проводником требований потребителя к своим рабочим подразделениям и выполнять роль корректирующей обратной связи, позволяющей обеспечивать высокое качество обслуживания в широком смысле при соблюдении интересов производителя.  Проведение позиционирования фирмы во внешней среде позволяет четко определить ее миссию и на ее основе идеологию и политику по вопросам развития и текущей деятельности.

    Эффективная деятельность любой фирмы должна строиться с учетом специфики внешних объективных условий ее функционирования под которой понимается хозяйственное поведение смежников, поставщиков, потребителей Учет специфики внешних условий, адаптация к ним и умение изменять их в своих интересах - задача системы управления фирмой. Эффективно выполнять эти требования система управления сможет, если специфика условий будет осознана, выработано представление о конкретном предназначении фирмы, определена идеология и политика ее производственно-коммерческой деятельности и развития, сформирована положительная мотивация персонала относительно этой политики через действенную систему разнообразных стимулов. При этом система управления должна быть максимально формализована и иметь вид нормативной системы управления, т.е. такой системы, на которую минимальное отрицательное воздействие способны оказывать личностные характеристики сотрудников, персональный состав, в которой обеспечивается единство внутреннего строения - организационной структуры (кто и с кем делает) с внутренними процессами - технологией управления (что и в какой последовательности делает) и правилами осуществления управленческих операций подготовки, принятия и реализации решений- инструментарием управления (как делает). Такая система управления способна к саморазвитию, 
направленному на постоянное повышение качества и эффективности взаимоотношений с внешними контрагентами, в первую очередь с потребителями.

    Особенности поведения потребителя (покупателя, заказчика, обслуживаемого), определяются спецификой формирования его потребностей, влияющей на его стремление к определенным формам и методам организации потребления. Характеристики организации потребления, потребитель переносит в систему взаимодействий с обслуживающей его организацией, главные из которых должны стать для производителя - критериями настройки на эффективный конечный результат. Естественно, что потребитель сталкивается с невозможностью выполнения обслуживающей фирмой всех его требований, вызванными технологическими, коммерческими и другими причинами. Система управления обслуживающей фирмы должна уметь ставить ограничения так, чтобы, сохраняя свои интересы, выигрывать конкуренцию за потребителя у своих коммерческих соперников.

   « Потребитель всегда прав, но до известных  пределов» - вот суть рациональной политики. Поскольку у потребителей содержание потребностей, причины и способы их формирования, степень нарастания интенсивности потребностей и, следовательно, стремление к определенным формам и методам организации потребления часто совпадают и повторяются, оказывается возможным, выбрав ту или иную специфику организации потребления, и, построив соответствующую ей систему управления, максимально приблизиться к выполнению важнейших требований обслуживаемых организаций. Это откроет возможность производителю обеспечить высокое качество обслуживания потребителя в самом широком смысле и достичь на этой основе желаемых коммерческих выгод.

   Выделяются  следующие виды потребностей по причинам и способам их формирования:

   ─ Потребности, определяемые предложением (Нет предложения - нет спроса) Такие потребности стихийно возникают и легко изменяются (спрос эластичен), меняется их интенсивность (степень желания их приобрести). На решение приобрести или отказаться влияет общая структура потребностей объекта и объем ресурсов предназначенных на приобретение. Успех производителя определяет качество товара, включая потребительские, эстетические, эргономические свойства, надежность, новизну, безопасность и т.п., цена, а также возможность приобретения товара в рассрочку.

   ─ Потребности, определяемые «внутренними» условиями жизнедеятельности (функционирования). Человек приобретает лекарства не потому, что они есть в аптеке, а потому, что ему необходимо вылечить болезнь. Организация приобретает металл, потому, что выпускает изделия из него. Потребителя интересуют в приоритетном порядке потребительские, эксплуатационные и прочие качественные характеристики товара (услуги), т.е. способность удовлетворять суть потребности, возможность приобретения точно определенного количества продукции (услуг) в полном соответствии с объемом потребности в данный, четко определенный момент времени, или в заданном промежутке времени, цена и порядок оплаты.

   Существенные  изменения в приоритеты потребителя  вносят не только причины, порождающие потребности, но и условия их возникновения и интенсификации.

   ─ Потребности, формируемые потребителем задолго до потребления. Примером может служить потребность в комплектующих изделиях, используемых в строительно-монтажных работах. Аналогичным образом планируется отпуск, и, задолго до него, приобретаются путевки.

     ─ Потребности (или их точные параметры), которые заранее предусмотрены быть не могут. Для таких потребностей характерно, что, возникнув, они быстро набирают интенсивность и доходят до максимального значения. Например, при рубке дров, человек получает серьезную травму. Потребность в медицинской помощи, отсутствовавшая секунду назад стала неотложной. Аналогичная ситуация происходит и при поломке на предприятии единственного высокопроизводительного станка, работающего в 3 смены, требующей сложного и длительного ремонта, при условии, что запаса производимых станком деталей нет. Потери в этом случае неизбежны. Их минимум определяется временем ремонтного цикла. Максимум - суммой времени ожидания обслуживания и времени ремонтного цикла. В этом случае потребителя в первую очередь интересует время начала и окончания обслуживания, а уже после этого качество и иногда количество. Цена и форма расчета в этом случае играют третьестепенную роль.

       Заранее предусмотренные условия потребления и потребление, идущее от предложения, кроме услуг, может осуществляться «из запаса», что исключает разного рода простои и вызванные ими экономические потери. Для этого необходимо рассчитать его рациональный уровень. Потребление любых услуг и срочно требуемой продукции осуществляется «по мере завершения производства». Потребление «по мере завершения производства» не обязательно ведет к потерям. В системах с высокоточным планированием, работающих по принципу «точно вовремя», без запасов, определяя срок начала потребления и время цикла обслуживания, устанавливается дата начала работ, которая включается в график выполнения портфеля заказов.

      Для стохастически возникающих потребностей форма потребления должна строится на основе потребления «по мере завершения производства».

Потребитель с такими потребностями ищет приоритетного  обслуживания и готов заплатить  производителю высокую цену.

Потребитель, уведомивший производителя заранее  о своих потребностях, думает об экономии, старается получить скидку.

       Кроме того, потребности носят индивидуальный характер - строительство уникального здания, индивидуальный пошив одежды и стандартный характер - строительство типового здания, приобретение распространенной модели автомобиля и смешанный характер - ремонт в частной, но стандартной квартире, с учетом индивидуальных требований хозяина с применением широко распространенных стройматериалов.

      Изменение характеристик потребления осуществляется за счет изменения количественных значений и приоритетов следующих параметров:

    S   Качество продукции (услуг);

    S   Количество продукции (услуг);

    S   Время предоставления продукции (услуг);

   S   Цена продукции (услуг) и форма расчета;

   S  Готовность к стандартизации потребления (приспособление потребления);

    S   Склонность к индивидуализации потребления.

   Потребитель ищет такого производителя, который  готов организовать его обслуживание в точном соответствии с его приоритетами характеристик организации потребления. Каждый производитель сталкивается с собственными технико-технологическими и кадрово-профессиональными ограничениями и их влиянием на экономическую целесообразность обслуживания тех или иных потребителей. Сложившаяся технико-технологическая и кадровая база - результат деятельности системы управления в прошлом, а ее текущая деятельность определяет возможности фирмы и круг клиентов в будущем.

   Система управления производителя не может одновременно обслуживать стандартизированное и индивидуальное потребление, работать по заранее предоставляемым заказам (через формирование портфеля заказов) и по требованиям о приоритетном обслуживании. Слишком разными в этом случае должны быть технологии управления, критерии выбора решений, система стимулирования, «внутренняя экономика», ценообразование, состав Служб и специалистов, их навыки.

       Наряду с технико-технологической и продуктовой, профильной специализацией производитель для успешной работы должен определиться с формой обслуживания, т.е. формой взаимодействия с потребителями, имеющими тождественные приоритеты характеристик организации потребления, что часто называют специализацией по форме обслуживания.

        Приоритеты характеристик потребления имеют ведущее значение в деле позиционирования фирмы на рынке, как исходного момента ее идеологии, политики, развития и текущей деятельности и по вопросу совершенствования системы управления.

      В чем специфика фирмы? В чем заключается ее миссия? Чего хочет руководство? Как фирме строить свое поведение? Как фирма должна быть организована? Какие фирмы являются заказчиками? Каковы перспективные и текущие задачи?

       Выбор формы обслуживания будет во многом способствовать ответам на эти вопросы.

        Существует две прямо противоположные формы обслуживания:

  Производство в «запас». Производство в «запас» характеризуется тем, что изготовитель, ориентируясь на располагаемые мощности и стремясь получить желаемый уровень доходов, равномерно выпускает определенный объем конкурентоспособной продукции. Конкурентоспособность определяется качеством и ценой. Достаточно невысокие цены компенсируются массовостью выпуска. Выпускается либо продукция широкого устойчивого спроса, либо новая продукция, формирующая спрос. Это рисковый бизнес - если продукция не найдет спроса, производитель попадает в сложную финансовую ситуацию. Система управления в этом случае работает по двум критериям - минимизация удельных затрат на заданный объем и минимизация времени цикла реализации партий изделий относительно производственного цикла ее изготовления. Преимущества данной формы заключаются в том, что потребитель получает необходимый ему товар тут же и может осуществлять потребление сразу же после обращения за товаром. Потребление «из запаса» можно назвать системой моментального обслуживания. Совмещая форму организации потребления и обслуживания потребителя, получаем форму взаимодействия, которая называется «Производство в запас - потребление из запаса». Однако, если продукции в запасе нет, то потребитель получает отказ. Он не может отложить потребление до известной даты, сделав соответствующий заказ, т.к. данное производство по заказам не работает.

     Работа по «заказам». Различаются несколько разновидностей формы работы по «заказам»:

     Работа по «стандарт - заказам». В случаях, когда не гарантирован, либо по объективным причинам отсутствует широкий, стабильный и равномерный спрос, а изготовление продукции (услуг) жестко ограничено технологией и достаточно дорого, производитель с целью экономии средств и снижения риска работает по «стандарт - заказам». Под последними понимается продукция (услуга) определенного качества и количества по заданной цене, предоставляемые после приема заказа в работу для каждого потребителя в течении одного и того же срока. Никаких изменений перечисленных параметров (стандарта) по требованию потребителя не осуществляется. Эта форма наиболее выгодна производителю, т.к. минимизирует риск. Недостатком ее является то, что она не может использоваться в условиях производств, рентабельных только при высокой серийности и массовом выпуске. Сфера ее применения ограничена. По такому принципу работает, например, телефонный автомат с таймером. Для потребителя такая форма выгодна практически бесперебойным обслуживанием, надежностью и стабильностью. Совмещая форму организации потребления и обслуживания потребителя, получаем форму взаимодействия, которая называется «Производство по «стандарт - заказам» - потребление по мере завершения производства», либо «Производство по «стандарт - заказам» - потребление из запаса». На практике более распространен первый вариант.